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广州法院“和韵”调解室依托5G网络调解平台进行线上调解

　　“法官你好！我现在拿到了新的证据材料，准备邮寄给你。”

　　“不用那么麻烦，可以使用法院的存证质证平台。你可以通过平台在线举证、质证，我已经把提示的短信发到你手机上了……”

　　2023年，不少案件的当事人都收到了一条广州法院发来的、提示可以在网上提交证据材料并进行质证的短信。这是2023年广州法院紧紧围绕“公正与效率”这一永恒主题，持续通过智慧法院建设赋能审判工作现代化的又一举措。

　　数据显示，2023年，广州全市法院线上提供诉讼服务872.1万次，93%的诉讼服务事项通过线上办理，大大方便了广大群众打官司、化解纠纷，是坚持以人民为中心的发展思想在审判一线的真实写照。

　　智慧司法赋能 提升诉讼服务速度

　　一提起打官司，很多人感到头痛：不仅会花费时间、金钱而且还会耗费精力。可对一些人来讲，有的官司涉及公平正义的兑现，不打不行。

　　如何让打官司更便捷省事、让公正来得更有效率，一直是广州智慧法院建设中不断思考、破题的重点。

　　在过去的2023年，广州法院在推动在线诉讼服务集约高效方面作出了不懈努力，持续完善全市法院一微一平台建设——“广州微法院”微信小程序、广州法院AOL电子诉讼（服务）中心平台，集成线上办理的诉讼服务事项扩充至200余项，贯穿立案、调解、审判、执行全流程，方便当事人一键登录、精准“下单”。

　　据统计，2023年，全市法院线上提供诉讼服务872.1万次，93%的诉讼服务事项通过线上办理，大大便利了当事人、诉讼代理人。

　　在促进在线诉讼服务智慧开放上，广州法院也下了硬功夫：坚持数字技术加持，网上立案环节融入立案材料批量导入、起诉信息智能提取、管辖法院智能推荐等功能，切实降低立案申请操作门槛，全市法院网上立案率持续保持在98%以上；实现平台协同对接，全市各基层法院诉讼服务网页入口统一集约AOL电子诉讼（服务）中心平台，与在线庭审平台、授权见证通、在线纠纷多元化解平台互联互通、一键跳转，进一步畅通参与庭审、涉外涉港澳授权、诉调对接渠道。

　　不仅如此，广州法院还推动在线诉讼服务线下同步共享。

　　据了解，广州法院坚持线上“一网通办”与线下“一站通办”同步推进，线下诉讼服务中心开设自助服务区，投放诉讼服务一体机、诉讼风险评估自助机、“E法亭”等智能便民服务终端，方便到现场大厅办事的人民群众通过服务终端登录平台，实现全市任一法院的诉讼服务事项一站即可办全办好。

　　力解急难愁盼 传递诉讼服务温度

　　市民李先生通过微信购买了10台二手手机。见对方主动留下了个人电话号码和身份证号，并保证无条件退货，李先生便痛快地付清了购机款。谁知，到货的手机竟全是假冒伪劣产品！李先生申请退货，对方却指责李先生为了骗钱，自己将手机调换成了假手机，并将他的微信拉黑。

　　咽不下这口气，李先生第二天就来到法院立案，却发现对方留的手机号码已经停用。“对方还有其他联系方式吗？如果联系不上，按流程适用公告送达，审理周期会变长。”

　　得知此事，李先生当即慌了：“他只提供了这一个（联系方式），是不是没有其他的（联系方式）就找不到人了？法官你们要救救我，那可是我的血汗钱啊！”

　　“你先别急，我们试试通过身份证号去找一下。”安抚好李先生后，案件经办人员随即登录全国法院统一送达平台，用身份证号码生成协查函，通过平台发送至移动、联通、电信三大运营商，最终成功获取到另外两个有效电话号码，并顺利将诉讼文书通过短信送达给对方。

　　这是电子送达在广州法院的一个具体应用。据介绍，2023年，广州法院广泛推行适用电子送达，实现诉讼文书从法院发起送达至受送达人签收下载最快数分钟即可完成，有效提升送达效率。2023年以来全市法院电子送达适用率88.61%,同比提高3.99个百分点，电子送达成功率保持在98%以上。

　　想打官司，却找不到被告身份信息？这是不少当事人遇到的“堵点”。

　　据介绍，聚焦立案环节“找不到被告”难题，广州法院持续推广“全国人口信息查询”服务，允许符合条件的当事人申请查询全国范围内的户籍人口信息，有效突破过去原告在法院与公安部门之间来回奔波的困局，上线至今累计已为36.1万人次提供查询服务，相关经验获广东省高级人民法院在全省法院范围推广。

　　此外，广州法院积极开展“主动退费”实践，发布《关于规范诉讼费主动退费工作的业务指引》，在诉讼费预缴通知单、上诉费缴纳通知单、开庭传票上预先提供诉讼费退费办理二维码，当事人提前扫码下载填写《诉讼费退费账户确认书》并在开庭阶段提交法院的，法院在结案法律文书生效后主动为其办理诉讼费退费手续，有力破解“退费难”“退费慢”问题。

　　深化司法公开 彰显诉讼服务力度

　　如何发挥好12368诉讼服务热线的作用，广州法院在过去一年里不断优化、探索。据了解，广州法院12368热线增加AI智能坐席辅助接听，为来电人提供案件信息查询、诉讼进度咨询、法官留言等服务，2023年以来累计接听93.31万通群众来电咨询；通过扩容电话线路、增聘话务员、加强业务培训等方式，着力推动人工服务接通率提升至99%以上。

　　为了充分发挥12368诉讼服务热线的效果，广州法院坚持充分倾听、耐心察情，全市法院一、二审案件受理通知书、应诉通知书、立案通知短信上添加12368线上留言平台入口葵花码或链接，引导当事人主动了解、熟悉、使用在线诉求反馈渠道；同时，增设“12368网络咨询”功能，为人民群众提供与法院在线实时互动咨询服务，进一步拓宽联系法院途径。2023年，广州法院累计处理12368线上留言咨询信息11.9万条。

　　来自群众的监督评价是促进诉讼服务不断优化的重要动力。广州法院坚持将群众满意度作为检验工作成效的第一标准，线下诉讼服务、信访大厅公开放置满意度评价二维码，张贴监督举报热线、“我为群众办实事”满意度问卷等宣传海报，12368平台自动发送服务满意度评价邀请短信，全方位、多渠道接受群众监督评价，促进提升群众司法获得感、幸福感，2023年以来，12368热线服务满意度提升至99%以上。

　　口碑换来金杯银杯。2023年5月，中国社会科学院法学研究所、社会科学文献出版社在北京联合发布的《中国司法透明度指数报告（2022）》显示，广州市中级人民法院司法透明度指数评估总分92.56分，排名全国第一，继续领跑全国，连续第8年在中国司法透明度指数中排名榜首；广东自由贸易区南沙片区人民法院、广州互联网法院分别在专门法院中排第一位、第二位。

　　“接下来，我们将继续在习近平法治思想指引下把‘公正与效率’这一永恒主题不断落实到位，坚持以人民为中心的发展思想，解决好人民群众在诉讼过程中最关心最直接最现实的急难愁盼问题，把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，持续通过智慧法院建设赋能审判工作现代化。”广州市中级人民法院党组成员、副院长姜耀庭表示。