广东政法网_中共广东省委政法委员会

　　近年来，部分地产公司在新房交付问题上矛盾纠纷频发。其中，位于深圳市罗湖区清水河街道片区的缙山府小区开发建设项目，就因为新房交付问题引起购房业主聚集上访约30余次。

　　为实现“保交楼、保民生、保稳定”的目标，2023年8月，清水河街道结合该项目的新房交付工作实际情况，积极探索房地产市场纠纷化解经验，快速成立缙山府项目处置工作专班，推动缙山府涉稳涉访问题处置化解。通过近6个月的攻坚克难，在没有任何额外补偿的情况下，成功化解该项目聚集上访事件。目前，该项目一期407户已交付390户，收房率95.8%，二期已于12月28日开始集中交付，总体情况平稳有序。

　　在“统筹协调”上起笔

　　高位推动，全区参与。由罗湖区委区政府牵头，成立缙山府项目处置工作专班（以下简称“专班”），区委副书记、政法委书记黄生文与副区长霍广勇担任专班双组长，作一线指挥，全区各职能部门和所在街道办主要负责人任专班成员，全方位推动。根据工作分工下设专班办公室，五个工作组（群众工作组、接访答疑组、预警处置组、现场处置组、舆情应对组）并开通专班工作群。区委政法委、区住建局、区信访局、市市监局罗湖监管局、清水河街道办等成员单位各司其职、通力合作，坚持每日汇报一次工作动态、每周召开一次协调会议、每月梳理一次阶段总结的“三个一”工作要求，将纠纷解决牢牢把控在依法处理、和平对话的轨道上。

　　提前研判，未雨绸缪。全面掌握全市房地产纠纷情况，加强与其他区相关部门沟通，吸取其他区在处置类似纠纷方面的经验教训。在项目集中交付前跟踪业主群内动态，及时掌握业主群体诉求信息及维权动向并制定化解预案。督促开发商在项目集中交付前聘请专业的验房师针对房屋质量开展自查自纠、及时整改问题，切实保障业主权益，从源头上减少矛盾纠纷。

　　在“主动服务”上运笔

　　线上+线下全链条服务。坚持线上答疑解惑与线下现场服务相结合。线上成立微信答疑群，开通业主热线电话，由专班成员单位安排专人实时答疑，第一时间对业主诉求进行回应；线下常设现场接待室，将办公地点直接安排在售楼处，安排专班成员单位各业务线条专人值班，方便业主现场咨询。同时配备专业律师，现场解答业主收房中的法律问题。

　　群体+典型全范围覆盖。坚持整体解决与个案研判相结合。对业主普遍强烈反映的事项，主动邀请业主代表参与座谈，搭建专班各成员单位、业主代表、开发商三方对话平台，做好答疑解惑工作；对个别业主提出的局部问题，根据问题职责范围确定包案领导，开展个案研判，制定“一户一案”，积极解决业主提出的问题，协调业主与开发商之间的分歧，尽量通过调解、和解达成双方共识。

　　整改+优化全方位督办。坚持问题整改与全面优化相结合。对于业主反映的房屋质量、装修标准、前期物业服务费等问题，督促跟进开发商依法依规整改到位并及时通知业主再次验房收房；与主题教育相结合开展项目实地调研，从居住体验出发与开发商共同探讨项目优化及服务优化方案，落实项目河道美化工程、河道护栏更新加固工程、业主收房礼等，提升业主居住幸福感。

　　在“化解纠纷”上收笔

　　压实责任，各司其职。压实项目开发商在完成交付任务、化解与业主间矛盾纠纷的主体责任，督促其主动做好物业服务、加强与业主沟通，针对业主提出的问题及时做好整改，从源头上减少和化解矛盾；压实专班各成员单位在各自业务领域内的监管和指导责任，梳理问题清单，由专班办公室跟进督促各责任单位落实到位，并将完成情况在专班协调会上进行通报。

　　加强预警，控制舆情。充分拓展重点人员身份信息，做好突发性事件监测，特别针对到市上访动向，第一时间做好研判预警工作；全面关注涉缙山府项目有关舆情动态，协调市委宣传部做好与主流媒体的沟通协调，根据需要发布权威信息，及时澄清不实消息。明确红线，打击违法行为。主动引导业主以合法途径进行维权，通过法律宣讲、上门谈话等方式进一步明确法律红线，对于在维权过程中有违法倾向的业主由街道办联合公安机关专门约谈，表明依法打击的鲜明态度，对其进行严厉威慑。