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高明区群众诉求服务中心工作人员在倾听群众反映，收集诉求。高明区委政法委供图

　　“问题得到有效解决，回复结果满意！”近日，高明一市民通过“高明通”匿名举报某住宅小区顶楼违建，该区城市管理和综合执法局次日就到现场检查，在反馈办理结果时附上了详尽的文字和现场照片，高效的执行获得市民点赞。

　　在汇集处理高明市民诉求的“大脑”——社会综合治理指挥平台，类似的案例几乎每天都在上演。

　　建设群众诉求服务体系是佛山市贯彻落实中央、省委完善矛盾纠纷多元化解机制，推动市域社会治理现代化建设的创新举措，也是维护社会大局和谐稳定，营造全市共建共治共享社会治理格局走在全省前列的重要部署。

　　作为佛山市构建群众诉求服务体系先行区，高明创新推进基层社会治理“一张网”建设，搭建服务平台，架起主动解决群众诉求的连心桥，以“群众诉求+网格化”为理念，构建多元化解诉求服务体系；以“群众诉求+信息化”为导向，打造“网上枫桥”社会治理模式，建立起了“1+3+X”群众诉求服务运作机制，为全市提供了可复制、可推广的高明样本。

　　畅通渠道

　　市民可随时随地反映诉求

　　打开“高明通”微信公众号，点击下方任务栏里的“政民互动”，就可进入“诉求反映”界面。你可以在这里发布各种诉求，包括民生热点、不公正待遇或与其他个人、单位产生的矛盾纠纷等。诉求发布后，相关职能部门就会“识做”；待问题解决后，他们会短信、微信等形式通知你“搞掂”；你还可以评价办理结果，给“点赞”或“差评”。

　　除了“高明通”，佛山市群众诉求服务平台网站、12345热线及其微信公众号等都是市民反映诉求的“绿色通道”。

　　以佛山市群众诉求服务平台网站为例，登录后便能看到页面中有人民调解、诉前和解、信访等小窗口，群众可以按需选择窗口提交诉求。如不清楚具体分类，还可以选择其他诉求。

　　“佛山市群众诉求服务平台已经和广东省身份认证平台对接，只要市民群众之前在粤省事等相关平台注册认证过，就能直接登录到这个平台，无需重复注册。以人民调解为例，市民可以通过先前的实名认证，进入人民调解模块，此时信息已经通过实名认证全部关联上来了，只需要补充一些简单的信息就可以提交诉求。”高明区委政法委相关负责人介绍说。

　　除了线上渠道，还有一批线下渠道供高明市民选择。来到高明区行政服务中心，大门旁就是群众诉求服务窗口，可以“一站式”受理群众诉求。该中心统一调度法院的诉前和解中心、司法局的公共法律服务中心和信访局的信访诉求服务中心，同时连通镇（街道）、村（社区）群众诉求服务中心，负责对群众诉求的受理、分流、处置、统筹协调、监督和考核。

　　“市民可以到这个窗口，也可以到法院诉前和解中心、司法局公共法律服务中心、信访局信访诉求服务中心，以及各镇街、各村居的群众诉求服务中心去反映诉求，这些分中心收集到的诉求最终汇聚到区总中心去。诉求会由工作人员登记到平台上，然后分派给不同的部门办理。”该负责人说。

　　这意味着，市民不再需要专程到具体的职能部门去。“市民随时随地反映诉求，我们的工作人员和平台来帮忙跑腿。‘信息多跑路、群众少跑腿’。”该负责人说。

　　整合资源

　　形成解决诉求服务新气象

　　“信息多跑路、群众少跑腿”的背后，是高明把新建与资源整合相结合，探索建立群众诉求服务体系“1+3+X”运作机制，形成了“纵向到底、横向到边”的群众诉求受理、处置格局。

　　2018年11月，佛山创新提出构建“1+3+X”群众诉求服务运作体系、“四个一”运作模式、“群众诉求+网格化”工作模式，加快构建新时代佛山版“网上枫桥”，打造佛山“和功夫”。目前，“一总三分”平台建设同步推进，佛山市诉求服务处置信息平台基本建成，市群众诉求服务体系运作机制初步形成，群众诉求服务体系建设高明试点初见成效。

　　今年5月开始，佛山市选择高明区为构建群众诉求服务体系建设试点。高明通过将“高明区社会综合治理指挥平台”和佛山市社会共治智云平台对接，打造高明基层社会治理“一张网”，逐步整合各方力量和资源、理顺区、镇、村、部门条块关系，率先在区12345热线的基础上成立区群众诉求服务中心、在镇（街道）综治中心的基础上成立镇（街道）群众诉求服务中心，建立完善群众诉求服务工作机制，为佛山市构建群众诉求服务体系建设贡献出可复制、可推广的高明样本。

　　高明区委政法委相关负责人表示，高明整合链接了区社会综合治理指挥平台、全国综治视联网、市社会综合治理云平台、市诉求服务信息平台、“高明通”政民互动平台等信息化系统，打造横向链接各职能部门，纵向打通市、区、镇、村、网格的5级诉求服务新格局；统筹线下实体化窗口和线上智能化平台，有效形成了“群众有所呼、部门有所应”的群众诉求服务新气象。

　　得益于此，高明区内各类诉求事项的解决效率得到有效提升。据统计，自去年以来，高明全区共受理各类诉求事项16769件，累计办结16754件，办结率高达99.91%.其中，超九成的诉求事项和矛盾纠纷在网格内直接解决。

　　健全机制

　　实现基层治理扁平化规范化

　　佛山市群众诉求服务平台建设高明现场推进会近日在高明区会议中心举行，现场推广全市群众诉求服务体系创新经验，并动员部署下一阶段工作。

　　按照地理空间和人口分布“规模适度、便于管理”原则，高明将全区科学划分700个综治人房网格，实现网格内“人、地、事、物、情、组织”等全要素信息常态化管理服务。以综治人房网格为基础网格，对接整合各职能部门网格，实现“地网+天网+人网”三网合一，构建“群众诉求+网格化”多元化解诉求服务体系。

　　以村（社区）党组织为核心，以村（社区）综治中心为主导，按照“一核三圈”队伍建设和管理运行模式，高明分步分批组建和整合网格员队伍，构建了一支群防群治、专群结合、反应灵敏的基层社会治理队伍。

　　此外，高明还重点打造了一批“党建引领、三治融合”平安和谐示范村（社区），推行“三单制”服务模式和成立“和事佬”调解委员会，探索城乡基层治理创新工作经验；推出了“高明格格”“网格微实事”“基层之光”“高明之治”等区级宣传品牌，引导社会各界和广大群众大力支持和主动参与基层自治共治。

　　在省委政法委对2019年度佛山市平安建设和扫黑除恶八项指标考核中，高明区群众安全感、社会治安安全感提升率、政法工作满意度、平安创建知晓率、平安创建参与度等五项指标排名全市第一，群众扫黑除恶知晓率、扫黑除恶带来安全感提升率和扫黑除恶满意率等三项指标排名全市第二，综合排名全市第一。

　　高明区委副书记、区委政法委书记徐舟表示，接下来，高明将紧扣“打造珠三角最安全区域”工作目标，以党建为引领，以信息化为手段、以基层善治为保障，坚持问题导向、目标导向、结果导向，健全矛盾纠纷多元化解机制，依法依规稳妥解决群众合理诉求，及时化解各类苗头性、倾向性矛盾纠纷，实现基层治理的扁平化、规范化、信息化、精细化，为实现佛山在营造共建共治共享社会治理格局走在全省前列，争创全国市域社会治理试点合格城市体现高明担当、创造高明经验、作出高明贡献。

　　■关注

　　“三四一”让信息“跑”起来

　　1 三个分中心：强化矛盾化解机制

　　高明整合区诉前和解中心、区公共法律服务中心和区信访诉求服务中心为群众诉求服务中心分平台，实行日常管理和业务指导双重管理模式，强化矛盾纠纷多元化解机制。

　　高明区诉前和解中心：由区法院负责管理，负责对法院调解前置分流的民商事纠纷集中开展诉前调解工作。通过高效便捷诉前调解，大量邻里纠纷、借款纠纷、交通事故、劳动争议、物业争端化解在萌芽状态，为当事群众、司法机关节省大量成本，实现法律效果和社会效果的有机统一。

　　自2019年6月6日成立以来，高明区诉前和解中心共受理案件2521件，办结2237件，调解成功831件，调解率37.15%.

　　高明区公共法律服务中心：由区司法局负责管理，负责为公民、法人提供包括线上线下法律咨询、法律援助、人民调解、律师公证等法律服务。高明在区设置公共法律服务中心，在镇街设置公共法律服务工作站，在村居设置公共法律服务工作室，形成了覆盖城乡、便捷高效的全区公共法律服务网络。目前，高明全区建有139个人民调解委员会（工作站），建立规模以上企业调解委员会27个，建立物业纠纷、医疗纠纷、道路交通事故纠纷等专业性行业性调解委员会26个。去年，高明区首个个人品牌调解室——“北哥调解室”在荷城街道挂牌成立。

　　高明区信访诉求服务中心：由区信访局负责管理，负责登记、转送、交办群众信访诉求。针对重点信访积案、“骨头案”，高明区委政法委联合区信访局、区妇联、各镇（街道）构建“心理干预+人民调解+法律援助”工作机制，对有矛盾纠纷诉求群众当场提供法律咨询、心理干预、人民调解等服务工作，对常规方法难以化解的群众，该中心将继续跟进疏导处理，合力推动信访矛盾纠纷的就地解决。

　　2 “四个一”优化运作模式

　　一站式受理

　　群众各类诉求可在“1+3+X”各平台的实体窗口和信息化平台线上端口提交。按照五办要求，一站式化解民忧，逐步实现管理下沉、资源下沉和服务下沉，较好解决基层治理资源重复分散问题，基本形成了“格格吹哨、部门报到”上下联动良好局面。

　　一门式处置

　　诉求受理后，根据诉求类型、区域、规模等要素，按照属地原则、分管原则等科学合理流转群众诉求，由相应化解单位、人员进行对接、处置、流转、确认，形成解决诉求集约化、系统化、最优化途径，真正做到让“信息多跑路、群众少跑腿”。

　　一条龙服务

　　通过制度化、信息化、智能化等手段，实现诉求处置各环节有序推进、有机衔接、有效运作，从受理到分解处置到结案全程可实时跟踪、随时查看、定时反馈。实现了由力量分散向协同善治转变，由传统作业向科技运作转变，由被动防控向主动治理转变，形成了上下联动、快速反应的多元治理结构和运行机制。

　　一网式运作

　　通过信息化平台链接整合全部矛盾纠纷化解力量和资源，实现网上运作、高效运作、公开运作。原有综治信息系统、党政直联系统等多个群众综合诉求服务系统实现关停合并和功能优化，有效为基层减负。

　　3 “受理—分流—督办—考核”一个闭环管理

　　线上线下受理

　　线上渠道。群众可通过佛山市群众诉求服务微信公众号、平台网站，12345热线平台微信公众号、平台网站、平台话务系统，“高明通”微信公众号等线上渠道提交诉求；基层网格员在网格巡查过程中收集的群众诉求，可通过高明区社会综合治理指挥平台流转至诉求服务信息平台。

　　线下渠道。区总平台、三个分平台、镇（街道）平台、村（社区）平台均开设群众服务实体窗口接待来访群众，受理群众诉求，非本平台处置范围的诉求也做好系统录入和流转。

　　业务对接分流

　　群众诉求受理后，诉求服务信息平台智能流转群众诉求。在信息平台无法自动识别群众诉求归属情况下，按照属地原则，区总平台、镇（街道）群众诉求服务中心负责审核群众诉求属地性质，采取双向诉求流转的方式依次流转群众诉求；按照分管原则，区总平台、镇（街道）群众诉求服务中心负责审核群众诉求类型，根据各分平台、各级各职能部门的职责任务将群众诉求流转至对应分平台或X链接平台。

　　服务跟踪督办

　　按照分级、分管、属地原则，各级群众诉求服务中心负责监督、督办辖区群众诉求服务工作。区总平台负责监督各分平台、X链接平台群众诉求处置情况，对违反规定的单位及时发出黄牌警示和红牌督办意见，并跟踪检查诉求服务信息平台预警和督办落实情况。对警示、督办后仍不落实、拖延不办或敷衍塞责可能或已经造成较大负面影响的，提请纪检监察机关进行党风政风检查。

　　反馈评价考核

　　群众诉求处置结果同步录入诉求服务信息平台，各级各平台根据权限，能查阅所属群众诉求处置信息。群众诉求当事人可以通过佛山市群众诉求服务平台网页、“高明通”等信息化平台查阅诉求处置过程信息并进行服务评价。区总平台通过电话回访、聘请社会监督员、“两代表一委员”、引入媒体监督等多种形式，组织开展群众诉求服务满意度测评；依据各单位受理处置群众诉求的数量、效率、质量、满意度、红黄牌情况等指标，每月进行考核通报，相关评价考核结果纳入年度平安建设（综治工作）考评。

　　■皂幕时评

　　社会治理要善用信息手段

　　“群众利益无小事。凡是涉及群众的切身利益和实际困难的事情，再小也要竭力去办。”这应该成为政府职能部门施政的信条。

　　高明在佛山率先探索建设“1+3+X”群众诉求服务体系，正是为了多元化解群众的各种诉求及矛盾纠纷，维护群众的切身利益。

　　开通新网站、增设“高明通”等，无疑让群众反映诉求的渠道更多了，而且微信公众号等基于移动客户端的渠道，不仅比传统的热线电话增加了可发送图片、视频等功能，也更符合当前群众的日常使用习惯；而把诉前和解中心、公共法律服务中心和信访诉求服务中心作为分平台，则是增强了化解矛盾纠纷的“功力”。

　　不过，从目前收集到的数据来看，高明群众通过微信公众号反映诉求的占比还不高。渠道既然已经铺设起来了，就该发挥出相应的作用，在这方面高明还要加强对新渠道、新体系的宣传和推广，达到广开言路、让群众随时随地可反映诉求的目的。

　　作为基层社会治理智慧的结晶，自诞生伊始，“枫桥经验”就应时而动，创造性解决不同历史时期的社会矛盾和问题：上世纪60年代中期至70年代初期，枫桥创造了依靠群众改造流窜犯和帮教失足青少年的成功经验；改革开放后，枫桥坚持专群结合、群防群治，预防化解矛盾、维护社会治安，成为全国社会治安综合治理典型；如今，全国多地正通过民主协商、民主决策，实现民主自治的新时代“枫桥经验”。

　　当前，互联网已经渗透到社会生活的方方面面；高明、佛山地处珠三角，经济发达，外来人口众多，社会矛盾和群众诉求更加复杂多元。要提高社会治理智能化水平，打破数据壁垒，实现社会治理线上线下融合，须将“枫桥经验”的内核与网络化、智能化、大数据等信息化手段结合起来，构建起“互联网+”社会治理新模式。

　　例如，为进一步“想群众所想，急群众所急”，政府职能部门在广泛搜集群众诉求的同时，应建立“举一反三”机制，对群众诉求进行大数据分析，找出工作中带有共性系统性的问题，实现以点带面、全面提升；应建立主动深入群众，及时发现和解决问题的机制，将局部性苗头性问题解决在群众身边；应完善共建共治共享的社会治理机制，拓宽群众参与的制度化渠道，让群众成为社会治理的最广参与者、最大受益者、最终评判者。