广东政法网_中共广东省委政法委员会

　　一年一度的国际消费者权益日到了。在经济转型供给侧结构性改革加快的背景下，消费对经济增长贡献明显加大。2015年社会消费品零售总额同比名义增长10.7%，增速远超GDP增速。居民消费升级明显加快，消费结构、消费方式发生重大变化，为消费者维权带来新问题。移动互联网和电子商务的迅速发展，跨境电商、O2O、众筹等新兴消费方式的崛起，成为消费侵权多发领域。中消协发布报告显示，2015年，各级消协受理了网络购物、电视购物等远程购物的投诉20083件，占销售服务类投诉的七成。

　　2016年，新消法配套法规规章《消费者权益保护法实施条例》正加速制定，计划于年底前完成，《流通领域商品质量监督管理办法》也即将正式实施。而在地方层面，除上海、甘肃、江西三省（市）目前已重新修订出台了消费者权益保护地方法规外，其他省（区、市）也均在加紧修订出台消费维权地方性法规。

　　为了帮助消费者依法维护权益，南方日报今日推出“新消费新办法”3·15特别报道，从具体的案例切入，将消费领域新行业、新业态出现的维权新问题客观呈现，并采访专家析疑解惑。藉此推动企业和社会完善消费者权益保护，从而进一步推动消费升级，助力经济增长。

　　在一年一度的“3·15消费者权益日”到来之际，14日，广东省高级人民法院向媒体发布了近年来我省法院审理的一些典型案例。这些案例包含了“衣、食、住、行”等与老百姓关系最为密切的领域。

　　省高院有关人士介绍，近年来，人们的消费方式正在悄然发生变化，法院也着力积极适应法律修改和社会的变化发展，进行了一系列探索。其中，省高院于2015年专门下发了相关文件，进一步加强对金融消费者的权益保护。对于在日常生活中，如何具体防范形形色色的消费陷阱，法官也给出了相应提醒。

　　省高院有关人士介绍，司法统计表明，2015年广东法院消费者维权案件数量呈上升态势，涉案金额上百万元的消费维权案件也频频出现。

　　此类案件主要包括侵权纠纷和合同纠纷两大类，其中侵权纠纷主要包括财产损害赔偿纠纷、人身损害赔偿纠纷和人格权纠纷；合同纠纷主要集中在商品买卖合同、服务合同以及网络交易纠纷。其中，商品买卖类案件数量最多，因产品质量引发的纠纷位居榜首，涉及产品包括食品、药品、保健品、化妆品、生活用品、服装、首饰、电子产品、建材、汽车等。

　　除了传统消费领域，网络购物引发的纠纷不断上升。此外，住房、汽车等大宗商品和少量奢侈品的消费，金融理财类的服务合同纠纷，预付式消费纠纷等新类型案件也持续增长。

　　为了应对消费者权益保护领域出现的新情况、新问题，广东法院积极适应法律修改和形势的变化发展，进一步加强了新类型案件的探索。其中，主要对“网络购物消费”“金融理财消费”“培训行业消费”“食品药品消费”四个领域的审判工作做了相应的指引。

　　在远程购物案件中，法院坚持对消费者有利的管辖适用原则，如认定货物送达地为合同履行地，则消费者可在收货地法院提起诉讼。

　　在涉及股票、基金等金融理财产品的案件中，法院认为消费者在购买金融产品和服务时往往只能单方面被动接受有关条款，金融消费维权存在举证难、法律规定不完善等问题。为此，省高院于2015年专门下发相关文件，进一步加强了对金融消费者的权益保护，增加了银行对消费者经济损失的承担比例。同时，法院对银行等金融机构提出了更为严格的举证责任。

　　在食品、药品类诉讼中，对于认定不符合安全标准或存在质量问题的，消费者向生产者、消费者主张惩罚性赔偿的，广东法院依法予以支持。

　　针对少数培训机构存在提前解约导致退费难，而培训合同往往对提前解约、退费等内容作出不利于消费者的约定等情况。法院在审理此类案件时，对于排除消费者合法权益的格式条款尽量依法作出无效认定，并依法进行退费额度计算。

　　为更快、更及时实现消费者权益保护，广东高院在加大审理力度的同时，提出了多套纠纷解决机制。如在全省法院设立了小额诉讼立案窗口，推动建立小额诉讼维权绿色通道。对于案件事实清楚、双方确实争议不大，且标的额符合广东省上一年度城镇年平均工资30%以下的消费者维权案件，坚持以适用小额诉讼为主、程序转换为例外的原则，对已立案排期的小额案件速转、速送，推动专业化审判。 

　　●典型案例

 　　“羊毛衫”不含羊毛 消费者获3倍赔偿

　　消费者朱某在广州某商场购买促销的衣服共计21272元。因所购羊毛衫不保暖，对标签“羊绒22.5%、超细羊毛58.3%、莱赛尔前卫10.5%、亚克力抗起球8.7%”表示质疑。经检测，所购羊毛衫的羊绒、羊毛成分为零，可谓“羊毛出自标签上”。案件来到法院，商家被认定构成消费欺诈，3倍赔偿朱先生63816元。

　　法官说法：《消费者权益保护法》第八条、第二十三条规定，消费者享有所购商品的知情权，经营者的产品说明应与其提供的商品质量状况相符。上述案例中，经营者虚假告知羊毛的含量，误导消费者，构成欺诈，依法可支持3倍赔偿。法官提醒，不要轻信标签，遇到空头“标签”，记得拍照留存。

　　海淘进口食品或存安全隐患

　　张某花费837元在某连锁公司购买某品牌保健营养品，买的时候，商家告诉她：进口产品，检疫检验证书齐全，效果“杠杠的”。然而，张某吃了一段时间后，感觉没有什么疗效。经权威部门检测，发现产品中含有食品中明令不可以添加的“硬脂酸镁”成分，属于不合格食品。张某向商家索赔无果，一怒之下起诉至法院，要求10倍赔偿。商家却称，张先生所购食品属于进口产品，已经检验检疫机构检验合格，属于安全食品。经审理，法院支持了张先生10倍赔偿请求。

　　法官说法：虽然涉案进口食品经出入境检验检疫机构检验合格，但检验合格并不能证明进口食品一定是安全食品，消费者若有证据证实不符合食品安全标准的，仍应认定为不安全食品。法官提醒，若有证据证明进口食品不符合我国有关国家标准，仍可拿起法律武器，向不安全的进口食品说“不”。

　　公摊面积“缺斤短两” 应按合同均价退补

　　2013年，陈某向某房产商购买了一处建筑面积70.76平方米、套内面积42.84平方米、分摊面积27.92平方米的商铺，并付清房款102万余元。然而，收楼时却发现，所购房产在房管部门确认的产权登记建筑面积仅为57.62平方米，与合同约定的建筑面积相差13.14平方米，于是张某要求退回多收房款。对此，房产商解释称，相差的13.14平方米属于公摊部分，因合同对公摊面积差异补偿没有约定，且双方仅对套内面积差异进行补偿，因此相差部分不属于退款范围。

　　法官说法：公摊面积作为商铺建筑面积的一部分，本案业主已按照商铺均价支付了房款。为此，应退还业主13.14平方米差价合计近32万元。法官提醒，收房时得擦亮眼睛，谨防“缺斤短两”，无论是套内面积还是公摊面积与实际面积相差时，都应按照合同约定的均价退补。

　　保险公司格式条款 解释应偏向消费者

　　尚处于驾驶证实习期的晏某，在无三年以上驾龄人员陪同下，独自驾车在高速公路上发生交通事故，造成损失10万元。理赔时，保险公司以晏某违反“驾驶人在实习期内驾驶机动车上高速公路行驶，应当由持相应或者更高准驾车型驾驶证三年以上的驾驶人陪同”的规定为由拒赔。诉至法院，法院以保险公司所引条款不属于保险合同条款中约定的“法律法规”为由，认为拒赔理由不成立。

　　法官说法：因为保险公司的免责条款属于格式条款。根据法律规定，格式条款存在两种解释时，应作出对不利于提供格式条款一方的解释。法官提醒，驾驶人员在实习期内驾驶车辆上高速公路，应有相应资格的人陪同，为安全起见，实习期内不要离开“熟手”孤身上高速公路。