广东政法网_中共广东省委政法委员会

　　2015年12月8日，全国首个省级统筹提供全省覆盖电话法律咨询服务的广东省12348公共法律服务热线（以下简称“广东12348热线”）开通，至今已累计为群众提供812.9万次服务，年均增长24.5%，群众满意度持续保持在99.4%以上。

　　围绕“国之大者”，打造公共法律服务生态圈

　　担当司法行政的公共服务窗口。落实国务院统一部署，2021年11月实现与12345政务服务热线归并整合，建立完善转接机制，设置接听服务专列，提高在线服务能力水平，已累计承接12345转接来电约9.7万通，接通率超过95%。

　　广东12348热线还通过人工服务主动将37405宗群众诉求引导至“律师服务”“法律援助”“公证办理”等渠道处理，办结率达99.6%。

　　做好乡村振兴的良好法治保障。七年来，12348热线为全省群众提供均等普惠的法律服务，其中，为全省欠发达地区群众提供约163.7万次咨询服务，年均增长36.1%，使法律服务资源匮乏的欠发达地区人民群众也可享受与珠三角地区同样的优质公共法律服务。

　　助力公共安全的精准联动处置。热线与110报警服务台联动协作，累计接收110转介来电约126.7万通，年均增长率11.4%。引导和转介可能涉警情的来电54166通至110报警服务台。

　　服务经济社会高质量发展，助力营造法治化营商环境

　　积极提升公共法律服务水平与服务全省经济社会发展大局相结合，强化公共法律服务在助力优化营商环境等重点工作中的作用，为推动高质量发展提供坚实的法治保障。

　　七年来，广东12348热线为群众提供合同纠纷咨询服务约246万次，年均增长28%，将经济纠纷化解在矛盾的萌芽阶段，推动公共法律服务精准对接广东社会治理需求。在企业合规经营及提高风险防范意识方面，广东12348热线累计为企业提供涉合伙协议纠纷咨询43895次；在服务保障市场主体创新行为方面，累计提供知识产权保护纠纷咨询10486次，为守护企业创新发展环境提供坚实的法律护盾；在环境保护方面，累计提供涉环境污染责任纠纷咨询1996次，助力化解环保治理与营商环境之间的矛盾。

　　大数据驱动公共法律服务新机制，精准解决群众需求

　　进一步强化公共法律服务数据治理能力，构建大数据驱动的公共法律服务新机制、新平台、新渠道，发挥能效分析管控、经济态势研判、能源系统优化等决策辅助功能。

　　积极化解婚姻家庭矛盾纠纷，以家庭平安促进社会和谐稳定。热线累计为群众提供婚姻家庭及继承纠纷咨询约56.2万次，年均增长15.4%。以离婚纠纷为主，程序类咨询、抚养纠纷咨询涨势明显。

　　引导群众通过法律途径解决劳资纠纷。累计为群众提供劳动争议纠纷咨询服务112.5万次，年均增长23%，其中程序类咨询、工伤保险待遇纠纷咨询增长势头明显。

　　为重点人群提供精准高效的公共法律服务。将农民工、残疾人、老年人、未成年、妇女和军人军属、退役军人等作为公共法律服务的重点服务对象。在保障妇女权益方面，累计提供154.5万次法律咨询服务，其中，涉合同纠纷咨询占42.1%（以借款合同纠纷为主，占25.7%）；在保障农民工权益方面，累计提供37084次法律咨询服务，其中，涉劳动争议咨询占37.3%（以追索劳动报酬纠纷为主，占41.8%）；在关注未成年群体法律权益“弱信号”，关爱未成年人健康成长方面，累计提供35506次法律咨询服务，其中，涉合同纠纷咨询占29%（以借款合同纠纷为主，占32.2%）；在畅通老年人维权渠道上，热线律师用专业的“法律话”和暖心的“家乡话”为老年人筑起法治屏障，累计提供45842次法律咨询服务，其中，涉合同纠纷咨询占39.2%（以借款合同纠纷为主，占26.7%）；在涉军人与军属方面，满足军人军属多元解纷需求，为退役军人多元化解纠纷提供更有利的司法服务和保障，累计提供3194次咨询服务，其中，涉合同纠纷咨询占28.2%（以借款合同纠纷为主，占30.6%）。

　　强化助企纾困法治服务保障，坚持服务保障双统筹

　　广东12348热线持续为疫情防控和经济社会发展提供法治保障，共提供涉疫法律服务10.26万次。其中，涉及防疫政策类咨询4023次指引至12345热线及12320热线处理；累计为企业等用人单位提供服务8978次，为疫情期间企业开展正常经营活动保驾护航，更好助力广东把“双统筹” 的“两难”变成“两全”。