广东政法网_中共广东省委政法委员会

　　近年来，中山市坚持“以人民为中心”的发展理念，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，依托市12345政务便民热线，建立对市民诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的“接诉即办”服务机制，提升矛盾纠纷源头化解智能化水平。

　　创新工作机制，形成工作合力

　　建立“接诉即办”快查快办工作机制，强化与各承办主体的条块结合、协同联动，实现热线事项从受理到承办的无缝衔接，确保工单处理质量稳步提升。同时，完善督导考评等监管机制，优化“红黄牌”预警模式，将红牌工单数纳入年度绩效考核指标，进一步压紧压实各承办主体工作责任。

　　创新分级分类，提升治理效能

　　设立紧急工单、普通工单和上级工单三个级别工单，实行分级、分类、分流管理，并严格设定处置时限，以“快”致胜，最快1小时内联系群众、2小时内抵达现场、3个工作日内完成处置，确保群众紧急诉求第一时间得到回应解决。自全面推行“接诉即办”工作以来，已累计处置紧急工单事项超1600件，大部分问题在2小时内即可完成响应、介入、应急处置等各个环节，群众满意率达到96.59%。

2021年7月，市民黄先生给12345热线送来锦旗，赞扬12345热线的“接诉即办”工作机制。

　　创新派单方式，提高处置效率

　　将7个部门作为首批试点单位，充分运用大数据、云计算、物联网等信息技术手段，对各类事件进行自动识别和匹配，利用智能派单功能，提高派单精确度，有效提升工单处理效率。目前全市2328项分类事项中，已实现1657项一级部门分类事项自动派单，占71.17%；937项二级部门分类事项自动派单，占56.55%。人机协同方式大大压缩了12345热线工单内部流转时长，真正实现“接得快”“分得准”“办得实”，确保“接诉即办”工作机制更加高效顺畅。