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“智慧小屋”办证自助设备区域。本报记者韦昌鸿摄

人工办理区域为长者开设“绿色通道”。本报记者韦昌鸿摄

人工办理区域为长者开设“绿色通道”。本报记者韦昌鸿摄

　　“进这一扇门，只跑这一程。”近年来，广州公安出入境管理部门聚焦老年人办理出入境业务的各类需求，细化工作措施、创新思路方法。在出入境接待大厅设立专人引导、优先办理、专属设施、上门办证、优化体验及简化流程等6项新举措，进一步完善长者办理签注业务“绿色通道”机制，全面提升业务窗口服务水平。今年以来，广州市14个出入境办证大厅共服务老年人3412人次，老年人群体对公安出入境服务满意度100%.

　　一证入门解决“刷码”难题

　　新冠肺炎疫情期间，依据相关防疫工作规定，群众进入广州公安出入境接待大厅办理业务前，需出示粤康码或穗康码，显示绿码者方可进入大厅。

　　但对于年逾古稀的老年人来说，跨越“数字鸿沟”并非一朝一夕的事情。针对老年人不懂如何出示健康码的情况，广州公安出入境接待大厅多措并举，不仅安排专员在门口值守，耐心指导老年人如何使用智能手机查看健康码，还准备了“高科技”AI防疫系统，老年人只需一张身份证便能实现“快速进门”。

　　“老年人进门前，只要将身份证放置在机器识别区上方，停留2秒，屏幕便会核验包括健康码等疫情防控相关信息，完成人、证、码‘三合一’的实时查验，在前期核查健康信息时能省下不少时间。”广州市公安局出入境管理支队受理大队民警周彦涵介绍。

　　近期高温天气频繁，考虑到老年人身体状况，广州公安出入境接待大厅还为老年人提供免费茶水、照相、复印服务，增配老花镜、雨伞、轮椅、医疗急救等物资，用实际行动关爱老年人。

　　一机两用实现自助办理

　　“谢谢你们的耐心指导，现在我们办理签注业务比往以前方便多了。”经过专员悉心讲解，65岁的梁伯终于学会使用“智慧小屋”智能设备，实现人机互动，成功办理港澳通行证签注申请。“以后我可以直接自助办理签注业务，这样也能把‘绿色通道’让给更有需要的人了！”

　　2018年5月，由广州公安历经2年研发打造的全国首个出入境“一站式”服务自助设备“智慧小屋”正式在新接待大厅上线。该设备融合了“证照相拍摄、申请信息提交、指纹和电子签名采集、现场人像拍摄、缴费和回执打印”等多功能于一体，实现换补发证件的全流程自助申请，破解了首次申请、换发出入境证件需到前台办理的难题。

　　“‘智慧小屋’设备外侧屏幕可以用于办理签注申请及自助缴费，内侧机器可以提供给其他人拍摄更换证照信息。”周彦涵向记者展示“智慧小屋”的使用流程时表示，尽管青年人操作自助设备较多，但像梁伯等热爱学习新事物的老年人，也会对如何使用智能设备感到好奇和跃跃欲试。

　　据此，针对部分老年人不会使用出入境接待大厅智能自助设备的难题，广州公安出入境接待大厅在智慧办证区域设置“人工服务”按钮，老年人可通过此按钮呼叫工作人员前来协助填写申请信息，实现“即来即办”，让老年人“只跑一趟，事情全办成”。

　　“智能化设备的使用人群不应限定年龄，这也是我们一直提倡的观念，即无论是研发自助设备还是提供人工服务，都是为了更好地服务人民、服务长者。”周彦涵称。

　　据悉，广州公安出入境管理部门致力于向科技要警力，先后自主研发推出15种自助办证辅助设备；开通自助设备、微信等14种办证渠道，从根本上解决办证难、缴费难、办证周期长等热点难点问题。

　　多措并举实现“零跑动”

　　“目前，广州市14个出入境大厅全部设立老年人办理证照‘绿色通道’和老年人等需扶助群体专用窗口，凡是60周岁以上的老年人前来办证，大厅系统会自动派发优先办理的号码，减少老年人等候时间。”周彦涵说。

　　为达到便民利民效果，广州公安出入境管理部门在14个办证大厅设置“绿色通道”，实现老年人免预约、免排队，优先为老年人办理业务，大幅缩短老年人在受理点等候和办理业务的时间。

　　2020年10月，为改善长者线上、线下办证体验，广州公安出入境管理部门开通“签注双向速递”全流程在线办理服务，符合申请条件的老年人可在家里亲友的协助下，通过“广州公安”微信公众号或“金盾网”填写申请信息，由速递公司完成上门收证和办结后的送证上门服务，真正让老年人等需扶助群体实现“零跑动”办事。

　　值得一提的是，对于因身体原因确实不能亲自前往办证大厅办证的老年人，广州公安出入境接待大厅工作人员贴心提供“上门办证”服务。刘女士的父亲，便是“上门办证”服务的受益者之一。

　　“谢谢警官特地上门办证，我爸爸才能顺利出国接受治疗。”今年6月，刘女士的父亲病情突然恶化，经联系国外医疗机构并进行病情研讨后，刘女士决定带父亲出国治疗。但摆在她面前的还有一道难关：父亲因病在医院里寸步难行，如何帮他更换护照呢？

　　这时，刘女士想到求助广州公安出入境管理部门。“接到刘女士求助后，我们立刻安排工作专员，赶到医院为刘先生受理护照申请，解决他们的燃眉之急，避免其耽误治疗时机。”周彦涵说。

　　专员服务优化办事体验

　　为加强对长者办证的服务引导，广州公安出入境管理部门提供专人、“一对一”服务，定期深入窗口一线调研、认真倾听老年人需求、谋划优化服务措施，组织成立优化老年人服务专项工作领导小组，专人专班推进老年人办理出入境业务便捷措施，并率先在接待大厅试点执行，打造老年人服务标杆单位，逐步向全市出入境办证大厅推广。

　　其中，对于行动不便、需坐轮椅或搀扶的老年人，广州公安出入境接待大厅门口有专人提供“陪同服务”，可帮忙推轮椅或搀扶老年人直至其办结业务离开大厅，同时还专门在咨询台位置开辟便捷受理专窗。

　　同时，对预约机、出入境自助办证机（签注易）等自助设备进行功能优化，在操作界面上增设大字体及手写输入法选项，在语音设置上增设“粤语”提示音，解决部分老年人看不清屏幕、不会打字或听不懂普通话等问题。

　　据介绍，广州公安出入境接待大厅灵活提供多种证照费缴纳方式，除开通微信、支付宝等线上支付，羊城通、银联卡支付等线下缴费渠道外，保留使用现金支付办证费用等方式，解决部分老年人因没有开通电子缴费，无法缴纳证照费用的难题。

　　为简化办证流程，60岁以上老年人申办普通护照、往来港澳通行证或往来台湾通行证等出入境证件时，可直接重复使用5年内曾办理的证件照片，无需现场重新拍照或提交照片。

　　“我们每个人都将老去，在面对智能设备、自助办理业务等新事物时，或多或少都会感到不安和紧张，最需要的是有人能够耐心指引、悉心讲解。”周彦涵说，“如何让老年人在接受服务、办理业务时感到体面、受到尊重，增强他们的幸福感和舒适度，是我们一直追求并持续优化的重要工作。”

（南方法治报）