广东政法网_中共广东省委政法委员会

　　叮铃铃……“您好，这里是深圳市人民检察院12309电话服务中心。请问您有什么问题？”

　　在刚揭牌的深圳市人民检察院12309电话服务中心，只要热线电话响起，接线员便会第一时间接听电话并耐心回复群众问题。这是深圳市人民检察院持续深化为民服务的一个缩影，也是该院落实最高人民检察院“检护民生”专项行动的具体举措。

　　12309检察服务电话是检察机关设立的一条专门的法律咨询与帮助热线，是检察机关倾听群众诉求、强化法律监督、维护公平正义的重要渠道。今年以来，深圳检察机关接听群众来电逾7万次，协同各方切实解决人民群众急难愁盼问题。

　　群众无小事，细微见真情。上月底，深圳市检察院在现有热线基础上，建设运行深圳市检察机关12309电话服务中心，整合市、区两级院话务资源，优化来电接听及办理流程，将12309电话服务中心打造成服务群众的“检民直通车”，充分发挥检察职能维护公平正义，保障人民福祉，以检察力度持续提升民生温度。

深圳市人民检察院12309电话服务中心

　　检护民生

　　应民所需群众来电“件件有回复”

　　“您好！我有困难需要向检察机关求助……”自从12309电话服务中心运行后，市民吴小姐发现拨打12309热线人工接听的效率更高了。据介绍，如果人工坐席全忙无法接通，中心还将在空闲时及时回拨漏电，确保群众来电“件件有回复”。

　　走进深圳市检察院12309检察服务中心大厅，最引人关注的便是“12309电话服务中心”几个大字，检护民生热线、检察护企热线、律师阻权热线……各个热线的电话络绎不绝，在不同坐席上忙碌的接线员们正通过接听设备为群众解疑答惑，并做好记录。除此之外，大厅现场还设置了自助服务一体机、智能流转柜等设施以及接访室、法律援助工作站、检察长接待室、简易听证室、律师约见室等区域。

　　自12309检察服务热线运行以来，深圳检察机关为群众提供案件查询、法律咨询、控告申诉等多项服务，今年以来，共接听群众来电逾7万次。深圳市检察院12309检察服务中心连续三届获得最高检“文明接待室”“全国维护妇女儿童权益先进集体”“青年文明号”等荣誉称号。

　　为进一步提供便民利民的检察服务，深圳市检察院在12309热线基础上，建设全市检察机关12309电话服务中心，成立市院中心和区院分中心，采取“6+n”坐席模式，市院中心设6个坐席，11个基层院中心各设2个坐席，整合市、区检察机关话务资源，有效提高群众办事效率及满意度。

　　该中心的受理范围包括案件查询、控告申诉、侦查监督、律师权益保障、公益诉讼线索举报、律师约见检察官、反映意见建议、法律咨询等。服务时间为7×24小时，其中工作时间，即工作日9时至12时及14时至18时，由人工坐席接听，非工作时间转智能语音引导群众于工作时间内来电。

　　市民群众可通过12309热线进行案件查询、控告申诉、法律咨询、投诉建议等多项业务，每一个来电，都有人工坐席全程跟进，及时办理。

　　据深圳市检察院第七检察部四级高级检察官王斐斐介绍，市院中心6名接线员负责接听、分流全市来电，根据相应诉求人工分流至市、区两级院负责办理业务的人工坐席。如坐席忙线，将下发漏电提醒通知，相应坐席当日内会及时回拨。同时，通过话务系统对全市来电进行自动登记、录音、建立通话台账，并跟踪督办。

　　检律互动

　　优化功能推进检律新型良性互动关系

　　如今，拨打12309一个号码，律师可办理四项业务。不止于提升服务市民群众的办事效率，12309电话服务中心同时优化了律师服务功能，加强律师执业权利保障。

　　一是检察服务，包括控告申诉、司法救助、国家赔偿、律师权益保障等业务。

　　二是案件信息公开，包括案件信息查询、预约阅卷等。律师办理此项业务，首次需到现场提交材料、核实身份，获验后即可通过12309热线进行办理。

　　三是律师约见检察官。符合条件的案件，律师可通过12309热线申请面见检察官，检察官将在三个工作日内与律师确定面见时间和地点。

　　四是对检察机关及其工作人员的投诉或建议。

　　9月27日，在12309电话服务中心揭牌后的检律工作交流座谈会上，深圳市检察院党组书记、检察长李小东表示，“在推进法治建设伟大事业中，检律良性互动大有可为，也应大有作为”，深圳检察机关将切实维护律师执业权利，畅通听取律师意见的制度化渠道，更好为律师阅卷、会见、调查取证等提供便利条件。

　　近年来，深圳检察机关始终积极保障律师职业权利，努力推动检察机关与律师队伍建立新型良性互动关系。全面保障律师的会见权、通信权、阅卷权、调查取证权、人身权利，促进严格公正、规范文明司法。

　　深圳检察机关建立网上预约、互联网阅卷、信息交流共享机制等一系列措施，在保障律师合法权益和执业权利的同时，最大限度为律师阅卷和检律沟通提供便利，提升司法办案效率、缩短办案周期，更有利于保障当事人权益。邀请律师广泛参与到各项检察工作中，定期邀请律师代表入院召开座谈会，征求意见建议。

　　同时，充分发挥律师参与值班、接待的实际效能，邀请律师参与化解矛盾纠纷，代理涉法涉诉案件，以中立的第三方身份进行释法说理，为当事人提供法律帮助，有效提升矛盾纠纷化解率。注重阻权案件办理，建立律师执业救济机制，去年以来办理阻权案件13件。

　　检察为民

　　整合资源搭建起检民“连心桥”

　　小热线，映射大民生。从原本的12个坐席，大幅增加到如今的28个坐席，深圳检察机关通过12309电话服务中心，将28个坐席整合为一个平台，以一个号码统一登记、分流、办理、督办全市12309来电，进一步完善热线管理机制，有效提升热线服务质量。

　　通过整合市、区两级院话务资源，深圳检察机关进一步优化来电接听及办理流程，强化热线管理工作，确保来电有登记、答复有记录、反馈有存档，打造更加便捷、高效、规范、智慧的深圳检察服务热线。

　　平台搭建好之后，责任落实到每一位接线员，该如何实现更便捷、更高效的服务呢？

　　据介绍，深圳市检察院为进一步提升接线员的专业能力、服务质量和应急处理能力，特地开展统一培训。培训包括基础知识与理论培训、实操演练等课程，邀请深圳市民生诉求服务中心专家、资深检察官等，讲授群众来电接听技巧、控申业务概述、案件查询及律师服务、12309系统流程及操作等内容。

　　通过培训，接线员不仅全面掌握12309检察服务中心的各项功能和操作流程，提高了服务群众的能力，同时也提高了法治意识，确保在工作中依法依规办事，维护司法公正。

　　12309检察服务热线，是检察机关联系人民群众的桥梁和纽带。建设深圳市检察机关12309电话服务中心，正是深圳检察机关精准做深做实检察为民的切实举措。该中心后续还将持续完善、不断提升，用更真诚的态度、更贴心的服务，努力搭建起一条更便民、更温暖的“民心桥”。

　　下一步，深圳检察机关将持续找准检察履职的切入点和着力点，以更高质效检察履职更加有力服务保障和改善民生，着力解决人民群众急难愁盼问题，不断做实人民群众可感受、能体验、得实惠的检察为民。