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　　又是一年中秋夜。广州市公安局的110报警服务台内，电话铃声此起彼伏。“今晚不能和家人团聚了，还有很多群众需要我们的帮助。”作为一名110接警员，黄情芬已经工作七个年头了，特殊的工作性质让她常常无法在节假日陪伴家人身旁。“会有遗憾，但想到那些在危险时刻打来110，通过我们获得帮助甚至新生的人，我的内心很充实很自豪。”她说。

　　这是广州市公安局110报警服务台立足“平安广州”建设，严厉打击违法犯罪，救助危难群众的一个缩影。作为全国首家开通的110电话报警服务台，广州市公安局110接处警大厅共有160多名接警员，每名接警员日均接警230次，2020年，广州110接警量破520万。

　　2021年以来，广州市公安局查实群众举报524起，破案413宗，抓获各类违法犯罪嫌疑人1498名，群众对处警单位满意率达96%。

　　化身“暖心姐姐”让报警人放弃轻生

　　接警员是与报警人接触的第一线，也是与时间赛跑的第一人。“我们要与报警人共情，打开他们的心房，但我们更要时刻记得自己的身份与职责，要第一时间确保他们的安全。”黄情芬说。

　　“我想踩下油门和我孩子一起自杀。”还记得在一个深夜，黄情芬突然接到报警电话，电话那端传来的这句话让她心惊。“报警人说她在江边，但不肯告诉我她的具体位置。沿江范围那么广，搜索难度大，而且极可能错过救助时间。”

　　同样作为母亲的黄情芬担心这位产后抑郁的年轻妈妈，也担心四个月大的小孩，但作为经过专业训练的接警员，她一边安抚报警人的情绪，引导她冷静下来，让她讲讲周围的环境。黄情芬说，“我们通过她对周边环境的描述，大致确定了她的位置，赶紧通知辖区警察去找，虽然费时费力，但是事关人命，我们必须不遗余力地去保护他们。”

　　最终，这位母亲和孩子一起获救，向110报警台表达了他们的感谢。

　　“作为接警部门，我们把将涉及群众人身安全的警情作为日常工作中最重要的事项常抓不懈，及时解救危难群众、挽救生命，同频共振回应群众殷切期盼。”广州市公安局指挥中心指挥处副处长徐丽霞表示，将努力让人民群众在每一起报警求助中感受到温暖，进一步增强群众获得感、幸福感、安全感，让群众真切感到广州110的温度。

　　在特大灾害前，110接警员时刻守在电话前，为远方群众撑起一道屏障。2020年6月8日，增城突发强降雨，造成多地水位上升。当晚，黄情芬与其他接警员一起通宵达旦紧急加班。她回想起记忆深刻的一个报警电话：“报警人的父母住在平房一楼，但是他们瘫痪在床，腿脚不便没办法转移。雨下得急，当时水淹到床底了。”

　　情况紧急，雪上加霜的是电话还断线了，黄情芬说：“我们没办法判断是由于信号不好还是遇到危险了，当时我也十分着急。”通过多方协调和技术支援，最终确认了大致位置，110赶紧联系民警和消防前往，最后顺利将两位老人转移出来了。

　　疫情期间帮助封控区学生按时返校考试

　　今年5月、6月期间，广州市突发新冠肺炎本土疫情，广州110报警台的电话更多了。

　　“今年上半年，110台接报涉疫情相关警情3万余起。”徐丽霞介绍，面对疫情，广州110因情应势健全完善涉疫警情接处警工作指引和制定答复口径。工作中，110收集群众咨询和反映较多的问题，整理提交给市卫健委、疾控中心和市政数局等单位，由相关单位提供口径，110接线员结合群众咨询的问题，规范回应和解答。同时，也将群众反映强烈的问题提交市疫情防控办等部门决策参考，及时掌握社情民意、群众诉求。

　　6月6日，市疫情防控办对相关人群批量发送防疫提醒短信、大量群众咨询电话短时间内涌入110台。广州110积极采取措施，妥善应对。一方面，对群众关切和咨询量较大的问题进行梳理，积极征询政府有关部门，整理明确处理意见，组织媒体发布《广州110提醒》，向群众提供处理指引；另一方面组织接警员火速支援，全员上岗，加班加点全力做好群众涉疫咨询指引工作，确保广州110其他报警求助服务的正常运作，全天破纪录接报涉疫情咨询5380起。

　　6月13日13时许，110台接报一名大二学生报警，其称居住在荔湾区芳和花园，其因封控需要已留在家半个月没有外出回学校了，当天其接到学校通知，需要次日回校参加考试，如弃考将会延迟一年毕业，故来电求助。接警员接报后，立即通知荔湾区公安分局处理。约半个小时后，荔湾区公安分局东漖派出所经了解情况，与属地街道取得联系，及时转达了该学生的诉求和困难，积极沟通解决。

　　随后，属地街道主动与该学生联系，获取了其相关证明和为其办理手续，开具放行条将学生送出了封控区，学生平安回到学校。21时许，该学生特意再次来电，向广州警方对其的帮助致诚挚感谢。

　　“为人民服务，守护百姓安全是我们的职责和使命。”徐丽霞表示，接下来，广州110台将持续以“我为群众办实事”实践活动为引领，坚持以人民为中心，持全力做好群众报警处置工作，持续提升群众服务质量和实战效能，为平安广州建设作出应有贡献。

（南方+客户端）