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“局长信箱，接诉即办”专班24小时值守。警方提供

公式群众送锦旗赞扬民警为其解决难题。警方提供

组织协调解决群众“急难愁盼”难题。警方提供

　　“太高效了，谢谢你们！”今年5月初，苟先生通过深圳市公安局“局长信箱，接诉即办”，找到了失散7年的堂弟。激动万分的他写下了感谢信。

　　为努力践行“以人民为中心”的发展理念，坚持人民至上，创新发展新时代“枫桥经验”，不断提高解决实际问题能力，更好肩负起新时代职责和使命，按照广东省公安厅统一部署，深圳市公安局认真谋划、周密部署，高位推动“局长信箱，接诉即办”落实落地，广泛集纳社情民情，畅通民意表达渠道，听取群众意见，化解矛盾纠纷，用最大力度、最实举措及时为市民解决各类“急难愁盼”问题。

　　接诉即办

　　件件有回复事事有回音

　　今年5月1日，深圳公安正式启动“局长信箱，接诉即办”。市民可通过深圳公安互联网门户网站及相关新媒体平台，随时随地向公安机关反映情况、表达诉求、提出意见和建议。

　　据介绍，深圳市公安局在“局长信箱”命名时，加入了“接诉即办”4个字，这也是深圳公安“局长信箱”的一大特色。为确保工作实效，深圳公安认真对待每一封群众来信，确保网上咨询、投诉、举报等“件件有回复、事事有回音”。市公安局、各公安分局两级主要领导亲自对来信进行盯办，及时响应，迅速办理，采纳合理意见和建议，督促整改存在的问题并作出回复。目前，“局长信箱，接诉即办”在深圳市公安局官方网站设立版块，以弹窗、飘窗及根目录等形式呈现，方便群众查找使用，深圳公安微信、微博等新媒体平台也以菜单链接方式一键跳转至“局长信箱，接诉即办”版块，群众可实名登录反映问题、举报投诉。

　　7年前，苟先生的堂弟不辞而别，如今家中父母年过七旬，老人家思儿心切，而他们唯一的线索，就是堂弟临走时留下的那句“我要去深圳打拼”。

　　“来深圳找过很多次，都没有结果，实在不知道该怎么办了……”心灰意冷之际，苟先生通过网络得知深圳市公安局开通“局长信箱，接诉即办”的消息，“都说家丑不可外扬，而且我连他在不在深圳都不敢确定，深圳公安真的会受理吗？”抱着试一试的心态，5月5日，苟先生向深圳公安“局长信箱，接诉即办”写信求助。

　　接到苟先生的求助后，深圳公安立即开展综合研判，在5月5日13时许初步确定苟先生堂弟的居住地址和联系方式。为避免出现误差导致事主“空欢喜”，深圳公安先行通过电话联系苟先生的堂弟，详细了解其离家出走缘由等，帮其解开心结。

　　当日20时许，兄弟二人得以在深圳见面。时隔7年，当苟先生的堂弟在视频中见到年迈的父母，内心郁积已久的情绪瞬间奔涌而出，“嘭”地一下跪倒在地，泪如泉涌。事后，苟先生专门在“局长信箱，接诉即办”留言，对深圳公安快速帮其找到失联达7年之久的亲人表示感谢。

　　从接到群众来信到助力群众一家团圆，只用了不到24小时。据了解，“局长信箱，接诉即办”自设立以来，日均接收群众来信近300封，真正做到“件件有回复、事事有回音”。如此快速高效地解决群众“急难愁盼”问题，离不开其背后科学合理的运作机制和强大的工作专班。

　　优化机制

　　“一把手”主抓专班化运作

　　深圳公安“局长信箱，接诉即办”工作从一开始就被列为“一把手工程”，副市长、市公安局党委书记、局长刘国周多次召开党委会研究推动，从定位、目标、流程设置、运作机制等方面进行顶层设计，亲自召集指挥、法制、公关、信访、视频、警务督察等多部门整体推进，并组织成立一支40余人“7×24”小时运作的“局长信箱，接诉即办”市公安局工作专班和分局一级相应专班，建立“五个一律”刚性工作要求，即接诉后一律由主责单位“一把手”立即组织办理；办结后，一律由主责单位“一把手”审核回复；办理时，一律留存工作过程记录；评价后，一律由督察部门牵头组织逐一回访核实；全流程监督，一律严肃追究弄虚作假责任。同时统筹制定了《“局长信箱，接诉即办”工作规范》，明确职责分工、定性分级、处置标准和反馈时限，建立接诉即办、重点信件督办、重复信件提级办理、信件办理周调度、信件办理成效回访考核、典型信件曝光、涉众释法工作、举报即查即奖等8大机制，打造信件处置反馈高效闭环。

　　“局长信箱，接诉即办”运行2个多月以来，市公安局主要领导坚持对重点信件做到每件必批、每件必看督办结果，先后作出批示105件，下发局长督办单206件，并先后组织召开5次党委扩大会、专题会专门听取汇报，强力推进重点信件的办理工作，着重研究解决“局长信箱，接诉即办”所反映的共性问题，以“局长信箱，接诉即办”作为民意“晴雨表”、执法衡量器，来检验、推动深圳公安工作高质量发展。

　　“正因为局领导的高度重视，加上刚性的制度设计、严格的流程管控，才确保此项工作从一开始就具备高起点、高标准。”专班成员赵秀明介绍，为进一步提高群众来信接办效率，在信件分类上，依据危害程度、影响力大小、人员及财产损失等情况，将信件分为重要信件、关注信件、一般信件。其中重要信件专报市公安局“一把手”批示，主办单位“一把手”盯办；关注信件由主办单位“一把手”盯办；一般信件由主办单位主管领导盯办。在时效性上，两级专班均安排专人24小时值守，主办单位要在10分钟内签收信件，按信件等级确定盯办领导，签收30分钟内要由实职领导电话联系当事人。对于群众来信反映的问题，要求3天内有回复，4天内回复办理意见，真正做到对群众反映的急事难事揪心事快响应、快办理、快解决。

　　6月28日22时许，深圳市公安局龙华分局接“局长信箱，接诉即办”转市民王女士反映称，其小孩高考结束后报考中央司法警官学院，由于对政策解读不到位，误以为政审到7月7日结束，在此之前上传无犯罪记录证明就好，可当天晚上打开网站一看，要求6月29日10时前务必上传无犯罪记录证明。按照办理流程，根本不可能办得下来，王女士夫妇想到了求助“局长信箱，接诉即办”。工作人员吴燕梅收到来信后及时联系来信人，并立即协调该业务负责单位——深圳市公安局龙华分局刑警大队责任民警林聪，向其说明了来信人此时此刻急切的诉求。

　　当时正值高考放榜，申请无犯罪记录证明业务量激增，正常情况下从申请到审核再到出证需要3天时间，但考虑到事关孩子高考录取，民警特事特办，立即着手办理，并于当天23时40分将加急办好的无犯罪记录证明亲手交到来信人王女士手上。万分感激之下，王女士当即再次通过“局长信箱，接诉即办”发来感谢信：“局长好！本人办理的无犯罪记录证明从提出申请到解决问题只用了2个小时，感谢值班警花小姐姐和警官林聪小哥哥，是他们耐心指导我在网上操作才得以顺利办理。在此要特别感谢深夜加班为我孩子办理业务的林警官，当我驱车去龙华公安分局拿到证明时，感动得眼泪都要流出来了。因为我在‘局长信箱，接诉即办’留言时只是抱着试试看的心态，没想到真的连夜办好了。感谢党，感谢政府！深夜的龙华行政服务大楼灯火通明，我感受到了他们的敬业和奉献。当我对警官林聪小哥哥表示感谢时，他说‘不用客气，我们就是为人民服务的。’我由衷地感动和佩服！感谢这些为民排忧解难、雪中送炭的好警官！必须要为龙华公安分局的民警点赞！”

　　聚焦难点

　　创新突破真诚为民

　　“局长信箱，接诉即办”开通以来，深圳市公安局切实回应群众的诉求和关切。截至目前，共接收信函2.2万余件，日均近300件。

　　今年6月，深圳公安“局长信箱，接诉即办”接到群众来信求助称：其丈夫身份证已过期，但因新冠肺炎疫情防控需要，无法回国办理身份证，目前其所有的网络银行账户、国内手机号码皆无法使用。

　　据了解，按照《中华人民共和国居民身份证法》相关规定，公民办理居民身份证需采集指纹信息，同时在申请领取、换领、补领居民身份证期间，急需使用居民身份证的，可以申请领取临时居民身份证。但部分群众由于身处国（境）外，无法回国办理正式居民身份证，也不具备申请临时居民身份证的条件。

　　“如果只是刻板地为群众解释相关规定，试图取得理解，而没有解决问题，那就违背了设立‘局长信箱，接诉即办’的初衷。”深圳市公安局人口管理处相关负责人表示，经梳理排查发现，新冠肺炎疫情期间，部分身处国（境）外的群众由于居民身份证已过期，导致其银行卡、手机卡被暂时冻结，给生活带来不便等。

　　围绕这一难点问题，深圳公安坚持以人民为中心，站在群众角度思考问题、解决问题，竭尽所能解决群众的“急难愁盼”难题。经沟通请示，得到上级主管部门同意后，深圳市公安局人口管理部门专门制定印发了《关于简化部分业务办理材料的通知》，进一步明确受疫情影响滞留国（境）外，其本人无法回国办理居民身份证件的，不再核验其是否已经办理正式居民身份证，可通过“深圳公安”微信公众号委托代办模块，委托国内亲属在深圳全市任一公安分局户政大厅代为申领临时身份证，切实解除群众的后顾之忧，广受好评。

　　据了解，深圳市公安局各职能部门负责办理市公安局专班派单盯办的信件，并根据本部门业务管辖范围，立足为群众办实事的定位，指导协调各分局的信件办理工作，同时对信件反映的共性问题、突出问题进行调研，进一步提高办理实效，系统解决了一批群众“急难愁盼”问题。同时积极响应市民群众的合理监督，重点收集“局长信箱，接诉即办”来信中反映公安机关执法规范、队伍管理、工作机制等方面的短板和意见建议，并充分总结、提出对策，不断提升各项公安工作的规范化水平。据统计，“局长信箱，接诉即办”运行2个多月以来，已总结提炼形成6大方面的政策性规范，有效推动深圳公安“放管服”改革向纵深开展，群众的幸福感、满意度显著提升。

　　民心工程

　　精准施策闭环攻坚

　　开展群众工作，密切警民关系，既需要“局长信箱，接诉即办”这个便捷的线上渠道，同时也离不开面对面的线下信访工作。

　　近年来，深圳公安结合政法队伍教育整顿、党史学习教育和“我为群众办实事”实践活动，在全局组织开展了为期2年的突出信访问题攻坚化解专项治理行动，通过强化组织领导、压实主体责任、对症综合施策，集中组织各部门、警种力量对各类疑难信访积案进行清查梳理和集中攻坚，用心用情用力解决群众各项合法合理诉求。

　　据介绍，突出信访问题攻坚化解专项治理行动开展以来，深圳市公安局建立“每日督促推进、每周督导通报、每月总结点评”机制，每周每月通报督办全局各单位疑难信访问题的解决进展。市公安局、区公安分局、基层所队领导带头包案，化解疑难信访案件，“一人一案一策一专班”精准施策开展攻坚化解。同时，抽调全局信访、法制、经侦、刑侦等业务骨干，成立市局、分局（警种）两级突出信访问题攻坚小组，统筹市区两级化解力量，集中挂图作战、督导调度、逐案会商，剖析案件性质、办理症结和信访人诉求，采取破案攻坚、面对面疏导沟通、心连心帮扶救助等多种方式开展矛盾化解。

　　在此基础上，深圳公安还探索建立“信访+督察+法制”化解信访积案工作模式。法制部门加大对未破案件的审核力度，针对案件是否存在瑕疵、工作是否穷尽、破案时机是否失去等问题进行评查，确保每一宗案件都经得起法律和历史的检验。督察部门先后20余次派出督导组，对各单位开展专项督察和督导，帮助研究解决信访积案的突出症结。以“法治思维”化解信访矛盾，以“督察手段”推动信访工作，打造深圳公安信访工作闭环。

　　“对于信访工作，换位思考十分重要。作为负责信访工作的民警，我们对待每一起信访案件都必须从群众的角度出发。”深圳市公安局指挥部信访处处长甘青表示，“传统信访工作的痛点在于各环节以及警民之间存在信息壁垒，有时候，信访群众不了解、不理解公安工作，办案民警也不善于同信访群众打交道。开展突出信访问题攻坚化解专项治理行动最大的收获，就是让办案民警更好地掌握群众工作方法，敢于、善于、乐于走到群众身边，直面问题、化解问题。”

　　据了解，突出信访问题攻坚化解专项治理行动开展以来，公安机关共破获涉信访刑事案件45宗，抓获犯罪嫌疑人195名，追赃挽损逾2.5亿元，累计为生活困难的信访群众协调发放救助金175万元，化解了一批“骨头案”“钉子案”，赢得了信访群众的充分认可。

　　刘国周表示，深圳公安要切实践行“以人民为中心”的发展思想，要以“人民至上”的真感情、一盯到底的真行动，尽全力解决好群众反映的“急难愁盼”问题，要始终对标最高、最强、最优，进一步在执法监督、作风养成、内部管理等各方面下真功夫、实功夫，全面提升执法公信力，助力新时代深圳公安工作高质量发展，全力以赴把深圳建设成为全国最安全稳定、最公平公正、法治环境最好的标杆城市，努力为党和人民争取更大光荣。

（南方法治报）