广东政法网_中共广东省委政法委员会

　　基层治理是国家治理的基石。上世纪60年代以来，诞生于浙江诸暨枫桥镇的“枫桥经验”经过六十载岁月淬炼，已于全国各地生根，生命力愈发彰显。在深圳，创新和发展新时代“枫桥经验”的实践也从未止歇。

　　2019年以来，广东省深圳市光明区创新治理思路，着力推进市域社会治理现代化，以赋权基层党委为核心，通过畅通渠道、多元共治、技术赋能等措施，打破“上下”级别和“左右”部门的壁垒，使过去社区看得见但解决不了或解决不好的问题得到有力有序就地化解，构建了“诉求服务在身边、矛盾化解在源头、问题处理在基层”的基层社会治理新格局。

　　良法善治，积厚成势。2020年11月13日，国务院副秘书长、国家信访局局长李文章专程前往光明区进行实地调研并指出，光明区的做法确实能够解决群众问题，是新时代的“枫桥经验”，为广东省乃至全国提供了可复制可推广的“光明模式”。

　　赋权社区，变“末梢”为“靶心”

　　光明区位于深圳市西北部，下辖光明、公明、新湖、凤凰、玉塘、马田6个街道31个社区，辖区总面积156.1平方千米，户籍人口14.5万，实际管理人口140万。作为深圳市最年轻的行政区，光明区被赋予了打造综合性国家科学中心先行启动区的全新定位，在大开发大建设的特殊关键时期下，人口密度大、外来务工者多，历史线索及治理任务复杂，矛盾诉求一度增多。

　　面对新形势新挑战，光明区赋权31个社区党委成为基层社会治理“指挥中枢”，建立“基层发令、部门执行”机制，赋权社区党委“发号施令”，解决了以往社区因为有责无权而无法解决诉求的问题。

　　洪先生是光明区玉塘街道长圳社区的一名餐饮商户，对这样一套“基层发令、部门执行”机制的成效印象颇深。

　　2022年，在一场美食节活动中，由于主办方消防不过关等原因，活动被临时叫停，导致包括洪先生在内的众多商户遭受较大损失，矛盾冲突即将引爆。

　　鉴于事项调停处置难度较大，社区通过群众诉求服务智慧管理系统，同步“发令”至街道、光明区委政法委、区信访局等单位，“呼叫”多单位联合处理。最后，在各单位的联合处理下，矛盾纠纷很快化解。洪先生回忆道：“当时感到很意外，事情在最短时间内解决了，给了我们很大的帮助。”

　　据了解，在“光明模式”中，光明区委区政府把自身权限赋予社区，社区党委可“发令”通知相关职能部门到场调处。同时，光明区将“社区发令、部门执行”情况纳入全区政府绩效考核，把不同类别、不同等级的事项进行分类划分，明确规定各类事项区职能部门报到的时限、到场领导级别和人数，并落实“每日一提醒、每周一例会、每月一分析、每季度一考核”，对落实不到位的予以绩效扣分和通报问责。

光明区矛盾化解工作每周召开例会作者供图

　　而在以往，面对矛盾纠纷，社区要先报给街道，街道再上报区里。如今，“层级管理”变成了“社区发令”，基层治理的“末梢”变成了治理“靶心”，社区党委统筹下沉的力量和资源，避免了层层上报带来的繁琐程序，极大提高了工作效率，实现了“问题处理在基层”。据统计，2022年以来，光明区各社区向区、街部门“发令”585次，调度1600余名干部下沉一线，相关部门100%及时报到。

　　畅通渠道，构建“500米诉求服务圈”

　　2022年4月，光明区一社区群众诉求服务大厅接到了李某等6人的诉求反映。原来，李某等6人为某联合建筑材料有限公司（以下简称“公司”）员工。

　　2022年3月中旬，受疫情影响，李某等6人响应号召居家办公，疫情结束后，公司通知，员工需在后续生产工作中补班，即居家办公期间公司虽正常发放员工工资，但后续员工需通过无偿加班赶上工作进度。李某等6人认为公司做法极其不合理，希望通过人民调解委员会与公司协商解决上述纠纷。

　　了解情况后，社区调委会受理了此纠纷，并指派经验丰富的调解员跟进调解。在调解过程中，调解员充分听取双方当事人的意见，归纳争议焦点，释法说理。最终，在调解员的耐心引导下，李某等6人与公司达成一致意见，并在调解室签订调解协议书，公司于协议书签署当天撤回补班通知，公司员工居家办公期间的工资按照相关规定支付，且不再要求员工无偿补班。

　　这场矛盾纠纷的成功化解，正是光明区打造“500米诉求服务圈”、就近及时化解矛盾风险的生动体现。深圳市委政法委基层社会治理处负责人刘关生介绍，“光明模式”机制构建的关键，一是制度机制建立，党委重视，社区吹哨，部门报到，把部门、属地的责任压实了，方便社区调动各方力量资源解决矛盾纠纷；其二就是阵地建设广泛，构建“500米诉求服务圈”，并且形成了“有诉求，就找诉求服务中心”的理念。

群众诉求服务“光明模式”被评为第十九届深圳关爱行动“十佳创意项目”作者供图

　　据了解，此前，光明区只有一个区群众来访大厅，群众投诉不便，很多矛盾纠纷无法得到及时调处。如今，光明区突出共建共治“主旋律”，紧紧围绕群众“家门口”这一“主战场”，以社区为“主阵地”，依托各级党群服务中心，建立了“500米诉求服务圈”“500米公共法律服务圈”“500米心理服务圈”。

　　目前，光明区建立了197个“1+6+31+N”四级群众诉求服务大厅（站点），即1个区级、6个街道、31个社区“群众诉求服务大厅”，并在住宅小区、建筑工地、企业园区、学校、医院等人流密集场所，搭建159个诉求服务站点。同时，光明区在全区6万多栋楼宇门口、楼梯口等人员必经位置，都张贴有群众诉求服务二维码，辖区群众可随时扫码在线反映诉求、报告情况。

　　此外，光明区还开通了群众诉求服务线上平台和热线电话，足不出户即可反映诉求。楼下有站点，线上有平台，实现了“平时不打扰，需要在身边”“群众诉求服务不过夜”。

　　多元共治，打造多元服务“生态圈”

　　光明区外来人口与本地人口倒挂严重，辖区人员差异较大，是典型的陌生人社会。在此背景下，如何创新发展新时期“枫桥经验”，推动多元力量共同参与基层社会治理？在实践中，光明区交出了他们的答卷。

　　聚焦每一个群众诉求服务厅（站），麻雀虽小，五脏俱全。这里配备有社区网格员、调解员、治安民警、专业心理咨询师、执业律师，承担着覆盖整个片区的党群服务、警务保障、心理服务、帮扶救助等6大功能。结合城市治理特点，群众诉求服务厅（站）可以为群众提供纠纷调处、投诉建议、帮扶救助、法律服务、心理服务五项服务，由此打造了多元服务“生态圈”。

　　据了解，群众诉求服务“光明模式”推行以来，法律服务诉求数据在总体群众诉求数据中占到61%，其中，身为主力军的法律服务队伍是由两支队伍构成，即人民调解员队伍和社区法律顾问队伍。光明区司法局在全市首创社区法律顾问“1+1+N”服务模式，即光明区每个社区都配备“1名职业律师+1名律师助理+N个律师团队”，变“一个人服务”为“一个团队服务”，确保服务队伍的稳定性和专业性，有力化解矛盾纠纷。

　　依托群众诉求服务平台，光明区还建设“区-街道-社区-医院-学校-工作场所”六大心理服务平台，提供心理援助、危机干预等社会心理服务，积极回应群众需求，逐步丰富社区各项便民服务清单。针对陌生人社会预测预警难、处置协调周期长的特点，光明区广泛发动群众，组建了1.5万名平安员队伍，由楼栋长、网格员、社工、义工等14类群体组成，把外援力量转变为内生资源，内外结合，实现“人人参与、人人治理”。

　　陈文宇是光明区公明街道李松蓢社区网格组长，也是平安志愿者队伍中的一员。在2020年3月9日，陈文宇在开展消防安全隐患排查时，一位八旬老人拉着他的手称自己无家可归。见此情景，陈文宇一边安抚老人，一边了解情况，原来，老人是因为一些家庭琐事与女儿起了争执，深感委屈后离家出走。于是，陈文宇将情况上报到社区网格站及社区“V爱之家”的工作人员，与工作人员一道护送老人回家，在工作人员的劝导下，母女俩最后和好如初。

　　小事的圆满解决，也折射出“光明模式”“多方对接、多调联动”机制的实在成效。长久以来，光明区由“行政主导”变“全员参与”，推进多元共治，完善多元服务，激发了基层治理内生动力，实现了“矛盾化解在源头”。

　　科技赋能，建立矛盾分级预警机制

　　数字化是社会发展的引擎，也是提高基层治理效能的关键。走进光明区群众诉求服务大厅，一块蓝色的“光明区群众诉求智慧管理平台”便映入眼帘，在大屏幕上，实时显示群众诉求受理量、化解量、社会心理服务等数据。信访、公安、教育、人社、住建、群团组织等多部门已实现数据共享和多平台业务合一，只需一键点击，就能实时动态掌握全区各街道各社区即时上报的矛盾纠纷及其处理进展情况。

　　这是光明区研发的一站式群众诉求服务智慧管理系统，也是光明区发展新时代“枫桥经验”的实践成果之一。据了解，该智慧管理系统的功能主要分为三大板块：一是“一张图”分级预警，建立群众矛盾纠纷分级预警机制，光明区根据全区的社会基本面，分为红黄蓝三级预警，自动分成风险评估图，在智慧系统实时显示，动态更新，并要求一类诉求10分钟响应、30分钟受理，在智慧系统实时显示、动态更新，为党委和政府科学决策提供依据；二是“一张网”闭环管理，建立群众诉求服务智慧管理系统，开设区、街道、社区和个人端口，畅通诉求信息流转渠道，开通群众诉求服务微信公众号和小程序，实现群众诉求服务事项上报、受理、化解、确认、反馈全流程闭环管理；三是“一条龙”的便捷服务，48个在线司法确认室覆盖全区31个社区，对于达成调解协议的涉及金额较大、情况较复杂的重大纠纷事项，可以实现半小时内完成当场申请、当场在线确认、当场制作文书、当场送达等全部流程，让数据多跑路，让群众少跑腿。

　　在“一张网”闭环管理部分，2022年7月以来，光明区委统一设立了群众诉求服务“书记在线”，在微信公众号（小程序）、i深圳等线上平台设置“书记在线”上报端口，以“区-街道-社区”区委书记名义在网上分级受理群众诉求事项。同时，建立提级办理机制。一般群众诉求服务事项原则上分拨社区当天办结，超出社区事权范围的事项，按“基层发令、部门执行”原则报请区、街道相关部门解决，重大疑难事项，直接转交区或街道3个工作日内办结；最后，建立督查督办机制，对“书记在线”工作开展情况每天通报、每周排名。“书记在线”正式开通试运行以来，共受理诉求事项13352宗，化解率99.63%，群众主动扫码上报诉求5112宗，同比增长405.38%。

　　由“传统管控”变“智慧治理”，“光明模式”凭借科技创新构建统一的社会治理数据共享平台和信息系统，盘活了各个部门的信息数据库资源，做到第一时间发现、受理、化解、处置、反馈全流程网上办理，实现了“一盘棋”闭环管理。

　　由点及面，在实践中推进迭代创新

　　作为推进市域社会治理现代化的重要成果、深圳市基层治理的一张亮丽名片，“光明模式”已得到中央、省、市各级高度认可，全国各兄弟单位纷纷前来学习交流，相关工作经验正在全省推广。群众诉求服务开展以来，光明区共受理群众诉求91880宗，已化解91639宗，化解率99.74%，服务群众187万人，涉及金额27.9亿元。

　　2021年，群众诉求服务“光明模式”被列入2021年广东省政府工作报告和深圳市政府工作报告和市重点民生事项清单。2022年，光明区相关经验做法入选“中国改革2022年度地方全面深化改革典型案例”，在“2022中国社会治理百强县（市、区）”评选工作中，光明区光荣位列全国第二名。

　　“光明模式”如何成为基层治理“金字招牌”？对此，光明区委政法委副书记曹清军介绍道：“其一，在领导机制上，区委区政府十分重视群众诉求服务的推广工作，相关工作由区党委副书记、政法委书记专职统筹。其二，在考核督导上，群众诉求服务工作被列入专项巡查，同时，把相关工作落实情况作为党政一把手的年度述职内容。其三，在阵地和队伍建设上，把党群服务中心作为群众诉求服务主阵地，让社区党委书记作为第一责任人。”

　　最近，在深圳市大鹏新区，“光明模式”的经验也闪耀在基层一线。2023年2月27日晚上，土洋社区群众诉求服务站接到1名女子电话求助，该女子反映，其男友经常在家中抽烟，影响了孩子成长，双方因此事起了争执，激动之下男友还做出打砸家具行为。由于害怕男友会动手打人，便打电话前来求助。

　　接到群众的求助后，土洋社区当晚行动，组织妇联、辖区民警前往该女子家中，及时将双方分开，确保该女子人身安全，并做好心理安抚工作。次日，在警务室开展双方调解工作，经过大家的耐心劝解，该男友也认识到自己的错误，承诺以后不在室内抽烟。

　　群众诉求马上化解，是响应“发现在早、化解在小、预防在先”理念的生动实践，是“多方对接、多调联动”机制的真实写照，也是“光明模式”走出光明、在各地落地开花的生动呈现。基层社会治理“光明模式”是新时代“枫桥经验”的继承和发展，在实践与发展中，“光明模式”也在不断迭代创新。

　　在光明区的角度，“一是进一步整合阵地和队伍方面的资源，近期，区委政法委也牵头打造党建引领网格化治理，全区已划分1734个综合网格和275个红色小分格，下一步，将把各级群众诉求服务站与红色小分格阵地融合共建，工作人员有机融合；其二是进一步推进科技赋能，对群众服务诉求系统进行二期开发，推动系统更为智能化；其三是开发满意度评价机制，实现矛盾纠纷化解实体化。”

　　2022年5月，以群众诉求服务“光明模式”为模板的《深圳经济特区矛盾纠纷多元化解条例》正式施行。在全市的角度，刘关生认为：“接下来，主要是推进治理数字化、智能化、精细化，推进线上线下相结合，探索更为便捷高效的工作机制，探索适应超大城市实际情况的治理路径。”

　　在新的征程，“光明模式”将在更广泛的地域里扎根发展，在实践中迭代升级，强化队伍建设，拓展诉求服务内涵，完善工作机制，提升服务质量，全面优化提升“光明模式”内生动力，为新时代“枫桥经验”注入更多的“广东能量”。