广东政法网_中共广东省委政法委员会

　　在深圳市龙华区观澜街道的城中村内，网格员入户走访时收获的笑脸与热茶、纠纷调解后当事人紧握的双手，这些细微处的温暖场景，正成为当地基层治理温度持续提升的生动注脚。

　　作为深圳北部人口密集街道，观澜街道曾因外来务工人员占比超96%、城中村密布、人员结构复杂，面临“治理难”挑战——家庭矛盾、邻里纠纷常因“发现不及时、调解不专业”升级，成为基层治理的痛点。一场源于基层、成于机制的治理变革，自今年7月起在这里悄然推进。当地构建的系统化“网格员赋能体系”，正推动290余人的网格员队伍实现角色深刻蜕变：从过去单纯采集信息的“敲门人”，转型为主动发现问题、专业化解矛盾的“解铃人”。

　　通过体系化赋能，网格员在矛盾排查、纠纷调解中的专业性与主动性显著提升。截至目前，这支队伍已累计化解家庭类纠纷超2570起，回访满意度达98%。观澜街道以“微治理” 的精准发力，破解了城中村治理的难点堵点，用实实在在的成效守护着辖区万家安宁，为超大城市基层治理探索出兼具温度与效能的实践路径。

　　观澜街道相关负责人表示，下一步将继续深化网格队伍能力建设，进一步健全“网格+警格”“网格+妇联”“网格+心理服务”等多方联动机制，推动数据共享、预案协同，让“解铃人”体系更加专业、高效、贴心，真正让治理温度穿透“最后一米”，直抵百姓心间。

网格员经验分享交流

　　靶向培训，以“巧劲”破题：从劝架者到调解人

　　“以前看到居民吵架，我只会说‘别吵了，生气解决不了问题’；现在不一样了，我能看出他们为什么吵、谁真正需要被倾听！”深圳市龙华区观澜街道网格员小敏的这番话，道出了当地网格员队伍能力蜕变的显著变化。而这一转变的背后，源于观澜街道今年推出的“三师讲师团”专项培训计划。

　　家庭纠纷是网格员工作中经常面对的情形。针对家庭纠纷情感色彩浓、诉求隐蔽性强、易反复的特点，观澜街道整合公安民警、心理咨询师与社区资深调解员三类专业力量，组建“三师讲师团”，量身设计10场高强度、场景化培训课程，聚焦实战能力提升，通过三大模块赋能网格员：一是模拟冲突现场，训练“察言观色识矛盾”的敏锐度，让网格员捕捉到纠纷背后的潜在诉求；二是传授沟通技巧，通过“我理解您的处境”等共情话术，帮助网格员实现“倾听稳情绪”，为后续调解奠定基础；三是梳理分层调解逻辑，指导网格员掌握“先讲情、再讲法、后讲理”的递进策略，提升纠纷化解实效。

　　8月的一个傍晚，桂花社区网格员小菊接到警情转介：赤花岭新村一对夫妻因管教孩子发生激烈冲突。抵达现场后，小菊没有急于打断争执，而是先耐心倾听双方诉求，让两人感受到被尊重。在明确“打孩子属违法行为”的法律底线后，她灵活切换沟通方式——对情绪急躁的父亲以温和话语安抚，对沉默的母亲则主动引导其表达。最终，夫妻双方互相体谅、各退一步，家庭矛盾得以化解，重拾和睦。

　　培训成效直观体现在数据上：系统培训后，观澜街道网格员主动介入并成功化解家庭纠纷的比例同比上升40%。而面对超出自身能力范围的复杂案件，如涉及法律认定、心理障碍、婚姻危机等，他们也不再茫然无措——依托街道搭建的“网格吹哨、部门报到”联动机制，他们能迅速对接妇联、律师、心理咨询机构等专业力量，形成“网格发现+专业处置”的闭环。

　　大富社区租客王女士夫妇因感情破裂陷入孩子抚养权僵局，孩子也因家庭氛围压抑变得沉默寡言。网格员小蔡了解情况后，没有止步于上报问题，而是主动牵头搭建多方调解平台：邀请妇联干部为双方疏导情绪，联系合作律师解读《中华人民共和国民法典》中关于抚养权的相关条款，自己则持续陪伴孩子、关注其心理状态，并协调学校心理老师介入辅导。不到一周时间，王女士夫妇达成共同抚养协议，孩子脸上也重新绽放了笑容。

　　从“只会劝和”到“精准化解”，从“单打独斗”到“联动攻坚”，观澜街道通过“三师赋能”与机制创新，让网格员真正成为基层矛盾化解的“行家里手”。

　　手册赋能，以“早苗”识患：从被动响应到主动预见

　　在基层纠纷化解中，“早发现、早干预”至为关键。然而，如何从日常琐事中，精准识别出矛盾萌芽的“弱信号”，曾是网格员普遍面临的难题。为破解这一困境，观澜街道网格事务部结合辖区实际，深入梳理200余个经典纠纷案例，编制推出《矛盾纠纷弱信号排查小妙招手册》，为网格员装上识别矛盾的“火眼金睛”。

　　这本手册详细列出32类常见的“矛盾前兆”，并针对每一类信号配套明确排查技巧与处置指引，例如“孩子频繁哭闹而家长回避解释”，可能隐藏育儿矛盾；“夫妻分时段出门、日常零交流”，需警惕情感关系裂痕；“阳台儿童衣物突然减少”，或暗示亲子关系变化……通过具象化的信号梳理与实操性的处置建议，手册在10个社区全覆盖推广后，迅速转化为网格员的实战能力——对家庭纠纷的主动发现率从30%大幅提升至65%，真正实现“风险防患于未然”。

　　桂香社区网格员阿超在一次日常走访中听到某住户家中传出激烈骂声，立即主动敲门了解情况。原来，孩子因家长拒绝提供手机而赌气不吃饭，父亲情绪失控大声斥责。阿超没有简单说教，而是结合手册中“育儿矛盾处置指引”，耐心劝说父亲调整沟通方式，引导其承诺以平和态度解决问题，一场因家庭教育引发的冲突在萌芽阶段便得以化解。

　　从“被动接诉”到“主动发现”，从“茫然无措”到“精准处置”，观澜街道以一本实用手册为支点，撬动了基层矛盾排查能力的质变。

　　经验传承，以“合力”提质：从个人能力到系统智慧

　　基层治理效能的提升，不能仅仅依靠个别“调解高手”的“单打独斗”，而是需要实现整个队伍能力整体性跃升。观澜街道深谙此理，注重实践经验的沉淀与共享，推行“一案一总结”机制，要求每位网格员在纠纷化解后，详细记录案件的“真实症结、关键突破点、所用技巧与心得”，形成详实的案例报告，将“个人智慧”转化为“集体财富”。截至目前，街道已收集220例典型调解案例，按纠纷类型分类归档，建成网格员专属的“案例数据库”。库中既有“夸赞婆婆日常付出缓解婆媳对立”这类接地气的小妙招，也包含“多子女家庭赡养矛盾——召开家庭会议协商清单”等系统性的解决方案，成为网格员“实战宝典”。

　　牛湖社区网格员小琴在处理住户夜间洗漱动静大、宠物扰民、儿童过早活动等影响邻里等多起纠纷时，多次从数据库中借鉴相似案例的调解思路，精准找到矛盾突破口；新入职的网格员小王曾在处理一起父子赡养纠纷时陷入僵局，通过检索数据库，借鉴“带父子共同参观养老院，直观感受老年人生活需求”的方法，成功打破隔阂，促成双方理性协商。

　　除了入库案例的“静态赋能”，观澜街道还组建了16人的“金牌讲师团”，开展“传帮带”实战培训。每位讲师带3至5名新网格员，通过“跟随观摩调解现场——协助尝试独立调解——独立完成纠纷处置”三段式培养路径，快速提升新人的实战能力。讲师李哥在带教时，不仅现场演示如何通过“拉家常”的轻松方式，巧妙打探老人赡养现状，还会在处理复杂纠纷时，要求徒弟先行拟定调解方案，再逐步分析优缺点并指导修改完善。

　　在“案例库 + 传帮带”双机制的推动下，观澜街道能独立化解复杂家庭纠纷的网格员占比，从去年年底的60%跃升至85%，实现了从“单兵强”到“整体优”的转变。