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群众来到东石镇综治中心反映问题。

　　信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口。从细处入手、从小事抓起，办好一件信访件，就是为群众办好一件实事。

　　近年来，梅州平远县深化落实“1+6+N”基层社会治理工作体系建设，建强综治中心、整合部门资源、凝聚社会力量，持之以恒推动信访维稳工作持续向好，以创建“无信访村（社区）”工作为抓手，提升化解重点社会矛盾纠纷的能力，高效推动群众矛盾纠纷实质化解、源头化解，创新探索出新时代“枫桥经验”的平远方案。

　　目前，平远县143个村（社区）中，“无信访村（社区）”共122个，创建率达到85%。

　　找准症结

　　全力做到“事心双解”

　　“有什么事别着急，坐下来喝杯茶慢慢说。”每逢有村民来访，这往往是东石镇明洋村党总支书记刘宝申的开场白。“遇到什么困难了吗？有什么需要帮忙的？”问候亲切而自然，认真听取群众诉求，了解具体情况，这些“规定动作”是少不了的。

　　明洋村，人口超过3000人，在当地属于大村。近几年，通过加强基层党组织建设，提高党组织的战斗力和凝聚力，村里的凝聚力进一步增强。

　　如今，在村干部、村民小组长、村民代表、网格员等群体的日常排查下，小矛盾小问题常常能够就地化解，矛盾纠纷总量大大降低，明洋村也被评为县级“无信访村”。

　　刘宝申告诉笔者，此前，村中发生一起医疗纠纷，村民与医疗机构协商无果，转而要求村里为其索要赔偿金。“村民情绪比较激动的时候，也会说一些糊涂话，但镇村干部考虑到该村民在案件中确实是受害者，也就不会放在心上了。”刘宝申说，在协调矛盾时，村干部的态度很关键，既不能被群众的情绪影响，也不能让群众感觉不关心、敷衍了事。

　　“群众来访时最不想听到的两句话，就是‘这事我解决不了’和‘你别无理取闹’。”在刘宝申看来，接访作为开展信访工作的首个环节，和群众沟通的语言技巧十分重要，“村民会来上访说明初衷是想解决问题，接访时要让他们感觉到政府部门是重视自己反映的这个问题的，心里就舒服了。”

　　来访群众情绪激动的时候先不倒水，而是坐下来情绪稳定之后再倒水；调解室桌上不放置任何物品，以防群众情绪激动时扔东西；有矛盾的双方一起来访时，要把空间间隔开，分别稳定他们的情绪……农村基层党组织是基层群众距离最近、联系最广、接触最多的单元，也因此平远许多“无信访村（社区）”纷纷从日常工作中总结出了许多行之有效的方法。

　　东石镇党委副书记朱炯辉介绍，该镇共18个村（社区），其中11个村（社区）为无信访村。进入2024年以来，共收到35宗信访件，目前已经成功化解33宗。

　　“化解矛盾就像解开一个乱线团，找出这个线头来，有些是法律、村规民约，有些是推己及人、用心用情。”朱炯辉说，做好基层信访工作这份考卷，既要遵循社会公理，更要多一点人文关怀，这点“感情分”不可丢。

　　“很多信访积案难以化解，根源在于信访群众的心理和认知问题。”平远县信访局相关负责人介绍，找准症结，对症下药，可以减轻信访群众的负面情绪，让他们“坐得下、听得进、解得开”；专业律师介入信访调解，可以帮助信访群众了解法律法规，并为其合理表达诉求提供建议，对其不当行为予以制止教育；领导下访接访、责任部门参与，可以让干部倾听群众呼声，反映群众愿望，关心群众疾苦，更好地履行为民解难、为党分忧的政治责任，帮助来访群众实现“事心双解”。

　　协同发力

　　构建高效解纷矩阵

　　“感谢东石镇综治办、司法所和法庭的帮助，让搁置了三年多的山林征地款得到圆满的解决，我们兄弟几个对结果很满意。”东石镇太阳村村民林伯说道。

　　原来，在2019年至2020年期间，因广东粤电平远风电公司茅坪风电一期建设项目需要，太阳村村民林伯一家的部分山林被征用，涉及征地款人民币27万余元，对于该笔款项的分配方式，林伯和兄弟几人产生了分歧。

　　“我父亲有3个儿子，3个儿子又一共生了9个儿子。”林伯认为，山林既是登记在自己的父辈名下，那就应该将征地款分为3份，但林伯的弟弟们却认为征地款应分为9份，每个孙辈享有一份。为此，尽管镇村干部多次组织调解，但均无法达成统一意见，征地款的发放只能暂且搁置。

　　去年8月，东石镇综治办联合司法所，邀请东石法庭对该纠纷进行联合调解，连续组织的两场调解会对案件情况从法律角度进行分析，一家人终于采纳了“征地款分为9份”的意见。叔侄几人签下协议书并向人民法庭申请了司法确认。至此，持续了近四年的纠纷得到了圆满解决。

　　“近几年来，能够明显感觉到群众尊重法律权威的意识提升了，信访不信法的现象减少了。”平远县信访局相关负责人感叹道，“在村民看来，村干部不一定懂法，但穿制服的肯定懂，也不会偏私。”

　　这一转变，正是矛盾纠纷多元化解模式助力社会治理所带来的成效。

　　“多元矛盾纠纷化解是当前社会治理的一个重大课题，也是我们治理解决基层矛盾纠纷的一种有效方式。只有把司法行政、法庭、派出所等多方力量综合协调起来，构建高效的解纷矩阵，才能够形成矛盾纠纷化解的合力，最大程度把矛盾风险防控在基层，更好地维护辖区内人民群众的合法权益。”平远县信访局相关负责人表示。

　　平远县人民法院工作人员认为，人民法庭与司法所在矛盾纠纷源头治理上具有独特优势，“庭所共建”是推动基层调解资源整合共享，将司法为民延伸到群众身边的诉源治理新模式。通过庭所共建新机制，群众的合理诉求能被依法及时就地解决，纠纷化解、防范风险隐患等司法资源也能更加深入群众。

　　笔者了解到，早在2022年5月，平远县人民法院与平远县司法局共同通过了《关于平安平远庭所共建工作方案》，明确落实加强法庭与司法所的联动，联合开展矛盾纠纷排查、研判、调处以及人民调解员培训等工作，探索推动建立信息资源共享机制，联合多方力量畅通信息渠道，实现资源共享、纠纷共调，努力做到出现小纠纷不扩大、产生矛盾不恶化的多元治理格局。

　　在平远的许多乡镇，都根据当地实际因地制宜推出了不少创新做法。

　　如河头镇为解决群众获取法律援助难的问题，聘请驻村律师通过小程序开展线上法律援助，让群众足不出户就能获得法律援助，截至目前，累计开展法律援助服务37次，律师协助化解矛盾纠纷27宗，有效促进基层善治。

　　差干镇推进镇、村综治中心规范化建设，健全矛盾联调、治安联防、工作联动、问题联治、平安联创、治理联抓等六项工作机制，同时促进公安、司法、法院、检察院等部门联动协作，发挥部门进驻机制，定期邀请公安、司法、法院、检察院开展矛盾纠纷分析研判，提出完善的矛盾纠纷处理方案。

　　多元调处

　　发挥人民调解优势

　　走进平远县差干镇差干村，不少村民正与村民理事会成员在宽敞的议事厅里闲聊，你一言我一语，不仅细述身边的好人好事，更能唠唠自己的烦心事。畅所欲言间，生活中的烦恼化解了不少。

　　这样的场景在当地并不少见。

　　“大到为村里公益事业出谋划策、筹款建设，小到处理邻里纠纷、家长里短，都离不开村民理事会的努力。”在差干村党总支书记谢庆淼看来，村民理事会在调处矛盾纠纷时的工作方式，更像是一种“派单式”处理，充分发挥好其自身熟悉当地社会关系、人脉广、人缘佳等优势，“说话权威、有人听，当地人也不得不卖你几分面子。”

　　“有些靠劝，有些靠哄，有些靠‘吓’，对于村民理事会来说，协调矛盾时总能各有办法，这正是人民调解的优势所在，也是用群众的智慧解决群众的问题。”差干镇党委委员、武装部部长彭云说。

　　作为“广东省2023年信访工作示范乡镇”，八尺镇在培养人民调解员队伍的过程中，也有自己的方法。八尺镇综治办主任肖明欢介绍，该镇依托“1+6+N”基层社会治理体系，推进信访工作重心下移、关口前移，整合各类网格并构建成全科网格。49个网格长、76名兼职网格员以及党员、志愿者、“五老”人员等熟悉地情民情的信息员积极参与乡村治理、矛盾调处。

　　“日常聚焦土地纠纷、邻里纠纷、劳资纠纷、婚姻纠纷等方面问题，通过入户走访、面对面交流等形式，积极摸排矛盾纠纷，及时掌握网格内矛盾纠纷情况，并上传‘粤平安’信息化平台，实现矛盾纠纷排查全覆盖、无盲区、零遗漏，镇综治中心牵头开展‘日研判、周分析、月评估’精准分析研判，及时妥善调处矛盾纠纷。”肖明欢说。

　　与此同时，为深化诉源治理，建强建优专业化调解人才队伍，提升人民调解员矛盾纠纷化解工作水平，平远县一直以来常态化组织人民调解员参与调解技能培训。

　　“如网格员在工作中遇到可能引起诉讼的矛盾纠纷，可提前联系法庭工作人员，法庭工作人员可上门调解，将纠纷化解在诉前……”去年，东石法庭联合东石镇政府开展调解业务培训，法官陈玉婷为东石镇辖区18个村和社区的人民调解员授课，并对东石基层网格员协助送达业务进行培训，助力人民调解员队伍充分发挥维护社会稳定“第一道防线”的作用。

　　■一线实践

　　边际纠纷调解室

　　让“跨省矛盾”不出村

　　平远县地处闽粤赣三省交界，边际镇之间距离不过十余公里，部分乡镇“出省”比到县城更方便。其中，八尺镇地处粤赣两省交界，边际村之间群众联系密切，仅排下村就有数十家赣商在此流转承包土地发展脐橙种养等产业。

　　省际的密切交流拉动了当地经济的发展，与此同时，流动人口众多也容易引发矛盾纠纷，导致社会治理任务繁重。随着当地经济发展，土地承包、劳动合同等法律问题更加普遍，群众的法律服务需求更加专业。

　　为了实现“跨省”矛盾纠纷不出村，2019年1月，当地率先在八尺镇排下村成立全市首个边际纠纷调解工作室，“从此，边界矛盾纠纷有了新‘娘家’。”

　　此前，江西省寻乌县的村民钟某在八尺镇南塘村肖某某承包的工程工地作业时发生意外，导致死亡。平远县边际纠纷调解工作室调解员接到通知后，第一时间赶往现场，稳定家属情绪，避免现场场面失控。

　　经了解，死者钟某与承包方肖某某未签订劳务合同，死者家属与肖某某在责任分担方面存在分歧，双方提出的赔偿金额差距较大，且双方态度均较为强硬，调解一度陷入僵局。

　　调解员从事故当日开始，多次从法律法规、伦理道德和地方风俗等方面对双方进行解释劝导，列举相关案例和法律赔偿标准，以法释案、以情动人、以理服众，直至第二天下午5时，双方终于签订了调解协议，由肖某某方支付给死者家属死亡赔偿金、父母赡养费、被扶养人生活费等共计109万元。

　　这是边际纠纷调解工作室发挥作用的一个缩影。

　　参照金字塔结构，工作室组成了边际纠纷联合调解队伍，其中由排下村党支部书记为塔尖，统筹边际纠纷的受理、分派、调处、回访等工作；八尺镇司法所干部、村（居）法律顾问为第二层，为联调提供法律支撑和其他调解工作等。

　　调解工作室定期开展案情研讨会，研究、分析边界地区矛盾纠纷的规律特点，针对不同季节、不同区域的矛盾纠纷，与边界地区加强联合排查，并做好矛盾纠纷排查汇总和分析报告。跨省双边做到同部署、同调度、同开展、同预警，有针对性地解决实际问题。

　　此外，为保障调解工作室的正常运作，平远县根据边际纠纷调解的难易程度，规定“以案定补”标准，即一般案件每宗补助200元，重大案件每宗补助500元。