广东政法网_中共广东省委政法委员会

　　2018年以来，佛山在全国首创构建群众诉求服务体系，整合服务网络实现群众诉求“一口办”。群众只需要线上提交诉求，不需要专门跑去实体窗口，也不用操心自己的诉求归哪个部门管理，从受理到结案全程都能在群众诉求服务平台上实时跟踪、随时查看、定时反馈。

　　广东省佛山市高明区明城镇明东村的夏先生，刚将白天在市场没卖完的活鸡赶进家里拥挤的鸡圈，明城镇农林渔业局和明东村委会综治中心的工作人员就敲响了他家的门。

　　原来，夏先生每天运送大量活鸡出入，臭气熏天，噪声不断，同村村民跟他多次沟通无效，希望政府部门出面帮忙协调处理。

　　村民们的诉求，通过佛山市群众诉求服务平台的门户网站进行纠纷调解登记之后，立刻由群众诉求服务处置信息平台受理提交，并由线上诉求流转中心智能分配到具体的处置单位。

　　分派到案件的明城镇农林渔业局和明东村委会综治中心的工作人员很快就登门调解。工作人员给夏先生派发了消毒剂，要求加强消毒，做好鸡圈周边的清洁卫生，并且跟他约定，在期限内要将活鸡寄养地点搬到远离居民的地方。

　　只需要线上提交诉求，不需要专门跑去实体窗口，也不用操心自己的诉求归哪个部门管理，从受理到结案全程都能在群众诉求服务平台上实时跟踪、随时查看、定时反馈，明东村村民对本次处理全程都很满意。

　　2018年以来，佛山结合本地实际，在全国首创构建群众诉求服务体系，通过整合法院、司法、信访、团市委、市总工会、行业协会、社会组织等群众诉求服务力量和资源，创新打造服务群众诉求的一体化信息平台，统一调度诉前和解中心、信访诉求服务中心和公共法律服务中心，为群众在调解、诉前和解、信访、救助、司法鉴定、公证、法律援助、咨询、诉讼等方面提供“一站式”“一条龙”“一网式”“一门式”服务。今年1月至10月，佛山市群众诉求服务体系调解案件共49785件，调解成功33288件，调解成功率66.9%.

　　一体化

　　整合服务网络实现群众诉求“一口办”

　　近年来，群众寻求诉求解决时一案多投、多部门走访现象十分普遍，原因主要是群众不清楚应该由哪个部门受理、处理其事项，另一方面也有相关责任部门诉求解决工作统筹推进不足，资源整合不够，工作合力不明显等原因导致的矛盾化解不及时、不彻底、责任不清等问题。

　　“当群众有诉求时，由于不清楚或不明确找政府哪个职能部门，出现诉求多门甚至诉求无门，有可能因为诉求不能及时有效解决转化为影响社会稳定问题。”佛山市委政法委副书记梁广敏向记者说。

　　为了解决这个问题，佛山市以打造一体化流程和机制，创立便捷、高效、系统的矛盾纠纷化解运作模式为目标，创新建立“四个一”群众诉求服务运作模式，通过佛山市诉求服务信息平台，将全市各类诉求服务的资源和力量有机融合，实现群众诉求“一站式”受理、“一门式”处置、“一条龙”服务、“一网式”运作。

　　群众的各类诉求可以通过设在市、区两级的诉前和解中心、信访诉求服务平台、公共法律服务中心，以及区、镇街群众诉求服务平台的实体窗口进行登记受理，也可以通过12345热线、小程序、门户网站等线上方式提交。所有诉求都会统一通过诉求服务处置信息平台进行“一站式”受理。

　　诉求受理后，诉求服务处置信息平台会根据诉求类型、区域、规模，按照属地管理、分管职责等原则，由相应化解单位、人员进行对接、处置，科学合理地流转群众诉求，进行“一门式”处置。

　　然后，工作人员会对群众诉求开展受理处置、联合处置、多元化解、远程化解、诉求援助等“一条龙”服务，形成“诉求受理—流转—处置—监督—反馈”的闭环工作流程。期间，群众随时可以通过诉求服务处置信息平台实时跟踪，随时查看，定时反馈。

　　依托诉求服务处置信息平台，链接整合了全市综治、维稳、信访、司法、社会组织等矛盾纠纷化解力量和资源，运用大数据、信息化的先进技术手段，通过人性化服务、公开化运行、电子化监督等管理方式，形成解决诉求集约化、系统化、最优化的途径，最终实现网上运作、高效运作、公开运作的“一网式”运作。

　　多元化

　　创设“四调衔接”解纷联动机制

　　2020年7月，佛山顺德区某建筑公司宿舍员工方某突然死亡，由于其未与该公司建立劳动关系，建筑公司虽然答应给予家属一定数额救助款，但双方在支付方式和时间上无法达成共识，员工家属遂到佛山市信访局上访。

　　佛山市信访局接访科接访后，立即与顺德区信访局接访科联系，由顺德区访调对接领导小组办公室牵头，协调伦教街道综治信访维稳办启动“访调对接”机制。经开会讨论审查，确认该信访事项移交调解组织处理，通过“访调对接”导入调解程序化解矛盾，由佛山市首家社会机构发起成立的信访纠纷调解组织恒创信访纠纷人民调解委员会负责。

　　恒创信访纠纷人民调解委员会主任吴立林根据访调对接领导小组意见及来访群众诉求，引导、组织方某家属与项目方、施工方进行调解，经调解人员多次悉心调解，最终于下午5时许达成了双方满意的调解协议。

　　通过“访”“调”无缝对接，第一时间化解矛盾，发挥信访管理与人民调解在调处、化解社会矛盾纠纷中的作用，推动矛盾纠纷在第一时间化解，节约了行政资源，让群众诉求得到有效解决。

　　2019年6月，佛山在市、区两级同步建成诉前和解中心，中心整合法院、有关行政部门和社会力量的调解职能，对法院调解前置分流的民商事案件进行集中诉前和解，让诉源、诉前、诉讼有效对接，诉前调解以引导、协商、谈判和解等方式化解纠纷，实现纠纷诉前过滤、矛盾一站解决、案件繁简分流，提升综合治理质效。据统计，佛山市诉前和解中心成立一年多以来，共承担了57.6%的全市法院民商事案件的诉前调解工作。

　　佛山通过创设解纷联动机制，积极探索“诉调衔接”“访调衔接”“检调衔接”和“警调衔接”的“四调衔接”工作机制，进一步畅通联络渠道，联合各类解纷主体开展常态化信息共享、沟通协调、定期会商、共同化解，最大化发挥各自独特解纷优势，形成多方参与、多元共治、多点联动的多元矛盾纠纷解决机制。打造了“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”的新时期“枫桥经验”佛山样板。

　　数据显示，2020年1月至10月，佛山市、区两级诉前和解中心共调解案件34294宗，调解成功18157宗，调解成功率52.95%；全市各人民调解组织共调解案件15485宗，调解成功15125宗，调解成功率高达97.68%.

　　系统化

　　形成“群众诉求+网格化”工作体系

　　为打造群众诉求服务的载体，佛山专门投入开发建设了诉求服务处置信息平台，并把诉求服务处置信息平台作为“1+3+X”群众诉求服务运作体系的运作支撑，依托平台对重点难点矛盾纠纷，平台指挥、组织、协调跨部门、跨领域、跨层级各方资源和力量共同开展化解和处置工作。

　　除此之外，佛山市还打造了佛山市社会综合治理云平台，实现诉求服务处置信息平台与网格化管理信息平台互联互通、共建共享，高度整合群众诉求和网格化管理的力量资源，共同发力，做到“大综治解决大诉求”，实现“大治理”。

　　通过两平台的整合，让基层网格员利用信息平台排查矛盾纠纷、登记群众诉求，参与矛盾纠纷化解工作，拓展群众诉求受理渠道，完善矛盾纠纷多元化解机制，形成“群众诉求+网格化”工作体系，将矛盾纠纷化解于当地，消灭于萌芽状态，为群众提供“家门口解决诉求”的便利，实现“小事不出村、大事不出镇”。

　　佛山市群众诉求服务体系通过为群众提供多渠道、多方式提交诉求以及多元、便捷的矛盾纠纷解决方式，完善矛盾纠纷多元化解工作机制，以便捷高效的运作模式、一体化的流程和机制、智能化的信息平台、清晰透明的监督方式，协调跨部门、跨领域、跨层级各方资源的力量，充分调动多元主体作用，推动社会治理关口前移，实现群众诉求“一口办”，努力构建佛山版的“网上枫桥”，创新打造佛山“和功夫”。今年10月，还获评为2020年全国政法智能化建设智慧治理十大创新案例。

（民主与法制时报）