广东政法网_中共广东省委政法委员会

　　

现在的广州110接警大厅。侯敏摄

　　

警营开放日活动，小朋友到110接警大厅参观。警方提供

　　

上世纪80年代的广州110报警服务台接警员。警方提供

　　

上世纪90年代的110报警服务台使用计算机联网系统接处警。警方提供

　　从上世纪90年代的第一代指挥中心，到现在的第三代指挥中心，35年来，广东110坚持以人民为中心、锐意进取，一次次引领110报警服务工作改革发展向前迈进，走在全国前列。

　　走在前列

　　广州公安首设110台

　　上世纪80年代初，地处祖国南大门的广州迎来改革开放的滚滚春潮，人、财、物加速流动，社会经济快速发展的同时，社会治安情况日益复杂，违法犯罪的流动性、突发性、暴力性明显增强，给广州社会治安和群众生命财产安全构成严重威胁，对警务改革的呼唤尤为迫切。

　　1986年1月10日，广州市公安局在全国率先开通110报警服务台，配备转接、录音、无线电台等设备，方便群众报警求助，正式开展110报警服务工作。广州110报警服务台的开通，标志着广州公安由静态管理向动态管理的转变，拓展了收集社会治安动态的渠道，增强了对突发事件的反应能力。

　　当天凌晨3时15分，广州110值班接警员接到第一个报警电话：老城区某间酒店的工作人员报称，酒店财物被盗。值班接警员记录后，马上电话通知该酒店辖区的一德路派出所民警处警。民警很快到达案发现场，嫌疑人闻风丢弃赃物逃走。“一台电话、一支笔、一张纸”，开台第一天，广州110接警员“耳听警情，手做记录”，共处理警情24起。由于当时没有电子地图，为做到准确指挥调度，接警员下班后就会骑着自行车走街串巷，熟悉广州市区的每一条道路。

　　随着110报警电话的推广与普及，广州110报警服务台话务量与日俱增，原有的手工记录和单一的电话通信方式已经难以提高接处警效率。广州市公安局开始打破“一人一电话”格局，形成一个24路电话线路汇集系统，以快速反应、统一指挥的新型指挥运转机制适应社会治安新挑战。

　　1987年3月，公安部工作组到广州调研，对广州110给予充分肯定，并向全国公安机关发出《关于在大中城市公安局普遍建立110报警服务台的通知》。在“广州经验”的指导下，全国各地公安机关110报警服务台应运而生。

　　上世纪90年代初，深圳市公安局110接处警系统投入使用。该系统依托110报警服务台，采取“单一接警、逐级指挥”的指挥调度模式，从手工登记、电话转派，逐步发展到电脑录入、系统分派，探索建立起打击违法犯罪、救助危难群众的接处警和警务指挥运作雏形。

　　由于社会发展与社会治安环境变化，110接报电话量飙升，对接处警系统和指挥机制进行升级改造迫在眉睫。在此背景下，1996年2月，佛山市公安局110报警服务台正式成立，并先人一步探索实行一级集中接警、直接指挥调度的新型警务机制，形成以110为指挥中心，巡警、交警为依托，派出所和各警种为基础的“点、线、面”相结合的快速反应处警网络。该机制也被称为“公安工作的突破性试验”。

　　1996年8月，广东省公安厅发出通知，要求各地公安机关加快建设适应实战需求，统一、协调、高效的110接处警体系。1997年7月，省公安厅指挥中心正式成立，统筹指导、督促全省110接处警工作。

　　至1998年底，全省21个地级市和134个县（区）公安机关相继建立110报警服务台。一个以110指挥中心为“龙头”，巡警为骨干，派出所和各警种为基础的公安机关快速反应体系逐渐在全省形成并发展壮大。从此，以110报警服务台为基础的指挥中心建设进入全面发展时期。

　　进入21世纪，计算机技术、通信技术、网络技术飞速普及。深圳市公安局依托信息化系统应用，通过警用电子地图，实现警力资源和警情信息“图”上展示，利用无线调度系统精准调派警情周边和就近警力进行处警处置。2005年，为解决报警定位难的痛点，深圳市公安局首创“路灯杆报警”模式，运用坐标定位原理，对全市主要道路上11万根路灯杆进行统一编号，并用反光涂料喷涂。该模式以极小的成本投入，解决了长期影响接处警定位的“老大难”问题，受到社会各界一致好评。

　　2006年，佛山110在全国地级市中率先实行110、119、122、120“四台合一”。至此，全省各地公安机关陆续建成第二代指挥中心，广东110也成为“快速反应、迅速启动、综合调动”的代名词，并逐步建立起集中、统一、权威、高效的指挥系统。

　　与时俱进

　　服务更专业更高效

　　近年来，电信网络诈骗犯罪高发，给社会稳定和诚信体系建设造成负面影响。为积极回应群众对和谐平安的新期待，2015年4月1日，广州110报警服务台正式开通反电信诈骗专线，将追截群众被骗资金放在接处警首要环节。这标志着广州110报警服务台在开展打击犯罪、为民解忧方面迈上新台阶。

　　当时，广州110反电信诈骗专线由25名专职民警24小时运作，集中接处诈骗警情。同时，紧扣信息化特点，组织专人收集和分析多发、新型电信诈骗的类型、手法、规律等，为快速反应提供支撑，不断提升防范处置电信诈骗的水平，多次为群众挽回被骗资金。

　　为了让群众更方便快捷地报警，2017年1月10日起，省公安厅在全省范围内开通“12110”短信报警服务。凡是在广东注册的手机，只要将报警短信发送至“12110”，属地公安机关110报警服务台就会收到和处理警情。

　　此外，由于非警务类纠纷求助不断增多，为深入推进110社会联动工作，最大限度利用警务资源，提升服务专业性，省公安厅积极探索与司法厅“12348”公共法律服务热线、“12355”青少年综合服务热线等服务联动机制，主动引导群众通过法律途径解决矛盾纠纷，提供心理、情感、健康方面的专业咨询。2017年1月，在广州先行试点“110”和“12348”热线联动。2018年1月1日，该项服务范围扩大至全省。

　　为持续提升管理服务水平，广州、深圳等地110还协调“12345”政府服务热线，设置公安专线接听区域，持续全面整合公安非紧急热线及咨询投诉电话，依托热线平台响应群众和企业诉求，解决热点难题。同时，协调“12345”热线与110报警服务台实现双向互通联动，分类高效处理群众求助。

　　老人、小孩和精神病患者走失是各地公安机关110报警服务台比较常见的求助警情。为充分发动社会力量参与，更有效处置该类报警求助，2018年1月，省公安厅指挥中心与今日头条正式签署工作协议，在全省范围内推行今日头条公益寻人服务，努力让更多走失人员回到温暖的家。

　　2019年6月28日，阳江市公安局正式启动全市110集中接处警工作，市公安局110报警服务台根据警情性质、紧急程度等，分级分类进行先期处置，其中重大紧急警情由市公安局110报警服务台直接指挥一线处警民警和处警单位处理，同时通报所在县区公安机关110报警服务台跟进。这标志着全省21个地级以上市全部实现110报警求助由市公安局110报警服务台集中接处。这项重大改革进一步推动了广东110工作发展，有力提升服务群众报警求助水平。

　　智慧赋能

　　迈入互联网智能报警新时代

　　在110接处警工作中，接警员最怕的情况，就是报警人说不清位置，从而延误救助时机。在“智慧新警务”战略推动下，广东110借助科技力量，实现互联网智能报警自动定位、多媒体交互等功能，推动110接处警工作再次创新与进步。

　　2019年1月，广东公安互联网智能报警平台（一期）上线，正式对全省推出互联网智能报警服务。群众点击“广东110”报警小程序报警后，既可选择110人工受理报警，也可选择自助报警；可在110报警服务台进行语音报警，也可进行视频、图片、文字等多媒体报警，充分满足各种场景报警需要。在群众报警的同时，平台自动快速获取报警人地理位置，方便民警快速找到报警人，从而提高接处警效率。

　　在随后的两年时间里，“广东110”报警小程序不断向互联网、智能手机领域拓展，逐步发展成为泛互联网终端智能报警小程序。小程序增加了交通事故快处快赔功能，将交通事故报警从电话报警推向了视频报警时代，交警可通过视频、图片直观了解警情现场，准确判断警情性质、快速调度警力。对于符合“人未伤、车能动”的轻微交通事故，实现3分钟快速取证、撤离，5分钟定责，30分钟快速赔付。

　　为满足群众报警需求，小程序自助报警页面整合了交通堵塞、盗窃、诈骗、人员走失、噪音扰民、移车服务、跨境赌博举报等高频报警事项，还特别设置拖欠工资、消费投诉、债务纠纷等政务服务指引，方便群众快速找到相应部门解决问题。

　　目前，泛互联网终端智能报警小程序已嵌入南方+、百度、微信、支付宝、今日头条、高德地图、滴滴打车、中国移动岭南生活等群众常用的互联网服务平台。2020年10月，该小程序与华为公司合作，推出视频报警新功能，群众在广东省内通过华为手机最新系统EMUI11拨打110时，选择“畅连视频报警”功能，即可与属地110报警服务台视频连线，并同步上传报警位置。此外，群众在魅族、小天才等品牌手机、电话手表使用常规方式拨号报警时，可将自身精准位置推送至110报警服务台。

　　2021年是“下一个一百年”的开局之年，广东110将不忘初心、砥砺前行，创造更加灿烂的辉煌。

　　“数”说广州110

　　自1986年成立以来，广州110报警服务台已受理报警求助10469万余宗，指挥基层公安机关抓获违法犯罪嫌疑人28.2万名，截获、查获涉案机动车2.05万辆，救助危难群众41.4万人次。如果将每宗警情都打印在一张A4纸上，叠放的厚度将超过554米，铺开的面积可覆盖47个标准足球场。

　　2020年，广州110摘机量为505万余宗，这意味着平均每分钟就有10个电话打进110报警服务台。通常来说，绝大部分报警（93%）是电话报警，余下的报警方式包括亲临报警（2%）、其他报警（1.8%）、自助报警（1%）以及总机、短信、微信和互联网报警（共1.2%）等。2020年，尽管互联网报警占比较小，但同比增加了63.3%.

　　在这些报警电话中，平均每100通就有19通属于无效报警，包括无声、打错电话、小朋友玩电话等。

　　在110报警服务台接报的治安警情中，最多的分别是盗窃、诈骗和噪音等三类，非警务求助中最多的分别是劳资纠纷、家庭纠纷、城市管理和消费纠纷等四类。

　　不同类别警情的高峰时段有所不同，如零时接报的生活噪音类警情是低峰时段的22倍，18时接报的交通堵塞和寻人类警情分别是低峰时段的27.8倍、10.7倍，22时接报的家庭纠纷、感情纠纷类警情是低峰时段的4.9倍，23时接报的自杀求助类警情是低峰时段的3.8倍。

　　有趣的是，在广州110报警服务台，键盘的平均寿命是2.5年，而1名接警员1年生成的警情记录字数达2148300个，相当于2.5本《红楼梦》。（南方法治报）