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　　3月13日，广州市中级人民法院召开了“提振消费信心，服务高质量发展”暨消费者权益保护十大典型案例新闻通报会。记者从会上了解到，2022年，广州法院共审结涉消费者权益保护纠纷民事案件19516件，同比增长22.45%。该院通过小额诉讼程序、“法院+”多元解纷平台等制度优势，去年广州有一半以上的消费者权益保护案件一审以调解、撤诉等方式结案。

　　广州中院民事审判庭庭长陈丹通报指出，广州消费者权益保护纠纷案件主要呈现三个特点。首先是案件增幅明显，新型纠纷不断增多。涉消费者权益保护案件类型多、覆盖行业范围广，主要为涉产品类和涉服务类消费案件。

　　其次是产品质量参差不齐，安全问题引起重视。因食品、日用商品、家电产品的安全质量问题占涉产品类消费案件的70%。经营者售卖不符合安全标准的食品、电动车因产品缺陷超速、家电商品因产品质量起火等问题时有发生，极易侵害消费者的生命健康权。

　　再次是服务侵权手段隐蔽，格式条款需要规范。教育培训、养老服务、网络服务中侵犯消费者虚拟财产等各类案件约占涉服务类消费案件的80%。其中，在养老服务、网络购物等行业中，以格式条款方式侵权较为明显。

　　此外，适用程序快捷便利，调撤化解优势明显。2022年该类案件小额诉讼程序适用率26.7%，实行一审终审，大大减少消费者诉讼维权的金钱和时间成本。广州市消费者权益保护案件一审以调解、撤诉等方式结案的比例为55.24%，高于普通民事案件纠纷。

　　通报会发布了广州消费者权益保护十大典型案例，覆盖服务合同、买卖合同、产品责任、网络侵权等与人民群众息息相关的衣食住行方面，涉及线上线下等多种消费渠道，引导经营者规范健康发展，倡导消费者合法理性维权，共同建设安全、有序的消费环境，营造公平、诚信的良好社会氛围。如在“未经同意单方将免费项目变为收费项目侵犯消费者合法权益”一案中，某公司未经消费者同意，在其经营的软件中将免费的导出剪辑视频功能变更为收费项目，法院根据公平原则的价值导向，实质审查案涉条款的合法性，依法认定案涉条款无效，有效保护了网络服务消费者的合法权益，促使网络服务者履行提示告知义务，帮助构建公平合理的网络服务市场秩序。

　　广州中院审委会委员陈冬梅表示，下一步，广州法院将不断提升维护消费者权益审判工作能力，推动消费者权益保护司法服务水平质效齐升，在以高质量民生司法服务保障广州高质量发展中展现更大司法作为。

　　【典型案例】

　　（一）未经同意单方将免费项目变为收费项目侵犯消费者合法权益

　　一、基本案情

　　某网络公司经营的一款视频剪辑软件曾为免费软件，梁某在该软件为免费时，注册为该公司的会员。后该公司将免费的导出被剪辑视频功能变更为收费项目，剪辑功能仍为免费。梁某在使用该软件完成编辑，在导出视频时被告知需缴纳9.9元后方能导出。在梁某剪辑视频过程中，无任何收费提示，梁某为将已经剪辑的视频导出，支出了9.9元。另，该公司变为收费模式后仍保留软件免费的宣传。

　　梁某主张在软件的使用过程中，某公司没有对导出视频需收费9.9元进行提示或者标注，在双方签订的《用户使用协议》中也没有任何提示导出需要收费，之前导出视频也并非为收费项目，故主张返还9.9元。该公司认为，《用户使用协议》第1.5条载明公司有权不公告而直接修改、替换、升级相关的产品、软件或服务，第1.8条载明公司行使合同权利、提供产品或服务、进行任何操作无需以任何形式的公告或通知作为生效要件，故无需返还9.9元。

　　二、裁判结果

　　法院认为，案涉《用户使用协议》系该公司为了重复使用而预先拟定的电子协议，属于格式条款。其中第1.5条和1.8条内容均涉及对双方之间合同履行的变更，涉及合同相对方的主要权利，某公司应以合理、适当的方式，将相关的变更事项向用户进行告知，由用户自行选择是否购买或使用其相关产品、服务。某公司通过上述格式条款赋予自身合同单方变更权，并免除了告知的义务，属于《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定的提供格式条款一方不合理地免除或减轻自身责任、排除相对方主要权利的情形，应认定为无效条款。某公司在剪辑软件由免费变更为部分收费后未能撤换关于软件免费的宣传，亦未在梁某使用该软件前告知收费事项，侵害了梁某的知情权和公平交易权，遂判决该格式条款无效并返还9.9元。

　　三、法官说法

　　本案是一则新型的消费者权益保护案例，消费者与网络平台签订网络服务合同所涉及的条款，往往是未经双方合意系由平台一方单方拟定，消费者不能更改，只有选择接受或不接受合同条款的权利，这导致网络服务提供者和消费者形成了一种不平等的关系，消费者权益极易得到侵害。本案根据公平原则的价值导向，实质审查案涉条款的合法性，有效保护了网络服务中消费者的合法权益，有助于促使网络服务者履行提示告知义务，帮助构建公平合理的网络服务市场秩序。

　　（二）销售超过最高车速的电动车造成消费者损害的应承担责任

　　一、基本案情

　　肖某在某自行车行购买了一辆电动车，该电动车使用说明书显示最高车速≤20km/h，并注明“因产品不断改进，所列性能参数如有变动，以实物为准，恕不另行通知。”三个月后，肖某驾驶该车发生意外并受伤。检验报告显示，电动车事发时的行驶速度为27.5km/h，为两轮轻便摩托车，属于机动车。《道路交通事故认定书》认定肖某无机动车驾驶证驾驶未经登记的机动车在道路行驶时未按操作规范驾驶，且没有按规定戴安全头盔。肖某认为该自行车行应当对自己损失承担赔偿责任，遂诉至法院。

　　二、法院认为

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、《中华人民共和国产品质量法》第二十七条及第三十六条的规定，消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、性能、规格等有关情况。产品的生产者及销售者根据产品的特点和使用要求，需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。

　　该自行车行作为销售者，应当告知肖某其所购买车辆的真实情况，产品的使用说明书显示最高车速不超过20km/h，但发生事故时实际车速为27.5km/h，并无证据证实肖某对车辆进行了改装，故某车行未如实告知车辆的相关信息。该自行车行以说明书上载明的“因产品不断改进，所列性能参数如有变动，以实物为准，恕不另行通知”为由主张已尽到告知义务，与法律规定不符。该自行车行销售的车辆存在缺陷，该缺陷与肖某的损害后果存在因果关系。根据双方过错程度，判令该自行车行对肖某的损失承担一定的赔偿责任。

　　三、法官说法

　　作为一种经济便捷的交通工具，电动自行车是许多消费者近距离出行的选择，车辆的保有量不断上升。但在方便之余，因电动车引发的安全事故时有发生，引发社会关注。本案的自行车行作为销售者，对自己所销售的车辆应该具有足够的认识，但并没有将车辆有关信息告知给消费者，导致消费者对产品使用的理解上存在偏差，存在过错，法院据此认定自行车行承担责任维护了消费者的合法权益，也警示教育了销售者应对自己所售产品负责，向消费者告知产品的特点和适用要求，不能一卖了之。

　　（三）小吃店销售不洁外卖餐品被判惩罚性赔偿

　　一、基本案情

　　李某在某网络外卖平台点购A小吃店餐品，共花费112.74元，其在就餐时发现案涉食物中有头发丝，且被食物中的芝士包裹、缠绕。李某即与A小吃店交涉，但没有得到赔偿，李某遂致电12315消费者热线投诉维权，后相关部门短信告知其商家拒赔，李某遂诉至法院主张A小吃店退还112.74元、赔偿费1000元，误工费600元，交通费20元，材料费30元，共计1762.74元。

　　二、裁判结果

　　法院认为，根据最高人民法院《关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第一百零八条第一款规定“对负有举证证明责任的当事人提供的证据，人民法院经审查并结合相关事实，确信待证事实的存在具有高度可能性的，应当认定该事实存在。”根据李某提交的证据显示，案涉食物上的头发丝系被食物中的芝士包裹、缠绕，且A小吃店提供的店员工作照片亦无法证明头发丝非食物制作过程中混入，综合本案现有证据并结合生活常识，李某主张头发丝为A小吃店制作案涉食物过程中混入，具有高度可能性。李某向A小吃店购买案涉食物，A小吃店有义务确保提供的食品安全、卫生。A小吃店提供给李某的食物中混有异物，具有污染性，不符合食品安全要求，故判决A小吃店应退还李某餐费112.74元并赔偿1000元。

　　三、法官说法

　　民以食为天，食以安为先。食品安全问题关系到消费者的身体健康和生命安全，关系到千家万户的幸福安康。随着外卖行业的不断发展，外卖食品安全问题愈发突出，特别是如何判断不洁食物是否在外卖制作过程中产生的问题，成为实践中的难题。本案结合消费者提供的照片和生活常识，认为外卖食品中的异物系该食品制作中混入，具有高度可能性，从而支持了消费者的主张。本案判决明确了同类案件证据采信的标准，明晰审理同类案件的基本规范，更有利于维护消费者的合法权益，更好守护消费者“舌尖上的安全”。