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　　近年来，为进一步提升12345政务服务便民热线（下称“12345热线”）工作效能，中山市审批办通过数字赋能再造业务流程，在市率先推行“智能派单”改革工作。自2022年7月中旬实施以来，已智能转派工单近万件，工单流转时长平均提速度3倍，群众平均满意度92.5%高效解决群众“急难愁盼”问题。

　　聚焦数字赋能，以科技支撑提升服务效率

　　改变传统人工审核工单方式，引入AI“智能员工”，通过对诉求内容进行事项信息分类、快速匹配，将群众诉求工单直接转派至职能部门，大幅压减了工单内部流转时长，实现“接得快”“分得准”“办得实”。

　　数据全量汇聚，构建重点事项。全量汇聚整合12345热线中语音电话、粤省事、粤商通、人民网市长留言板、人大代表直通车、政协委员e线通等24个网络渠道共50万条群众诉求工单数据，梳理出220个重点事项目录，根据各部门的职能设置细化成375组标签，上线搭建公安政务服务“数据池”。

　　AI智能助力，提升工作效率。依托系统搭建AI“智能员工”，充分运用大数据、云计算、物联网等信息技术手段提取热点诉求关键词，通过细化事项标签自动审核识别和匹配对应部门，对交警、治安支队等268项职责明确、办理频率高的事项自动转派到承办警种下属具体部门，其他107项事项自动转派到承办警种，工单内部流转缩短，大幅提升了工作效率。

　　分级分类办理，快速响应处置。根据工单紧急程度，设立Ⅰ类紧急工单、Ⅱ类普通工单和Ⅲ类上级工单，实行分级分类管理，并严格设定处置时限，紧急工单要求1小时内联系群众、2小时内抵达现场、3个工作日内完成处置，确保群众紧急诉求在第一时间得到回应和解决，实现“接诉即办”。

　　坚持以民为本，以民意导向推动业务迭代

　　充分利用好市12345服务热线知识库，强化知识库运用，组织各警种根据政策调整、企业群众关心的高频问题，编写入库出入境港澳台通行证（签证）业务及疑难问题办理、治安身份证跨地区办理、特种行业证件更换、交警车管驾业务等热点政策解读138篇，按照“一问一答”形式，制定统一、规范的答复，让接线员清晰、准确回复群众诉求，真正从“电话转接站”转变为“问题解答站”。