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　　随着“互联网+”在旅游业中的迅猛发展和落地生根，在线旅游平台风生水起，涌现出一批在线旅游服务运营商。市场竞争充分对消费者而言当然是好事，但是如果旅客在接受在线旅游平台服务过程中权益受到损害，在线旅游平台是否应该承担责任？旅客又该如何维护自身合法权益？

　　案例：旅客接受在线旅游平台服务频遇糟心事

　　1

　　家住广州的莫女士计划去成都旅行，在某在线旅游平台上预定了成都市区的希尔顿酒店，入住两晚费用为2563.14元。在付款后，莫女士突然发现其入住日期选择错误，相差了一个月。在发现订单操作失误后，莫女士立即与在线旅游平台客服沟通改订。客服先是表示该情况需和代理商联系，后又明确告知，网站上已说明此业务属于“不可取消”产品，订单确认后便无法操作变更。在与平台多次协商无果后，莫女士又联系上酒店的客服，该酒店表示需要代理商提供退订信息。莫女士又拨通了平台的客服电话，得到的答复是，酒店同意退没有用，代理商不同意就没办法取消。莫女士希望平台能提供代理商的联系方式，让其与代理商进行沟通，折腾半天的最终结果是以代理商不同意取消订单而告终。一气之下莫女士将该在线旅游平台告上法庭。

　　2

　　广州某旅行社在某知名网站发布旅游产品，旅客李先生通过网络向旅行社预订了旅游线路，并支付了相应的旅游团款。行程结束后，李先生认为旅行社提供的服务品质不符合约定，漏游了一个景点，住宿的饭店没有达到承诺的星级要求，遂要求旅行社和网络平台共同承担赔偿责任。网络平台称，其仅仅提供了平台服务，不是旅游合同的当事人和执行者，拒绝承担赔偿责任。协商不成，李先生对旅行社、网络平台提起诉讼，要求退回部分旅游团款。

　　3

　　王小姐在某全球酒店预定网站上预定了西班牙南部的悬崖酒店，到达之后却吃了闭门羹，酒店告知她没有收到预定信息。王小姐联系该网站后得知，因为悬崖酒店网站系统出现问题导致没有收到订单，同时网站表示酒店肯定入住不了，但可以帮忙再找一家，他们所能做的是承担房费差额。王小姐最终没有接受处理意见，摸黑下山另找住处。回国后王小姐联系该网站要求赔偿订单金额的双倍。该网站辩称，网站是免费的第三方平台，盈利主要靠住宿供应方在客人入住后向其支付的佣金，而此次事故是悬崖酒店系统出错，责任在酒店本身而不是网站，他们已与酒店方面沟通，但酒店不愿意，他们也没办法。王小姐对处理结果不满，双方遂起纠纷。

　　以案说法

　　第三方在线旅游平台要承担哪些法律责任？

　　在法律关系中，网络服务平台处于居间人（中介）的地位，旅游合同当事人双方是旅客与酒店（或旅行社等）。但是在线旅游平台的有关规定不能违反合同法中关于合同解除、变更以及违约责任等有关条款。尤其要注意的是，网络交易平台提供者明知或者应当知道销售者、服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。同时，旅游合同当事人一方作为消费者，根据特别法优于普通法原则，可优先选择适用消费者权益保护法维护自身合法权益。

　　在案例1中，在线旅游平台规定的“不可取消”规则，其实是排除了当事人解除和变更合同的权利，这种做法违反了消费者权益保护法和合同法相关规定，已构成霸王条款。有的网络平台也常常辩称，其并未排除　　消费者取消订单的权利，只是将消费者的付款作为违约金扣除，这种辩解也违反了合同法及合同法司法解释中关于违约责任的规定。而且，如果当违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额时，旅客可向工商行政管理部门进行投诉，网络平台将面临行政处罚的风险。

　　在案例2、案例3中，根据消费者权益保护法的规定，消费者李先生、王小姐通过第三方在线旅游平台购买商品或者接受服务，一旦其合法权益受到损害，根据合同的相对性原则可以向销售者、服务者要求赔偿。但如果网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺，否则应当承担赔偿责任。比如，网络平台如果承诺入住五星级酒店，但实际旅行社安排的酒店未达到该标准的，应当按照五星级标准补偿消费者差额。而且，如果网络交易平台提供者不能提供销售者、服务者真实名称、地址和有效联系方式等信息的，基于过错责任，旅客可以向网络交易平台要求赔偿。网络交易平台赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。在案例2、案例3中，如果李先生、王小姐能够证明网络平台未兑现承诺，或者在提供中介服务过程中存在过错，在成功收集相关信息记录证据后，可以向网络平台主张赔偿。如果双方协商不成，旅客可以向旅游监管部门、消费者协会以及“旅游保”等官方、民间机构投诉反映，也可以向人民法院提起诉讼。

　　温馨提示

　　旅客要注意保留证据进行维权

　　目前国内旅游网络平台从运营模式上看，大致可分为两种类型。一种称之为“在线旅行代理人”模式，即把代理人的生意搬到线上，盈利主要靠佣金，即酒店预订、机票预订、旅游线路预订的代理费等，一些传统旅行社或代理商打造自己的网站向旅游者提供网上服务也属于此种类型。第二种是第三方旅游网络交易平台，这些平台集合各种代理、旅行中介、旅行社等信息，类似旅行领域的“搜索引擎”，通过链接跳转的方式，让旅客进入供应商的网站完成购买交易，以抽成的方式盈利。

　　知道上述模式后，旅客们要清楚地知晓为自己提供服务的是属于哪种类型的运营商，特别要留意违约责任的问题，避免上述案例中莫女士等人遇到的维权困扰。当自身合法权益遭受侵害时，旅客要注意通过网络截图、手机拍照、电话录音等方式保留证据，选择适用消费者权益保护法或合同法维权。一般而言，宜采用“先礼后兵”的方式，先行协商解决，协商不成再考虑选择诉讼或仲裁的方式解决纠纷。

　　如何才能让自己不遇到案例3中到店无房的烦心事呢？

　　一般而言，就算已收到网络平台发送的手机确认短信，最好联系网络客服作进一步确认，同时索取准确的酒店房间预订单号，并打电话到酒店确认订单。更保险的做法，是在入住前一晚打电话到酒店确认房间，并告知酒店准确的入住时间，保证酒店在可能超卖的情况下也为你保留房间。当然，网络平台也有义务制定相应的规则去制约供货商，本着诚信经营的原则提供服务。如果网络平台不重视信誉问题，终将自食其果，逐渐丧失消费者的信任，也可能面临更多的诉讼风险。

　　相关法条

　　●《中华人民共和国合同法》

　　第一百一十三条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。

　　经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。

　　第一百一十四条当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。

　　约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。

　　当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行债务。

　　●《中华人民共和国消费者权益保护法》

　　第四十四条消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

　　网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。（南方法治报）