广东政法网_中共广东省委政法委员会

　　“我只有一台老人手机，平时就用来打打电话，什么扫码呀支付呀这些我都不懂。现在出门买个东西办个事有时候都感觉很费力。”七十多岁的叶女士对深圳市中级人民法院导诉员王芳说。

　　随着信息技术的快速发展

　　当大多数人享受科技带来的便利之时

　　相当一部分老年人及特殊群体面对的

　　却是“数字鸿沟”的尴尬

　　当老龄化社会遇上智能化浪潮

　　如何助力老年人跨越“数字鸿沟”？

　　如何让老弱病残孕等特殊需求群体

　　在参与诉讼时不再有担忧和顾虑？

　　“阿姨您别担心，我们这里的工作人员会全程帮助您的，我先带您到法律咨询窗口去，那边有律师给您提供专业的法律意见。”

　　在问询登记了基本情况后，导诉员为叶女士开启了特殊群体的一站式绿色服务通道，叶女士在咨询律师后表示想申请再审，导诉员将叶女士引到休息区就坐，并安排一名义工帮其打印生效证明，在叶女士的口述下，帮其手写申诉状、地址确认书，整理好立案材料，将叶女士的材料提交至立案窗口的特殊群体优先专窗，三十分钟不到，叶女士的立案申请已经处理完毕。

　　“太感谢你们了，这么周到热情。我没想到来法院办事立案这么方便轻松。”

　　“我们应该做的，阿姨我这里登记了您的电话，我会第一时间通知您案件的节点信息。”

　　“为你们点赞！”叶女士笑了。

　　深圳市中级法院立案庭立足特殊群体涉诉实际，聚焦老弱病残孕等特殊需求群体，特别是老年人的诉讼服务，着力解决他们在参与诉讼中遇到的难点、痛点，推出“惠老二十条”诉讼服务新举措，为人民群众提供更加方便、快捷、贴心的诉讼服务。

　　一是建章立制定规，群众放心

　　制定并发布两级法院适用的《关于优化老弱病残孕群体诉讼服务的工作指引》，建立制度机制，建立帮扶特殊群体参与诉讼的一站式绿色服务通道，在全市范围推行规范化无差别的特殊群体诉讼服务，以机制促长效，真正做到让老年人等特殊群体诉讼有安全感，将惠民落到实处。

　　二是设置绿色通道，服务暖心

　　从诉讼前端的安检、导诉到立案再到诉讼辅助事务，全流程配备专人为60岁以上老年人或特殊需求人群提供无障碍服务。为老年人、行动不便者等特殊人群提供绿色安检通道，安排专门的导诉人员、志愿者为其人工取号、辅助输入或手写诉讼材料，提交诉讼材料，进行诉讼流程指导。驻点法律援助律师提供法律业务咨询、诉讼文书代写，立案窗口党员先锋岗优先立案等，为特殊需求人群个性化定制服务内容及服务方案，以人性化的诉讼服务提升老年人等特殊需求人群的获得感。

　　三是完善硬件设施，彰显贴心

　　针对无法顺畅使用智能设备的老年当事人，除微信智能取号外，专门配备人工取号机，以传统纸质方式取号。资料填写区配置老花镜、放大镜，休息区摆放人体工学椅、饮用水、医用急救箱、轮椅，自助服务区添设手写板等辅助设备，便于年长者参与诉讼。同时，在诉服大厅现场播放各服务平台操作宣传视频。

　　四是双机制配套，解纷安心

　　在诉讼服务中心之外配套线上线下双机制，为年长者提供更多的服务选择。一方面倡导诉源治理，促进多元化解，积极引导以调解方式解决纠纷，减轻年长者诉累；在诉讼服务中心之外建立配套机制，为特殊需求者提供更多的服务选择。倡导诉源治理，积极引导以调解方式解决纠纷，减轻诉累；建立回访机制，及完备工作台账，做到让群众解纷安心。

　　五是两条腿并行，科技省心

　　坚持智能服务便利与传统服务优化并行，坚持“两条腿”走路，升级智能系统，将使用难度降到最低，使智能化适应特殊需求群体，同时，不断改进传统服务方式。

　　六是质效追踪回访，便民舒心

　　诉前调解、12368热线建立回访机制，针对老年人等特殊人群进行回访，及时回访反馈案件进展、落实情况。突出群众满意，切实做到办实事、开新局。

（深圳市中级人民法院）