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　　“小区水管破裂了，半夜都还没修好。兰姐，你快来看看！”“兰姐，你来评评理，施工队来施工，把我们路口堵住了，怎么出行？”……在广州市从化区城郊街旺城西社区，“有事就找兰姐”成了大家的口头禅。大家口中的“兰姐”名叫吴兰香，长期从事社区调解工作，也是一名信访志愿服务队员。

　　民有所呼，我有所应。近年来，广州市积极吸收社区调解员、退休人员、律师、心理咨询师等各类力量参与到信访志愿服务队伍中来，推动信访志愿服务有效融入基层社会治理，推进信访“家文化”走深走实，打造“信任共同体”。

兰姐正在工作

　　打造“兰姐调解工作室”

　　把矛盾化解在“家门口”

　　兰姐所在的城郊街位于从化区城乡接合部，矛盾纠纷呈多样性、复杂性，有千家万户的柴米油盐，有市集商贩的经济纠葛，也有城市建设的利益冲突。

　　面对“送上门来的群众工作”，城郊街践行以“家人、家书、家事、家访、家常话”为内涵的信访“家文化”，创新基层信访治理工作新模式，探索打造“兰姐调解工作室”，把矛盾化解在“家门口”。

　　“兰姐调解工作室”的首席调解员正是“兰姐”吴兰香。“兰姐”今年60岁，留着齐耳短发，行事果敢干练。

　　退休前，兰姐在从化区关围社区、旺城西社区当了10年的人民调解委员会主任；退休后，她继续坚守在旺城西社区调解工作阵地，帮助千家万户解决难题，及时就地有效从源头上预防化解群众信访诉求。

　　城郊街的李女士开了一家小型加工厂，曾给供应商付了60万元货款，但对方交付的产品不合格，又拒绝按照合同退款。“我们是小微企业，利润微薄，资金紧张。若对方一直不退款，我们企业面临着倒闭的风险。”在朋友的推荐下，李女士抱着试一试的心态找到了兰姐。

　　听完李女士的遭遇，兰姐第一时间联系到了供应商，还通过供应商的家人，从法理和情理的角度进行耐心劝导。最终，李女士在约定时间内收到了退款。“收到退款的那晚，我激动得睡不着觉，第一时间给兰姐发去了消息，太感谢她了！”

　　“有群众来找我，他们的事一日不解决，我心里就像压着大石头。”兰姐说。在她看来，调解工作没有捷径可走，唯有认真倾听群众的诉求、共情他们的处境，并以法为据、以理服人、以情感人，多跑腿，寻找问题的最优解。“把群众的事当成自己家的事，办法自然多了。他们的烦心事解决后，我从心底感到高兴，很有成就感。”自2020年“兰姐调解工作室”成立到2024年底，兰姐先后化解社区各类矛盾纠纷492宗，涉及金额超25350万元。2020年，兰姐获评“全国模范人民调解员”称号。

　　深度培育信访“家文化”

　　设身处地解决群众困难

　　广州通过建立信访“专业社工+志愿服务”模式，做到“群众诉求前端对接、矛盾纠纷多元化解、真情服务贯穿始终”。2024年8月，广州市成立24支覆盖政府机关、企事业单位及各行业领域的信访志愿服务队伍。9月，成立全国首家市级信访志愿服务民办非企业单位——广州市信连家志愿服务中心。

　　“心怀善念，善待他人，其实也是善待自己。”近日，年近九旬的黄婆婆专程来到广州市人民来访接待厅，在信访“家话墙”上留下这样一段话。

　　原来，黄婆婆1996年退休后，连续20多年参加“羊城会亲”活动，通过南粤希望工程资助山区学生。虽然她并不富有，住的还是公租房，也从不上茶楼喝早茶，而是每月从养老金中只留下药费、生活费，其余的全都攒起来资助山区儿童。

　　近年来，随着年事已高，黄婆婆双腿行动不便，出一趟门都困难。她听说广州市信访系统正在开展“信访为民家文化、排忧解难暖万家”活动，就抱着试试的心理，让护工推着她到市人民来访接待厅咨询：“像我这样，够不够条件得到志愿服务？我每周二要去医院做理疗，每周日要去参加老年活动，希望有志愿者帮一下我。”

　　市信访局领导和工作人员立即协调属地街道和社区把黄婆婆纳入“信访志愿服务结对定点服务”机制，每周安排社工和信访服务志愿者轮流上门做家务、聊家常，外出专门安排志愿者全程陪同保障。

　　“我们深度培育信访‘家文化’，在设身处地解决群众困难和诉求的同时，也推动着价值的传播、爱心的传递和善念的回响。”广州市信访局有关负责人表示。围绕打造“信任共同体”这一工作目标，全市各级各部门充分发挥信访工作密切联系群众的桥梁纽带作用，努力让人民群众在每一件信访事项办理中感受到公平正义。

　　2024年，广州信访总量、初次信访量、重复信访量均同比大幅下降，群众对信访工作的满意度不断提高，辖区信访形势持续平稳向好。