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　　市场内，巡回法庭正在审理百万翡翠手镯受损案；线上调解室，法官通过屏幕化解“照骗”纠纷；调解室里，一宗14万元的交易纠纷正通过“换货”方案实现双赢。

　　在“中国玉镯之乡”佛山市南海区平洲，每日数以万计的玉器交易承载着无数人的财富梦想。随着电商直播的迅猛发展，“货不对板”、定制争议、高额损毁等新型纠纷也日益凸显。佛山市南海区玉器珠宝行业多元解纷中心（下称“多元解纷中心”）用创新实践，为这个千亿级产业筑牢法治屏障。

2025年3月14日，南海区玉器珠宝行业多元解纷中心成立。

　　巡回审判进市场

　　现场鉴定解难题

　　“法官把法庭搬到市场，还免费鉴定价值百万的手镯，真是开眼界了！”2025年6月20日下午，在旁听了一起巡回审判后，一名玉器店主这样说。

　　2024年6月，平洲玉器小镇店主朱某将一对约定售价百余万元的翡翠手镯借货给熟客丁某代售。不料手镯经第三人杨某寄回后，竟出现裂痕与注胶痕迹，百余万元的货品可能顷刻贬值。协商无果后，朱某愤而将丁某告上法庭，索赔百余万元。

　　案件到了南海法院法官杨风娥手中。2025年4月，第一次开庭审理，原告、被告对手镯损毁发生的时间节点争执不下，责任归属难以判定。

　　“鉴定费用高昂、程序耗时过长，当事人都有顾虑。”承办法官杨风娥创新审理方式，将法庭“搬”到产业一线，在平洲珠宝玉器协会开庭，并邀请行业专家同步进行现场鉴定。这样既能借助“外脑”快速厘清专业问题，节省大笔鉴定费用和时间成本，又能以最直观的方式开展普法教育，让小镇的商户们亲眼见证法律如何定分止争。

　　法槌敲响，庭审有序进行。原告、被告及第三人激烈辩论，焦点始终围绕着手镯损毁的责任归属。与此同时，在隔壁的检测室内，一场无声的“审判”也在同步进行——由南海法院委托、来自平洲珠宝玉器协会的三名资深专家对翡翠手镯进行了现场鉴定。

　　专家们使用专业仪器对手镯进行了仔细检测，最终及时出具了鉴定意见：送检手镯存在注胶处理，且原始结构已改变，无法判断裂痕形成时间与当前价值。尽管专家意见未能指向具体侵权时点，但足以证明手镯在流转过程中已发生根本性劣变。

　　综合考量各方当事人在这条借货代售、转手、运输链条中的义务和注意责任，法官对争议已经有了清晰的判断。

　　庭审结束后，杨风娥并未匆匆离去，而是趁热打铁，结合本案以及以往审理的类似纠纷，向前来旁听的商户们做起了生动的普法宣传。“‘借货代售’是玉器行业的常见经营模式，但口头约定风险高，”她提醒道，“一定要签订书面合同，仔细检查货物并明确货物质量状态，明确保管责任、损坏赔偿、售价权限等条款，白纸黑字才能有效保护各方权益。”一席话，说得商户们纷纷点头。

南海区各部门组成的解纷队伍进行“线上调解”。

　　线上调解破僵局

　　“云端”握手促言和

　　“这根本不是我直播间看上的那只！严重‘货不对板’！”2025年3月，消费者沈某在收到花费5万元定制的翡翠手镯后，第一时间发出了愤怒的质问。

　　“沈小姐，我们是严格按照您确认的镯胚加工的，定制商品，恕不退换！”直播间那头，商家态度坚决。

　　一场因“照骗”引发的拉锯战就此展开。沈某投诉至市场监管部门，案件被流转至多元解纷中心后，调解员邓伊婷接手了案件。

　　“我咽不下这口气！他们就是虚假宣传！”沈某在调解开始时情绪激动。

　　“调解员，我们也很冤，不同光线下拍摄肯定有差异，而且《定制须知》她明明点了‘同意’！”商家代表同样感到委屈。

　　面对双方各执一词的僵局，邓伊婷及时向杨风娥法官寻求指导。

　　这是典型的线上消费纠纷，为方便异地当事人参与，解纷中心启动了“行业+专业”联动调解机制，法官、市监工作人员、行业协会代表和顾问律师齐聚线上调解室。

　　“双方请冷静。”了解案情后，杨风娥的声音透过麦克风传来，清晰而有力。“沈女士，我理解您的感受。但法律讲求证据，定制商品若需退货，司法实践中可能需要考量商家的合理成本。商家，也请你们换位思考，消费者基于对直播间画面的信任下单，你们有责任确保展示尽可能真实。”

　　杨风娥还适时邀请行业协会专家从专业角度解释：“翡翠在不同光源下确实存在图片与实物有差异的现象，这是行业共性难题，但并非无法规避。建议商家在今后的直播中增加多光源展示环节，让消费者更全面了解商品。”

　　见双方态度有所松动，杨风娥随即抛出了一个相对公平的方案：退货但扣减合理成本。一方面，促使商家认识到在直播销售中确保商品描述与实物一致的重要性，对纠纷承担相应责任；另一方面，引导消费者沈某理解定制商品的特殊性，同意在退货前提下承担部分加工费与运营损失。

　　经过两个多小时的耐心调解，最终，该方案基于公平原则和互利共赢理念，为双方所接受。一场眼看就要对簿公堂的纠纷，在“云端”握手言和。

南海法院巡回法庭在平洲珠宝玉器协会开庭。

　　温情调解创双赢

　　换货方案留信任

　　陈女士通过电视购物频道接触到某珠宝商家，随后添加其微信进行线下沟通。双方最终以14万元的价格，成交一只定制翡翠手镯。

　　“商家发来了很多图片和视频，在视频里那个手镯通体透亮，色泽均匀，真的很漂亮。”陈女士回忆道。然而收到实物后，她大失所望：“实物明显灰暗很多，质感也完全不同，我自行评估手镯价值远不及售价。”

　　她愤而找到商家，要求全额退款。但商家以《定制须知确认书》已确认为由拒绝。双方协商未果，案件进入多元解纷中心。

　　面对双方僵持局面，调解员陈玉卫及时向法官李丽曼请教应对策略。“硬搬法条无法化解这场信任危机，要深入了解双方的真实诉求。”李丽曼分析案情后指出。

　　在法官的指导下，调解员了解到陈女士并非执意退款，而是希望获得与预期价值相符的翡翠手镯；商家也愿意留住客户，提供更多选择。基于此，调解员陈玉卫提出了“换货”的调解方案，由陈女士在商家现有货品中重新挑选一款中意的手镯，原有款项可根据新选商品价格实行“多退少补”。

　　这一灵活的建议迅速获得了双方的认同。最终，陈女士重新挑到了一只更合心意、价值相当的手镯，并在与专业人士的交流中，加深了对翡翠的认知。商家也通过此举维护了信誉，留住了客户。一场看似对立的纠纷，最终转化为深度沟通与持续合作的契机。

　　调解成功的背后，是南海法院对调解队伍建设的持续投入。调解员陈玉卫感慨：“案件的顺利调解，离不开法官的专业指导和法院组织的系统培训。”

　　南海法院依托和解中心，打造“和风大讲堂”、“和风巡回讲堂”、和解沙龙、“有为和解学堂”等一系列培训品牌，常态化开展调解技能、法律适用、沟通技巧等专题培训，有效提升调解员的专业能力与实务水平。

　　一花独放不是春，百花齐放春满园。上述三个案例，仅仅是南海区玉器珠宝行业多元解纷中心日常工作的缩影。自2025年3月成立以来，该中心已成功调解处理矛盾纠纷和各类投诉案件3231件，涉及金额约3484万元，办结率100%，调解成功率近三成。

　　如今，该中心已从矛盾“化解站”升级为行业治理的“参谋部”，通过搭建“中心+协会+市监+法院”四级解纷链条，组建专业解纷队伍，发布典型案例与消费提示，推动形成了“司法引导、行政监管、行业自律”的全链条治理新格局。

　　南海以多元解纷中心这一“玉”般温润而坚定的“小切口”，正在精心雕琢着优化营商环境、赋能基层治理的“大文章”，让“天下玉·平洲器”的金字招牌，在法治的阳光下愈发璀璨生辉。