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　　“我母亲的脚在车祸中被撞骨折，按交警的责任判定，母亲负次要责任，车方负主要责任，但是我在寻求车方赔偿，车方一直不愿意按照事故责任予以赔偿。”消费者王先生因为一起道路交通事故损害赔偿纠纷倍感苦恼时，经朋友提醒，向深圳市保险消费者权益服务中心申请调解帮助。

　　深圳市保险消费者权益服务中心调解员了解案件情况后，引导承保保险公司介入调解，通过向车方、保险公司解释有关赔偿规则和适用标准，结合王先生母亲的伤情恢复情况，就误工、后期治疗费用方面，提出赔偿方案并组织当事人协商，最终达成赔偿方案，为王先生母亲多争取了1万元的赔偿金额。事后，王先生对该中心专业、高效的调解服务表示了真诚的感谢。

　　这只是深圳市保险消费者权益服务中心调解众多保险纠纷中的一个案例。2009年1月12日，深圳“保险消费者权益服务总站”举行揭牌仪式，深圳市保护保险消费者权益机制正式启动，这标志着深圳保险业率先全国在保护保险消费者权益方面迈出实质性步伐——首创“和解为先”的保险消费免费维权机制。

　　自2009年成立以来，深圳市保险消费者权益服务中心共受理投诉、咨询保险合同纠纷17033件，立案调处6637件，成功调解5241件，调解成功率79.2%，调解金额共计7.86亿元。

　　率先全国建立“和解为先”保险维权机制

　　“这次汽车出险，理应获赔1.5万，但保险公司只赔1万。”“买保险的时候我并没有患病，现在出险了，保险公司说我投保时隐瞒病情，拒不赔付。”这样的投诉，每天在深圳市保险消费者权益服务中心上演。

　　消费者在购买保险产品和接受服务的过程中，由于金融保险产品的复杂性，以及销售误导等原因，保险合同纠纷不断增加。保险消费者通过司法审判的方式解决保险合同纠纷，既浪费司法资源，又增加当事人维权成本。

　　为了妥善解决保险合同纠纷，深圳决定借鉴金融发达国家和地区的先进保险纠纷调解经验，充分整合资源，创新性建立保险行业纠纷解决机制。

　　2008年底，“保险消费者权益服务总站”成立，当时正式工作人员只有两人。但仅在2009年第一季度，服务总站就受理了各类投诉案件与咨询事项共63起，其中立案受理23起，结案16起，结案率为69.56%.2009年全年共受理各类投诉咨询案件210起，其中电话咨询135起，立案受理的投诉案件75起，其中结案72起，结案率达到96%.

　　钱程是一名老保险人，也是最早的调解员之一。凭着她的专业和敬业精神，成功调解多起保险纠纷。2010年，21名保险消费者向“保险消费者权益服务总站”赠送锦旗，对她的工作表示感谢。

　　深圳市保险消费者权益服务中心副理事长、主任文宝飞介绍，该中心主要承担了以下工作：调处保险合同纠纷；开展保险消费者宣传教育；进行保险消费者权益保护研究；通过对消费者投诉以及典型案例等情况分析，向保险公司提出改进服务的建议，防范和化解保险风险。

　　2012年9月，借鉴香港保险纠纷调解经验，深圳“保险消费者权益服务总站”成为国内首家具有独立法人资格的保险合同纠纷调解机构。深圳市保险消费者权益服务中心始终站在保险纠纷化解的最前端，解决了大量保险合同纠纷，保险业纠纷调处机制在2013年获得深圳市政府金融创新奖特别奖。

　　构建“诉调对接”畅通纠纷调解工作机制

　　2012年以来，深圳市保险消费者权益服务中心作为专业的金融纠纷调解组织，陆续与深圳市两级法院构建了“诉调对接”工作机制，通过择优返聘退休专家作为公益调解员，派驻两级法院开展诉前、审前、审中的保险合同纠纷调解工作。

　　截至目前，该中心协助法院处理的保险合同纠纷4282件，立案调处1806件，成功调解1027件，调解成功率55.4%，调解金额高达4.08亿元。

　　文宝飞介绍，该中心的公益调解员凭借丰富的保险理赔经验，对争议大、不易裁判、专业性较强的案件，为审判人员、当事人提供了专业意见参考。“使大部分纠纷争议能够在诉前及时化解，节省了诉讼费用，减轻了消费者的负担。”

　　据悉，深圳市保险消费者权益服务中心已连续三年荣获深圳法院授予的“先进特邀调解组织”称号。

　　2017年以来，深圳市保险消费者权益服务中心还通过对接“3·15消费通”平台，与深圳市、区消委会深化保险合同纠纷化解机制，受理所有向消委会投诉的保险合同纠纷657件，成功调解586件，调解成功率89.2%，调解金额2715万元。

　　除了开展日常调解工作，在深圳市保险同业公会的统一组织下，深圳市保险消费者权益服务中心发挥专业优势，还面向金融消费者开展金融知识普及宣传活动。在“3·15宣传周”“金融知识普及月”活动期间，策划开展了形式多样的金融知识教育宣传活动。

　　此外，在深圳市保险同业公会的指导下，深圳市保险消费者权益服务中心先后发布消费提示《“百万医疗”类短期健康险消费提示》《关于保单质押贷款业务的消费提示》《“恶意投诉全额退保代理”行为损害保险消费者合法权益》等。其中，关于恶意投诉全额退保的消费提示累计阅读量超过100万人次，通过发布此类消费提示，引导消费者理性消费。

　　“依托这个调解平台，深圳市保险消费者权益服务中心发挥了监管部门、保险公司和消费者之间的纽带作用，架起了一座‘连心桥’。”文宝飞说。

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　　保险消费者权益服务中心

　　连获三年“特别贡献奖”

　　一直以来，深圳市保险消费者权益服务中心积极与深圳市信访局、深圳市两级人民法院、12378银行保险投诉热线、深圳市消委会和深圳银促会建立纠纷化解对接机制；与保险公司建立以专职调解员、法院驻点调解员为点，106名业内外的专家为面的两级调解员队伍，形成多元化解保险合同纠纷的共赢局面。

　　因消费者权益保护工作成效显著，深圳市保险消费者权益服务中心连续三年荣获深圳市消委会“特别贡献奖”殊荣。

　　此外，由于深圳市保险消费者权益服务中心的诉调对接工作开展得早，经验成熟、可复制性强，在全国部分地区道路交通事故损害赔偿纠纷改革试点工作推进会上，被作为“深圳经验”向参会的最高院、公安部、司法部和银保监会的领导作介绍推广。

　　2019年，在深圳市委政法委召开的深化多元化纠纷解决机制改革工作推进会上，该中心的诉调对接工作得到深圳市委政法委、市中院、政府有关部门充分肯定，并获得“深圳市诉调对接工作先进集体”的荣誉。