“您好,深圳市110,请问有什么可以帮到您?”在广东省深圳市公安局警情管理中心,接警员赖嘉湄头戴耳麦,双手不时敲击键盘,记录接警事件、报警人的位置信息。派完一个警情,她又无缝衔接,接听下一个电话。
在深圳警队,110接警队伍是一支“只闻其声,不见其人”的力量。深圳市110接警一组组长夏丽说,这样的忙碌是“深圳110”人的日常。在小小一方接警台上,“平安电波”不打烊,接警员24小时守护深圳人的平安。
温情守护万家灯火
“我们每个接警员每天大概要接听上百个报警电话,高峰时期接警数量更多。”夏丽说,“中午用餐要分5个批次。忙起来的时候,我们就把盒饭打包回来,在接警台上抽空对付几口,上洗手间也是小跑过去。”聊起接警工作的日常,夏丽柔声细语,语气温和、处变不惊、心思细腻是她接警18年来养成的职业习惯。
此前的一个凌晨,正在值晚班的夏丽接到龙岗区一名年轻女子的报警电话。电话那头,报警女子的声音很小,听起来似乎不太敢说话。“我发现这个警情不太对劲,马上想到‘捕捉弱信号背后的强关联’。”夏丽说,经引导询问得知,女孩家客厅来了陌生人,很害怕,只能小声报警。后来,民警接警后马上上门,抓住了入室盗窃的嫌疑人,保护了这名独居女性的安全。
在接警台,接警员每天都会面对各种紧急情况,这就要求接警员保持冷静,并具备良好的沟通技巧。多年前,接警员苏天杏接到一位母亲焦急的电话:“我的孩子在火车上坐过站了,怎么办?”苏天杏说:“您别急,先告诉我车次,我帮您联系火车站。”很快,孩子顺利找了回来,这名母亲对苏天杏的尽心尽责表达了感激之情。
快速定位高效接警
坚守三尺接警台多年,夏丽也见证着深圳110的变化。
如今使用手机地图导航非常便利,在深圳110接警系统输入关键字也可快速搜寻相关地址,但接警员上岗前记地图的传统还是保留了下来。两个月的培训期,记地图是接警员必过的一关。
《法治日报》记者在深圳市公安局警情管理中心看到,这里放着几张深圳市地图,上面画满了各种颜色的线条。夏丽解释说,牢记全市100多个派出所的辖区范围,就可以快速匹配辖区派出所,尽可能以最快的速度帮助报警人解除危难。
还有一个明显的变化是,深圳公安近年在接警系统上线“翻译机”,可将外语报警电话流转到专门的接警席位,实现同声传译。此外,为进一步提高接警效率,深圳公安探索AI技术,在接警平台引入AI翻译模型。
增设一键报警装置
2024年10月中旬,深圳公安接到游客被困悬崖急需救援的警情后,立即出动警用无人机进行搜索。这场紧急救援在大鹏新区鹿嘴山庄美人鱼洞周边的未开发区域展开。因山海旅游资源丰富,深圳野外也可能存在因为手机信号弱导致通话质量不佳等问题,影响接处警效率,甚至延误救助的最佳时机。
“深圳110也在更新迭代,以适应群众需求和社会治安形势变化。”深圳市公安局警情管理中心民警林沛泉说,除在人流密集区布设一键报警装置外,公安机关还在山林绿道沿线附近增设附带GPS坐标的一键报警装置,并利用警用无人机进行辅助出警。一键报警装置不仅可以高清音视频通话,还能查看周边环境、远程语音喊话,震慑不法分子。目前,深圳全市重点区域已布设一键报警设备2100余台,解决了传统110电话报警存在的地址不清、现场不明、报警不便、效率不高等痛点问题。