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　　“我们楼栋的门禁坏了，可能会有安全隐患。”“别着急，我们找人过来看看！”

　　及时的响应、温馨的提醒、贴心的社区资讯……对广州市越秀区大塘街道的居民群众来说，这样的对话一定亲切而又熟悉，因为这正是他们的社区微信群中每日都能看到的内容。

　　8月16日，记者从广州市越秀区大塘街获悉，近年来，街道立足现代都市生活节奏快、对社区服务效率要求高等实际，建立了“社区网格群+楼栋群”二级微信群矩阵，巧用网格化思维解决群众急难愁盼问题。

　　通过打造“网格化+街道公众号+微信群”的“微社群”管理体系，大塘街道的社区网格员与居民群众“零距离”对接，以“群聊”这样“接地气”的模式，广泛收集社情民意，正面引导居民群众有序参与社区公共事务，推动社区小矛盾、小纠纷在网格内解决，让居民小事不出网格，大事不出社区。一个个微信群就好像遍布社区各个角落的“线上便利店”，居民矛盾纠纷化解、业务咨询、反馈意见建议等需求都可以在这里在线享受服务。

　　因地建群，精细化管理让沟通更高效

　　地处老城区越秀中部的大塘街辖内有着不少老旧小区，其中无物管小区有80多个，其中既有土生土长的“老广”街坊，亦不乏来穗奋斗的流动人口，如何做好居民服务管理、提升居民生活品质，成为摆在大塘街道和各社区面前的重要议题。

　　随着数字化赋能基层治理的相关工作经验的持续推广，大塘街道结合实际工作与具体民情，逐步建立线上居民微信群的沟通模式，有效为居民与社区居委搭建了“面对面”沟通的桥梁。

　　“我们街道下辖13个社区，每个社区目前都根据实际情况建立了居民微信群。有的社区是按门牌号建群，有的是划分区域，按楼栋或者片区建群。”大塘街平安法治办主任穆成表示，社区近年来充分利用线上微信群的“阵地”，常态化开展居民沟通联络、隐患纠纷排查化解等具体工作。“这些社群由社区居委会主导，居民可以直接在群里以在线方式直接联系到社区工作人员甚至是街道部分职能部门的工作人员，及时、真实地反映自己的意见与建议，如居民遇到困难、发现问题，也都能通过微信群聊的方式及时向社区反馈和求助。”

　　据介绍，目前大塘街道13个社区按照实际工作需要，平均每个社区组建的居民议事群在10个以上，部分社区的居民群的数量超过了30个。“如何建群，每个社区都有自己的经验和讲究，但总体原则一定都是在尽可能不影响居民生活的情况下，最大限度为居民解决实际问题。”

　　据德政中社区居委主任刘晓昕介绍，该社区按照“门牌号建群”的模式组建了若干个居民微信群。“社区居委会主任和网格员都在群内，每户都按照房号加姓名登记的方式入群，相当于把网格化管理的模式进一步细化，落实到户。”刘晓昕表示，通过这样的模式，居民需要办事时都有个咨询的窗口，不仅让居民需要帮助时社区的响应速度得到了极大的提高，也帮助居民通过线上办事模式省了不少“脚力”。而微信群的建立同时拉近了住户之间的沟通距离，更帮助社区工作人员在处理居民反馈问题时节省了基本资料登记的环节，进一步提高了办事效率。

　　而在反映诉求、调解纠纷上，一个个微社群同样发挥着重要的作用。据刘晓昕介绍，今年1月，辖内某楼栋1楼住户家的洗手间出现了堵塞，在用水高峰期，该住户家时常出现污水上翻的情况，随着问题的不断加剧，也逐渐对同层住户及楼道公共区域环境造成了影响，部分居民不堪其扰，也曾出现过相互埋怨甚至发生争执的情况。为了彻底解决这一问题，居民通过微信群向社区居委会反映了意见，并表达了希望居委会牵头帮忙解决这一问题的诉求。

　　居委会在微信群中获悉情况后迅速响应，并结合实地走访和居民介绍，初步判断系“大楼总排污管堵塞所致”。最终，在居委会的积极组织和协调下，居民坐下来共同商议并以少数服从多数的方式取得共识，最终通过集资施工的方式，圆满解决了化粪池堵塞问题。刘晓昕表示：“左邻右舍共同生活在社区大家庭中，不少‘生活小事’都可能成为‘吵架大事’，居委通过群聊及时了解和发现居民的迫切需要和矛盾纠纷的症结，并为他们搭建沟通、协商平台，有效让他们通过心平气和的对话化解了矛盾、消除了成见，最终齐心聚力解决困难。我想对很多居民来说，这是让他们意识到微信群也可以是议事协商、化解矛盾的重要平台载体。”

　　在不断的提升过程中，越来越多的居民直观感受到居民群在开展社区治理和居民自治上发挥的重要作用与强大优势，及时、便利的特点，也让越来越多的居民开始化被动为主动，开始更加关注社区事务。

　　专项专管，专业化力量让服务更贴心

　　除了根据社区居民的特点组建微信群外，大塘街也会结合实际工作中居民相对集中的诉求组建专项群，邀请专业人士、专项工作负责人员入群，以更快捷传递资讯、提供服务。

　　目前，绝大多数居民群内都有政务机器人“艾小越”、社区律师、社区民警的身影，一些社区还邀请了街道应急办、平安法治办的工作人员进群。“像大塘社区地势较低，易涝点多，所以不少居民群中邀请了街道应急办三防工作的负责人进入，一旦出现暴雨天气预警，负责人在及时发布提醒消息的同时，也能更方便、快速地掌握社区各易涝点是否出现险情，以便更好地为居民提供必要的帮助。又如企业较多的豪贤社区，除了居民群外，还专门建立了重点企业物管群，通过微信群更好地为重点企业做好服务，进一步优化营商环境。如果出现有涉及物业纠纷、薪资纠纷等情况，社区也可以通过群更快地找到相关楼宇、相关企业的负责人，以便让专业队伍更及时地介入和处置纠纷。”

　　同时，微社群也能最大限度发挥“一社区一法律顾问”等专业人才队伍优势，引导社区律师、群防队员、基层能人通过微信群，及时为居民协调问题、提供服务。居住在文德社区的居民陈小姐去年因离职与原单位发生劳务纠纷的经历，在居民群的社区律师的热情帮助下顺利解决了问题。陈小姐谈起这段经历连声称赞，并表示这次经历让自己对居民群的治理模式非常认可，也让自己更愿意主动参与社区的很多事务。

　　先锋先行，党建引领居民自治解难题

　　“微社群”社区治理模式日趋成熟，不少社区还陆续组建了社区党员群，如东方里社区便拥有多个成立较久的党员群，据相关工作负责人介绍：“我们社区党委从居民群治理的成功经验中汲取工作灵感，把居民中的在职党员和退休党员聚集起来建立了社区党员群，平时党员活动、主题党日、线上党课学习、心得交流分享等部分工作也会在群里开展，而一些熟悉社区情况、在邻里间具有威望的老党员，更可以帮助我们在许多社区事务的组织调度、矛盾纠纷的调解中发挥作用。像我们社区近两年来，便有不少邻里纠纷，是邀请了大家都比较熟悉的老党员去充当‘和事佬’，通过和当事人的分别沟通找到问题症结，最终成功化解矛盾。”

　　除了议事、求助，微社群还在道路施工、意见征集、电梯加装等许多具体社区事务中有效发挥了监督、协调、沟通等作用，而一次次居民诉求、纠纷的及时回应与顺利解决，也在不断增强居民对微社群治理模式的信心与参与意愿。

　　辖内居民梁叔表示：“做好社区管理和社区服务，不仅是政府和居委会的事儿，每一位社区居民应该‘人人有份齐参与’，如今微信群等线上技术和手段不断丰富，极大便利了居民相互连接、互帮互助、参与到社区自治中来。希望微社群等新模式、新方法能够继续发扬、不断拓展，更好凝聚大家的力量，把我们的社区、我们的家园建设得更加和谐美丽。”