广东政法网_中共广东省委政法委员会

　　民有所呼，我有所应。今年是建党100周年，广州公安深入推进党史学习教育，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，切实为群众解难题、办实事、办好事，在“公安服务广州态度”系列改革中坚持“改革有力度、服务有温度、审批加速度”，突出民意导向、靶向治理，开展“闻声而动接单即办”改革并设立“民声热点榜”，推动解决民生热点问题，在效率和质量上双提升，助力营造一流公安政务服务环境。

　　“闻声而动接单即办”急群众所急

　　各位市民朋友注意了，12345热线公安专线要减时间、提效率、加速度啦！

　　广州公安开展“闻声而动接单即办”改革，通过定期监测、优化公安知识库、加强话务员培训、智能化应用等方法，持续压减热线事项办理时长，总体目标是2021年底咨询类事项当月平均办理时长压减至0.9个工作日（原承诺2个工作日），求助建议投诉类事项压减至6个工作日（原承诺20个工作日），并持续保持。

　　据市公安局统计显示，部分咨询类工单事项0.5个工作日即可办结，最快的1小时内办结；部分求助建议投诉类事项已压减至3个工作日办结，最快的1个工作日内办结。但由于不同单位、不同类别的工单办理时长有差距，通过“闻声而动接单即办”改革能够推动整体服务速度全面再提升，令群众办事更快捷。

　　“民声热点榜”想群众所想

　　各位市民朋友注意了，现在开始，你们致电12345热线来电反映的问题有可能进入广州公安“民声热点榜”啦！

　　广州公安通过每月进行12345热线公安业务数据分析，结合“放管服”改革堵点痛点问题排查工作，确定1至3个民生热点问题进入“民声热点榜”。然后以1个月为办理期限和监测期，由责任单位“包案”办理，并根据诉求是否解决、群众是否满意等撤榜销账指标进行检查监测。通过每月入榜办理、撤榜监测督办，靶向治理、精准施策，解决一批群众关注的“急难愁盼”热点问题，切实提升群众体验感和满意度。

　　据了解，6月首次启动的“民声热点榜”中，“无犯罪记录证明申办”、天河区某重点路段的交通管理类事项已经上榜，具体整治效果将在1个月后揭晓。

　　“公安服务广州态度”改革创新在路上

　　广州市公安局一直以来是12345政府服务热线的主要承办单位，工单事项数量为市直单位第一位且超过市直单位总量四分之一，全市约排在第三位（含各区政府），居全国同行前列。

　　近年来，广州公安持续创新优化政务热线服务，先后整合建设“一号响应”政务总客服、创新领导接听群众来电模式、优化统筹“四统一”（即统一入口、统一受理转办，统一出口、统一审核办结）管理机制，累计为群众解决热线诉求770万件（其中2021年上半年已解决85万件），办理求助建议投诉等工单事项70万件（其中2021年上半年已解决10万件），热线事项的按时办结率、回复率、群众满意度考核得分率等多项指标保持100%.

（平安广州）