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接警员接听群众报警。

在110宣传日活动上，民警向群众介绍“路灯杆报警”模式。 本版图片均为 警方提供

　　5月21日傍晚，一场来势汹汹的“龙舟雨”让许多下班途中的深圳市民措手不及。暴雨带来的交通拥堵、剐碰事故报警、求助电话如潮水般涌向深圳市公安局指挥中心。“你好，深圳110……”在电话的另一头，40余名接警员在奋力守护群众的“声命线”。

　　1993年2月，深圳市公安局110接警系统投入使用，110报警台逐渐成为感知群众需求和特区社会治安的第一道窗口。随着时代的发展，深圳110发生翻天覆地的变化。深圳市公安局指挥部指挥处副处长马娟告诉记者：“如今的深圳110不再只是一个接警号码，它背后承载的是我们的公安指挥中心，囊括接警服务、分析调查、指挥调度、风险感知等公安工作的方方面面，已成为深圳警队的大脑和神经中枢。”

　　「精准定位」全国首创路灯杆报警

　　在移动互联网时代，打开手机地图就能快速查询自己的位置信息。然而在十几年前的深圳，想让报警人清楚地描述自己的位置，并不是件容易的事情。进入21世纪，深圳城市区划、道路街巷变化加快，新建、改扩建的道路、建筑不断增多，门牌号、道路名称变更频繁，不少市民特别是外来人员遇到险情无法清楚地表述自己所在位置，给民警及时出警带来困难。马娟回忆道：“当时110接警有一大半时间都是在询问报警人的位置。2004年，一名外地来深探亲的老人拨打110报警称，其在家对面的楼内发现可疑人员。由于人生地不熟，他根本就说不清自己身在何处。最后，民警只好跟老人口头约定，在窗户边上挂把雨伞作为标志。警方通过这种方法才找到报警人居住的那栋楼房。”

　　为了解决报警定位难这一痛点，2005年，深圳市公安局在前期考察的基础上，启用“路灯杆报警”模式，运用坐标定位原理，对全市主要道路逾11万根路灯杆进行统一编号，并用反光涂料喷涂。群众报警时只要说出附近的路灯杆编号，接警员就能准确锁定报警人位置，这种模式在当时是全国首创。2007年3月，深圳市宝安区河堤路发生一起交通事故，一个小伙子被一辆商务车撞伤，躺在地上动弹不得。围观的张先生正好站在路灯杆边，他立即拨通110：“喂，110吗？宝安区河堤路这里发生了车祸，伤者需要急救，旁边有根路灯杆，编号是7223008.”110接警员接到报警后，立即在电脑里输入编号，显示交通事故发生地点是宝安区河堤路靠西、从东到西第5根电杆。定位精确快速，从接警到通知120急救中心，总共花了不到1分钟。

　　“路灯杆报警”模式以极小的成本投入，解决了长期影响接处警效率的“老大难”问题，受到社会各界的一致好评。据统计，该模式建成运行的第一年，平均每天接到使用路灯杆编码报警的案件600余宗。

　　如今，随着“智慧新警务”的深入发展，“路灯杆报警”模式正逐渐淡出历史舞台。马娟告诉记者：“现在我们位置信息更多是来自手机运营商。只要报警人拨打电话，接警员的电脑系统就会自动显示报警人所在的坐标范围。除了运用科技手段以外，我们还要求接警员熟记深圳地图，报警人说出身边的某个标志性建筑或路标，接警员必须马上反应出报警人在哪个区以及最近的派出所。科技加脑力，才是深圳警方快速、准确处警的最有效保障。”

　　「极速响应」全时空联动处置警情

　　“你好，请问因什么事报警？”“没事，我就是不想活了。”

　　2019年9月10日18时许，深圳市公安局110报警服务台接到一名男子的报警电话称，其想自杀，现正大出血，报警人的语气听上去非常虚弱，讲话断断续续，情况万分危急。接警员一边安抚报警人，让其保持清醒；另一边，各项指挥调度措施同步进行：处警席民警电话通知120与消防到现场协助，通过系统进一步确定报警人准确位置，利用对讲机通播警情调度附近路面警力支援，实时接入现场执法记录仪传输视频画面……终于，报警电话中传来了民警到达现场的声音。与此同时，市公安局指挥中心通过执法记录仪看到现场民警进入室内并找到报警人，医护人员也在现场对报警人进行包扎救治……

　　“与死神赛跑，我们不能输。在这里，速度和时间就等于生命！”深圳市公安局指挥中心副科长赵文睿表示。记者了解到，深圳市公安局指挥中心的发展经历了几个阶段。1993年，深圳市公安局指挥中心正式成立，第一代指挥中心依托110报警服务台，采取“单一接警、逐级指挥”的指挥调度模式，从最开始的手工登记、电话转派警情，逐步发展为电脑录入、系统分派。接处警效率迎来第一次跨越式发展，但由于当时的信息系统尚不完善，警情位置无法在电子地图上展示，警情地址需要接警员人工判断，警情指派精准度不高。

　　2005年，深圳市公安局建成了第二代指挥中心，依托信息化系统应用，通过警用电子地图实现警力资源和警情信息的图上展示，利用无线调度系统精准调派警情周边警力出警处置，实现了扁平化、可视化、精准化指挥调度。在此基础上，深圳公安根据警情紧急程度和危害大小，把警情分为危急警情、紧急警情和一般警情三级。危急警情、紧急警情，由市公安局指挥中心处警席直接指挥路面警力处置；一般警情或市民普通求助，由市公安局指挥中心接警后生成“警情单”，移交公安分局指挥中心处理。按轻重缓急程度分类处置，让深圳公安在有限的警力资源下，实现接处警效率再上新台阶。

　　“以前我们接处警，再怎么快也只能是事后处置，如今我们正依托大数据、人工智能、云计算打造第三代指挥中心，实现实时掌控全市治安动态、提前感知、精准辅助决策指挥、全时空联动处置警情，让警务工作从事后处置变为事前防控，比快更快！”赵文睿向记者描绘起未来的蓝图。

　　「贴心服务」一枝一叶总关情

　　在深圳110指挥中心大屏幕的警情统计表上，记者看到超过30%的警情被标注为无效警情。一名接警员告诉记者：“我们每天会接到大量咨询、求助类电话，如停水停电，邻里纠纷、忘带家门钥匙等。”

　　马娟表示：“我们一方面会加强引导，告诉群众如何正确使用110；另一方面，通过与114查号台、12348法律热线、12345服务热线、12355青少年综合服务平台合作，对非警务类警情进行精准分流，帮助群众解决困难，既能为基层减负，还能节省出宝贵的报警资源。”

　　深圳110以人民为中心，将心比心的工作态度换来了群众的认可和支持，也让接警员收获了诸多感动。2019年4月11日深夜，由于突降暴雨，警情激增，一名急需挪车的施工工人拨打110却一直无法拨通，情绪爆发，对接警员恶语相向。但接警员耐心向报警人解释占线原因，并指引报警人通过微信移车。事情得到妥善解决后，冷静下来的报警人深感愧疚，再次拨打110为自己先前的恶劣态度道歉，并对接警员表示诚挚的感谢。

　　在这座飞速发展的城市里，在电话线的另一端，深圳市公安局指挥中心的警员们，用责任心和使命感保护着群众的安全。（南方法治报）