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　　“在深圳南山法院的群众诉求服务中心实实在在为当事人排忧解难，我们再也不用在茫然中等待结果。”几天前，当事人王先生拨打12368诉讼服务热线，想了解其申请的诉讼保全冻结的银行账户续冻处理结果。他的诉求随即被转到承办法官处。很快，承办法官打来电话，告知其处理情况和进度。王先生悬着的心终于放了下来。

深圳南山法院诉讼服务热线工作现场

　　为解决人民群众在“诉讼前端”的堵点痛点问题，2022年8月，深圳南山法院启动优化诉讼前端综合性改革，在深圳市基层法院率先成立群众诉求服务中心。随后，该院“揭榜挂帅”，公开竞职选任该中心负责人，全面整合群众诉求服务工作机制，配足配强人力资源。群众诉求服务中心成立以来，创新打造“三站、两线、一码”接诉即办工作机制（“三站”是指群众诉求服务站、法官联络服务站、涉法涉诉信访接访站：“两线”是指该院诉讼服务热线与12368诉讼服务热线：“一码”是指群众诉求服务二维码），构建了服务群众的新格局。

　　“三站”受理诉求 现场登记办理

　　近日，居住在深圳的李先生急切想了解一批异地法院移送案件的处理情况。他抱着试一试的想法，走进南山法院群众诉求服务中心。

　　在涉法涉诉信访接访站，针对李先生提出的问题，轮值法官彭媛逐一进行了详细的解答，并安抚其焦虑情绪。接访结束后，值班法警林诗洪考虑到李先生对法院环境不熟悉，主动为其提供指引服务。事后，李某特地在意见簿上留言：“南山法院的来访接访工作和综合管理工作非常好，我很满意！”

　　类似情景每天都在群众诉求服务中心内发生。该中心分别设置了群众诉求服务站、法官联络站、涉法涉诉信访接访站，“三站”一体、分工协作，专门受理群众现场诉求。该中心将来访群众的诉求分为三种类型：简单诉求、个案具体诉求、信访诉求。工作人员根据当事人不同的诉求将其分别引导至群众诉求服务站、法官联络服务站、涉法涉诉信访接访站分类办理。根据诉求情况，工作人员也会协调“后端”法官与群众“面对面”沟通、“零距离”交流，现场解决问题，并答疑解惑。

　　“我们希望每一名带着问题来的群众，最后都能带着满意离开。”群众诉求服务中心负责人表示。该中心设立以来，“三站”日均现场处理群众诉求210件，累计处理群众诉求29400件，群众满意度大幅提升。

　　“两线”收集诉求 限时办结无忧

　　南山法院群众诉求服务中心设置12368、86608312两个诉讼服务热线，为群众提供诉讼咨询、案件查询、联系法官、事项转办、投诉建议等“一号通办”诉讼服务。

　　为确保诉讼服务热线高效规范运行，南山法院专门设立三级督办机制。每天，工作人员会统计当天来电处理情况，监督工单办理情况。对于未按时完成回复的承办人及其所在部门，该院实行三级督办机制，形成闭环管理。

　　根据诉求情况，南山法院依照“繁简分流、缓急分道”原则，对咨询、催办、联络法官等简易诉求，工作人员直接给予明确答复，当场解决群众疑惑；对涉及案件程序、实体处理情况咨询等复杂诉求，实行分层管理、进行全程监督、定时通报研判，并将处理情况纳入评价考核体系。

　　据统计，中心成立以来，平均每日接听来电331件、网络来件219件，群众诉求即时办结率93.9%，诉求转办按时办结率100%，热线坐席满意度99.93%，推动了群众诉求的有效化解。

　　“一码”服务群众 “码上”反映马上办

　　今年1月6日，当事人彭某来到南山法院群众诉求服务中心，咨询案件进展情况。彭某表示自己年事已高，居住地点离法院较远，来回奔波十分辛苦，希望有较好的办法方便其实时了解案件进展情况。该中心干警了解到这一情况后，向彭某热心介绍起“群众诉求服务二维码”，并向其详细讲解二维码的使用方法。

　　为便利当事人“全天候、零跑路、零等待”反映诉求、提升诉求处理效率，南山法院在深圳两级法院率先设立“群众诉求服务二维码”，并在诉讼服务中心、派出法庭、信访接待场所及院官方网站等显著位置公示，线上接收群众诉求。

　　此外，为有效分类处置问询量较大、矛盾较为集中的涉众金融案件的群众诉求，南山法院还设置了“涉众金融案件诉求服务专码”，通过专项渠道专门办理此类诉求。群众通过扫描上述二维码即可登记姓名、联系方式和具体诉求等信息。由工作人员专职负责二维码诉求的收集、统计、分类和答复等工作。该中心成立以来，共处理线上群众诉求22028件。

　　健全工作机制 提升办理质效

　　群众的问题得到高效解决，不仅得益于“三站、二线、一码”平台的搭建，也离不开一套务实管用的工作机制。

　　为确保群众诉求“件件有着落”，群众诉求服务中心实行“诉求登记制”“漏斗式分级办理制”“全流程闭环限时办理制”等工作机制，坚持接诉即办，确保各类诉求在最短时间内得到有效处理。同时，该中心建立“专人督办”“提级督办”“重点督办”多层次督办化解机制，确保群众诉求办理优质高效。

　　在诉求办理过程中，对于群众持续反映的“急难愁盼”问题、长期未能化解的案件等，群众诉求服务中心及时上报、向上预警。南山法院通过定期召开院长督导会等形式，通报典型案例、分析问题原因、研究处理意见，推动群众反映强烈的普遍性问题得到及时化解，并以群众诉求为“哨声”，及时发现审判与执行工作的短板。针对管辖权审查移送不规范、超审限长期未结案件、诉讼费退费难等一批群众反映强烈的问题，坚持查纠并举、标本兼治，修订完善相关审判管理制度16项，确保问题不反弹。

　　接诉即办是解决老百姓“心坎上”的事。下一步，南山法院将以升级完善群众诉求服务中心功能为抓手，持续推进优化诉讼前端综合性改革，打造高质量司法的“民心工程”。