广东政法网_中共广东省委政法委员会

江门110接处警大厅。

指挥调度。本文图片均为警方提供

　　江门市公安局指挥中心110调度室（下称“江门110”）现有从事接处警工作的民警及辅警共77名，其中女民警、辅警58名，占总人数75.4%，是接处警工作的主力军。近年来，江门110以“树窗口形象、创一流业绩、练过硬队伍”为目标，全力以赴做好接处警工作，时刻维护社会安宁，守护群众生命财产安全。近日，江门110被广东省妇女联合会授予“广东省三八红旗集体”荣誉称号。

　　务求每宗警情处置达到群众满意

　　“你好，江门110，有什么可以帮到你？”每天110的工作就是从这一声简单的问候中开始，电话成为连接110与群众的生命线。今年4月11日，事主李某因与老乡徐某合伙做生意亏钱，零时许被徐某等5人强行带走。李某的妻子随后收到徐某来电索要20万元赎金。接报后，接警员多次联系李某，以核实警情真伪并确定位置，但均遭挂线。紧急时刻，接警员改变思路，从徐某方面入手，不厌其烦地通过电话、短信与徐某沟通，向其阐明利害，劝导其“不能因一时之气而走上违法犯罪的道路”。经反复劝导，徐某最终到派出所自首。后经调查核实，李某被殴打受伤，并被强行转走4万余元，公安机关以非法禁锢及抢劫罪对该案进行立案。

　　今年1~7月，江门110共接报警求助电话74.6万余个，通过指挥调度破获案件1062起，抓获违法犯罪嫌疑人1275名，救助群众3627名，寻回走失人员86名。

　　警情回访是接处警工作的重要环节，群众对接处警工作的评价真实反映了群众的安全感和对公安工作的满意度，是改进公安工作、改善警民关系的重要抓手和切入点。江门110高度重视警情回访工作，指定专人耐心细致倾听群众诉求，积极回应群众的意见和建议，对群众反映的不满事项逐一登记在册、及时核查回复，务求每一宗警情的处置都达到群众满意的效果。自2019年实施统一接处警以来，群众对江门市接处警工作的满意度持续提升。今年第一季度全省公安机关警务工作评议中，江门110接处警业务群众满意度达84.29%，排名全省第一；第二季度达86.87%，排名全省第二，持续名列前茅。

　　细致耐心成为群众的“生命线”

　　7月6日15时34分，江门110报警服务台接到一通特殊的报警电话。报警人是个女孩，一开口就是断断续续的哭泣，情绪激动，说不清自己的情况。听到对方带着哭腔说“我现在好难受”“你可以跟我聊聊天吗”“我走到一个很高的地方”“我想跳下去了”……接警员立即警觉起来，这是一个需要紧急救助及耐心劝导的特殊警情。为了不打断对话，接警员同时用手势与笔纸向当班指挥长报告了基本情况。

　　“你有什么事情解决不了，可以跟我说一下。”女孩情绪异常激动，接警员询问地址时表现得很抗拒，始终不愿提供地址。接警员根据女孩的心理特点，一边稳定其情绪，一边引导她说出身份信息和所看到的建筑物或其他标志，争取最大限度获取女孩所在位置。一分钟、两分钟、三分钟……不知不觉中，女孩打开了心扉，不经意透露了自己13岁，广西人，喝了两瓶啤酒以及所在位置。经过8分钟的通话，结合女孩所述位置和实时警情定位平台查询，110最终锁定女孩在鹤山市石湖村委石田村财富广场四楼，并立即用对讲机通报鹤山公安分局，同时指令雅瑶派出所、巡警和通知消防、120等相关部门赶赴现场。

　　民警接到指令后迅速赶赴现场，并找到该女孩。“我看到你们的车，我不要你们过来”，女孩看到许多民警和消防队员时，情绪一度接近崩溃，一直在电话中哭喊，嘶吼着不让其他人接近，拒绝现场民警的帮助，并宣称要跳下去。接警员此时绷紧了神经，想方设法稳定女孩的情绪，希望能获得她的信任，同时劝导她自己走下楼。考虑到女孩情绪不稳定，随时可能做出不理智的行为，接警员坚持和女孩保持通话，耐心解释公安民警是来帮其解决问题的，机智提出只让一名民警上楼帮助，成功为本次救助打开了一扇窗。得到女孩的默许后，110当班指挥长立即通过对讲机现场指挥调度一名处警民警上楼。

　　“生命通话”未曾中断，接警员从电话中获悉，该女孩手部受伤且流血。考虑到前期已获得女孩的信任，此时接警员丝毫不敢中断通话，小心翼翼地倾听现场情况，以便女孩有进一步的不理智行为时能及时介入劝导。通话到第57分钟时，女孩又拿起了电话说：“我要挂电话了。”接警员继续劝导女孩不要做傻事，此时她的情绪已相对稳定。现场民警一方面从女孩喜欢的话题谈起，另一方面尝试接近她。几经劝导，民警终于将女孩从窗台上劝下来，民警和消防队员迅速上前将女孩送往医院包扎治疗。

　　这通长达58分钟的通话，是接警员陈秀贞参加工作以来接过最长的一次报警电话，女孩“轻生”的举动被成功劝阻了，一条鲜活的生命因接警员的责任心与耐心得到及时挽救。

　　实现涉疫警情定性“零差错”

　　今年新冠肺炎疫情期间，面对突然暴增的涉疫警情，指挥长黄颖琳建议对所有涉疫警情录入时以“新冠肺炎”标识，并全程跟进处置情况，推动清单式流转、闭环式管理。接警员班长罗英积极收集涉疫警情信息，协助制定《常见涉新冠肺炎疫情警情定性及接派警指引》，为实现涉疫警情定性“零差错”、指挥调度“零脱节”发挥了重要作用。今年以来，江门110共接报涉疫警情7383宗，全部得到及时妥善处置。

　　为迅速判明涉疫警情发展态势，民警何艳芬认真梳理所有涉疫警情类型，对涉疫情的诈骗、求助、咨询、举报、纠纷、妨害公务等不同类型的警情进行分类统计，分析趋势、特点，提出具体工作建议，为决策及相关警种部门查办案件、防控疫情提供了支撑。防控工作以来，江门110共编写涉疫警情分析68份。

　　与此同时，江门110与卫健疾控、交通运输、市场监督以及公安机关各相关警种建立涉疫警情联络员制度，对重大突发涉疫警情及时做好联防联控，形成工作合力。今年以来，共处置涉疫紧急警情70余起，协调卫健部门和社区工作人员组成“三人小组”，对疑似人员落实健康管理措施35次。1月28日，接警员区燕霞接到开平市中医院一名新冠肺炎疑似病人私自离开医院的警情后，立即报指挥长启动应急机制，2小时内找到了该名患者。

　　4月27日12时许，接警员区超英接报停靠在江门外海码头的一香港海运船的2名湛江籍船员未经检疫逃离关区的警情后，协助指挥长第一时间调度局疫情防控工作组和辖区派出所开展查找工作，仅用2小时就成功找回该2名逃避检疫措施的船员，并移交海关部门处理。（来源：南方法治报）