广东政法网_中共广东省委政法委员会

　　“一封信快速解决了我们家的难题，你们真正把为民服务落到了实处。”深圳市民周先生发自内心地表达了对深圳公安民警的感谢。

局长信箱专班工作场景

　　事情发生在2022年12月，周先生的小孩因为早产，身体状况不佳，患有重疾，在医院进行特殊治疗，医疗费用昂贵，一家人忙前忙后忘记了给小孩办理身份证，以致医疗费用不能及时用社保结算，焦急的他给“局长信箱”写信求助。

局长信箱专班工作场景

　　深圳公安“局长信箱”专班接信后第一时间派员联系周先生。深圳市公安局福田分局福田派出所民警刘瑞峰核实情况后，立即联系了户政部门，请求加快审批流程。2022年12月8日，在各级户政部门的高度重视下，周先生小孩的身份证审批流程及时办结。很快，周先生小孩在医院治疗、报销费用所需的各项证明材料全部办好，难题迎刃而解。

局长信箱专班工作场景

　　这是过去两年来，深圳公安“局长信箱，接诉即办”工作不断走深走实，全力解决人民群众“急难愁盼”问题的生动注脚。把群众的事当自己的事，这是设立“局长信箱”的初心，也是服务为民的使命。

局长信箱专班工作场景

　　为忠实践行以人民为中心的发展思想，更好地坚持和发展新时代“枫桥经验”，助力深圳建设法治先行示范城市，按照广东省公安厅“平安厅”的统一部署，2021年5月1日，深圳公安“局长信箱，接诉即办”正式启动。两年来，“局长信箱”为群众解决实际问题3.2万余个，收到感谢信5800余封，受到了社会各界的一致好评。

　　听民声纳民意

　　搭建警民互动“直通车”

　　2023年3月29日，市民王先生给“局长信箱”来信反映：南山区丽康路及南科路路段近期有很多车占用行车道违停，严重影响附近居民的日常通行，存在很大交通隐患。

　　信件快速流转到深圳交警南山大队。在核查清楚王先生反映情况属实后，南山大队将情况上报区委，组织协调区住建局、街道办、交通运输等多个部门开展专项整治行动，解决了困扰王先生等周边居民的出行难题。南山交警大队还举一反三，跟进协调区交通运输部门，推动开展南山北部片区道路交通设施综合治理工程，在很短时间全面提升了辖区的交通设施。

局长信箱工作人员面见来信求助群众

　　民有所呼，我有所应。把群众的事当自己的事，这是设立“局长信箱”的初心，也是为民服务的使命。作为源头预防和前端化解信访矛盾问题、维护群众合法权益、提升群众满意度的有力抓手，经过两年的探索和实践，“局长信箱，接诉即办”已构建起一套独具特色的运行机制。

　　深圳公安在市局、分局、派出所组建了350余人的三级工作专班，实行24小时轮班运作，专职负责来信接收、流转、盯办、回访等工作，做到10分钟内签收、30分钟内联系反馈、4日内回复办理情况，实现警民即时双向互动，真正搭建起为民排忧解难的“直通车”。

局长信箱工作人员面见来信求助群众

　　进入深圳市公安局官方网站、微信公众号、微博等平台，市民可轻而易举地看到“局长信箱”四个字。写信人经过身份信息验证后，即可选择信件类别，填写信件内容，只需“点一点”“说一说”“拍一拍”，就能表达诉求、提出意见、查看办事进度，方便又快捷。即便位置不在深圳，市外居民也能通过“局长信箱”寻求深圳警方的帮助。

　　深圳市公安局执法监督中心副处长钟新华介绍：“局长信箱”其实就是汇聚民意诉求的中心，把110、12345、12389等内容以及信访诉求等融合在一起，就像一个中转站一样，把老百姓的诉求“分发”给具体负责相关业务的单位受理。

　　深圳公安将“局长信箱，接诉即办”工作纳入市局局长专题会议事日程，局长直接抓、直接管、直接盯，每天听取汇报、批阅来信，每周召开专题调度会，通报情况、交流经验、检视问题。同时，各分局（警种）主要领导每天早交班或午会商“选读来件”、全程跟踪盯办、研究解决方案。此外，还不断修订优化《“局长信箱，接诉即办”工作规范》，明确信件分类、办理反馈等34条刚性要求，建立起“平台支撑、专班统筹、制度保障、调度管控、督办考核”的闭环管理运行体系。

　　解民忧纾民困

　　树立公安政务服务“方向标”

　　2022年除夕晚上，看着手拿姐姐照片睹物思人默默擦泪的老母亲，杨女士写了一封寻亲求助信，发到了深圳公安的“局长信箱”，这是她前几天从朋友那里听到的一个求助的新途径。

　　半个小时后，杨女士接到了深圳市公安局龙华分局“局长信箱”专班民警邱国孟的回电。电话中，民警向她详细询问了她姐姐失散时和这么多年找寻的情况，一边询问，一边安抚她和母亲的情绪，并表示会尽一切可能帮其找寻亲人。

交警支队科技处民警调试“盲人钟”音量

　　杨女士一家住在深圳龙华上塘派出所辖区，民警邱国孟便联络该所和刑警大队推动落实寻亲事宜。第二天，大年初一，杨女士家人就近来到上塘派出所告知详细情况，协助开展相关工作。经过接力查询核实，杨女士的姐姐失联后，在四川某地留下了相关信息。为了证实信息的准确性，民警反复比对甄别，并采集了生物信息。同年3月，经过亲缘认定，确认身在四川的女子就是杨女士失散了27年的姐姐。

　　从接到杨女士的信件到帮助她认亲，民警邱国孟全程跟进了事件办理经过。“能通过‘局长信箱’帮助来信群众，特别是帮助杨女士找回失联20多年的姐姐，我感触很多，很有成就感。把群众的事放在心上，群众也会把你放在心上。”邱国孟说。

　　为更好地帮助解决群众实际困难，深圳公安从来信来件中梳理出18类共性问题，推动指挥、法制、经侦、刑侦、治安、禁毒、出入境等警种代局履职，制定52项制度，其中业务指引类31个、执法规范类15个、公共服务类6个，解决了一批瓶颈难题。

　　今年1月8日起，深港口岸逐步恢复正常通关，市民赴港办证量激增。部分市民也将自己个人办证情况遇到的困难和疑问反馈到“局长信箱”。市公安局出入境管理支队积极回应诉求，全市受理出入境业务的办证大厅开通延时服务、增开30%的窗口，通过增加人力、物力的方式为办证业务“削峰”。此外，为服务深圳营商环境建设，深圳公安还为赴境外开展商务活动的企业开通“绿色通道”或提供专场办证服务。

　　针对群众对政务服务高效化的需求，深圳公安全面深化“互联网＋公安政务服务”改革，推出“智慧警务舱”等多项惠民生、暖民心举措，实现181项业务“零跑动”，市民可在全市515台警务自助一体机就近办理35项高频政务服务事项。

　　针对解决飙车“炸街”违法行为的诉求，深圳交警开展了为期半年的专项整治行动，严查飙车“炸街”违法行为，短时间内使得道路交通秩序显著好转。

　　经过两年的坚守，群众切实感受到了“局长信箱，接诉即办”既“好用”又“管用”，已成为家喻户晓、口口相传的公安政务服务“方向标”。

　　办得实办得好

　　打造推动规范执法“新引擎”

　　视障人群的出行是一项不容忽视的民生问题，体现着一座城市的文明与温度。2022年11月，为保障盲人的出行，深圳交警根据市盲人协会提出的信号灯路口加装启用过街语音设备的需求，于2022年11月底在全市235个路口启用了1964套“盲人钟”。

　　今年1月初，家住深圳市福田区的薛女士致信“局长信箱”，称其家附近路口安装的语音提示设备“盲人钟”经常发出滴滴答答的声音，影响到其正常生活。

用心解决急难愁盼问题获群众信任

　　接到来信后，深圳交警牵头市交通运输局、市盲人协会展开研讨，实地调研群众反映的情况，最终整改和优化方案，将全市“盲人钟”日间、夜间音量分别由原来的65分贝、40分贝，降至40分贝、20分贝，声音仍然可以听得清晰，同时也降低了对周围居民的影响。深圳交警科技处于今年3月还协同政数局、盲人协会等单位在龙岗区龙岗大道布澜路口开展新型智能过街声音设备的试点工作，如效果符合预期将在全市推广。

　　市民群众的期待和诉求是多方面多角度的，“局长信箱”要做的就是尽量倾听多方声音、汇聚各类民意、平衡多方诉求，依法依规把事办得更高效，满足市民群众的需求，真正诠释人民至上的内涵。

　　深圳公安通过对群众来信的梳理，以个案带动整改一类问题，相继出台了《接处警受立案推诿扯皮查处操作规程》《案件内部管辖争议解决规则》等9个局长令，建立线索受理、核查、反馈工作机制，整合督察、信访、纪检等力量，打造“线索受理—审查核查—责任追究—改进工作”的执法监督责任体系，以钉钉子精神治理“机械执法”“案结事不了”等执法突出问题。

用心解决急难愁盼问题获群众信任

　　以“局长信箱”为载体，深圳公安在解决群众“急难愁盼”中全面提升了公安工作法治化水平和执法公信力，构建起了公安工作高质量发展的新格局。2022年6月，中国社会科学院法学研究所、社会科学文献出版社联合发布的“2022年法治蓝皮书《中国法治发展报告》”显示，深圳警务透明度指数排名全国第一。

　　金杯银杯不如群众的好口碑。今年3月，2022年广东省群众安全感和公安工作满意度第三方测评结果出炉，深圳群众安全感和对公安工作满意度继2021年“双第一”后再获全省“双第一”。这背后离不开“局长信箱”的强力推动作用。

　　民心是最大的政治。接下来，深圳市公安局将深入学习贯彻党的二十大精神，按照公安部、省厅和市委、市政府部署要求，不断把“局长信箱，接诉即办”工作向纵深推进，努力把矛盾纠纷化解在早、化解在小、化解在基层，切实让人民群众在每一起案件办理、每一件事情处理中都能感受到公平正义，全力擦亮深圳建设法治先行示范城市的亮丽名片，为建设更高水平的平安深圳法治深圳作出新的更大贡献。

　　群众感谢信

　　亲人失散27年日日思念

　　深圳公安助其寻回姐姐

　　“我姐姐失散这二十几年，我们全家人到处找，所有能想的办法都试过了，老妈双眼几乎都哭瞎了。真的没想到，我尝试给深圳公安‘局长信箱’发求助信，让我找到了姐姐，让我妈有生之年还能再见到我姐。真心感谢‘局长信箱’，感谢公安民警！”

　　——市民杨女士

　　市民反映“盲人钟”产生噪音

　　深圳交警平衡多方需求妥善解决

　　“我家附近路口安装的语音提示设备‘盲人钟’声音较大，影响到正常生活。抱着试试看的心理，我写信给‘局长信箱’。真没想到民警很快与我联系，将‘盲人钟’日间、夜间音量分别降至40分贝、20分贝，盲人仍然可以听得清晰，同时又降低了对我们居民的影响。‘局长信箱’真管用，谢谢你们！”

　　——市民薛女士

　　市民自行车被盗

　　民警深挖打掉犯罪团伙

　　“那时候，自行车被人偷走，一直没什么进展。我以为民警在搪塞我。直到团伙嫌疑人悉数落网，我才恍然大悟，原来他是担心走漏办案信息才如此回复的。经过此次事件，我看到深圳公安做得非常好，有求必应，非常感谢所长和民警。警民之间的距离确实没有想象的那么远，大家是可以互相信任的。最后，再次感谢所长严华和办案民警詹镇鸿”。

　　——市民闫先生

　　车辆占道违停影响居民出行

　　警方协调多方开展专项整治行动

　　“给‘局长信箱’写信真的管用！我所居住的南山区丽康路及南科路路段近期有很多车占用行车道违停，严重影响大家的日常通行。写信反馈后，周边增加了宜停车车位和两处临时停车场，居民出行更安全了。真的非常感谢深圳人民警察尽职尽责，帮群众解决问题，让我真真正正感受到警民一心。”

　　——市民王先生

　　【数读】

　　对“局长信箱”来信，全部做到10分钟内签收、30分钟内联系来信人、4日内首次反馈；

　　将群众来信内容和反映事项分为投诉、举报、咨询求助等6个一级分类、15个二级分类、54个三级分类，150余种标签体系；

　　连续出台受立案推诿扯皮查处、案件办理实名告知等9个“局长令”、29项执法指引；

　　组织开展伤害案件投诉专项治理， 2022年伤害案件办结率达100%；

　　“局长信箱，接诉即办”开通两年来，为群众快速解决办证、入户等具体问题3.2万余个，收到感谢信5800余封；

　　2021年、2022年，深圳公安在广东省群众安全感和公安工作满意度第三方测评中，连续两年荣获全省“双第一”。