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　　“感谢工作人员，你们的细心呵护让我感觉很温暖……”最近，广州市人民来访接待厅工作人员收到一封手写在A4纸上的感谢信。

　　原来，一位年逾古稀的阿婆为将房子过户给独生子女，经有关部门指引来到市人民来访接待厅寻求帮助。一进大厅，“幸福号列车”信访服务驿站的志愿者便为其递上一杯温水：“阿婆，别急，先饮啖茶慢慢倾。”一杯茶，一张桌，一场“家常式”对话，工作人员耐心梳理阿婆的诉求，联系责任部门，很快问题有了解决办法。

　　这封感谢信背后，是广州信访局从“被动接访”到“主动解难”的信访工作供给侧改革的一个缩影——以“家文化”暖人心，以“法治化”提质效，架起一座党和政府与群众的“连心桥”。

　　2024年以来，广州市信访形势平稳向好，信访总量、初次信访、重复访同比大幅下降，群众对信访工作的信任度不断增强，依法有序、同心同行、合作共享的良好信访生态逐步形成。

　　培育“家文化”

　　让信访工作“暖人心”

　　广州市人民来访接待厅内，一座名为“幸福号列车”的信访服务驿站格外显眼，里面茶叶、药箱、书籍、玩具等物品一应俱全，不少群众在这里休息、喝水，一座小小驿站成为传递“广州温度”的新窗口。

　　“做信访就是要将心比心，以心换心。”广州市信访局来访接待处四级调研员徐长山说道。

　　近年来，广州信访创新培育“家文化”，积极融入来访接待“暖心接访”和信件受理办理“连心信使”服务体系，在与群众耐心交流中换位思考，在开展亲情式服务中拉近距离，在提升服务成效中降低隔阂。这一创新做法获得第十届广东省市直机关“先锋杯”工作创新大赛三等奖，获评广州市市域社会治理十大创新项目。

　　“培育‘家文化’，不仅增强了信访办理工作的主动性和积极性，更赢得了上访群众的信任和理解。”广州市社科院城市治理研究所副所长孙占卿表示，信任是化解矛盾、解决问题的基石，有了信任，群众更愿意配合信访工作，表达诉求也更为理性。

　　坚持“法治化”

　　助力信访工作提质增效

　　法律是治国之重器，良法是善治之前提，做好信访工作，必须坚持德治与法治相结合，在法治轨道上推进信访治理现代化。

　　记者采访了解到，为推动信访工作法治化，广州市信访系统围绕实施“信访工作法治化强基工程”，制定配套措施，探索完善机制，抓实全员培训，开展规范评查，加强督导宣传，推动法治要求贯穿于信访工作各个环节，构建“全链条”的信访质量管控体系。

　　值得一提的是，广州市信访局还成立了“老友记”志愿服务小分队，邀请信访战线退休的党员在人民来访接待厅轮值，义务参与来访群众的思想疏导和矛盾调解工作，促成大量信访事项化解。各区也相继开启相应模式，如花都区“10号工作室·党员连心桥”、荔湾区“如意流动调解队”、海珠区“马师傅工作室”、从化区“兰姐工作室”等，在源头预防、法治宣传、调解跟办、后期疏导等方面发挥积极作用。

　　广州市信访局有关负责人表示，广州市信访局正积极创新构建“两层三域”信访文化，立足群众需求和信访工作供给“两个层面”，重点推进信访“家文化”“访文化”“信文化”建设，优化信访关系域，强化信访治理域，重塑信访价值域，共画社会治理“同心圆”，共建“信任共同体”。